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1、导游培训制度一,导游员良好形象的塑造 (一),树立良好形象的重要性 1,有助于增强旅游者对导游人员的信任感.导游人员要在旅游者的心目确立有安全感,可信赖,有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象. 举例:现在取得对导游人员信任感越来越难,所以导游员良好形象的塑造就更为重要了. 2,有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离.最大程度地满足旅游者的需求,是实现优质服务的重要途径. (二)树立良好形象的途径 1,注重"第一印象" 第一印象常常构成人们的心理定势,不知不觉成为判断一个人的依据.心理学称"第一印象"为心理效应.导游员应给旅游者一个先入为主的好印象.第一次亮相的关
2、键在于导游员的仪表,仪容,和使用的语言.我们可通俗的理解为导游员的"出面,出口和出手". 2,导游人员的仪表仪容 所谓导游人员的仪表仪容,是指导游人员的容貌,着装,服饰及所表现出的神态. 导游人员应着重注意以下几个方面: (1)导游人员的着装.要符合导游人员身份,并追求风格的和谐统一.切忌穿着 奇装异服,或一味追求高档名牌服装,哗众取宠.必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前,以表明自己导游人员的身份.导游 (2)人员要修饰有度.服装整洁,大方,自然,佩带首饰要适度,不浓妆艳抹, 花枝招展,发型要符合身体特征和工作特点,体现高尚的情趣. (3)导游人员要注重个人卫生. 站在游客心
3、理的角度去换位思考:一,导游员太注重修饰自己,游客可能会想"光顾修饰自己的人怎么会想着别人,照顾别人".二,导游员衣冠不整,不修边幅,游客又会想"连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人."所以导游员的修饰应掌握好一个度.3,导游人员的仪态 所谓导游人员的仪态,是指导游人员所表现出的行为举止,即导游人员的姿态和表情等诸方面.具体地讲,导游人员应注重以下几方面: (1)表情风度:精神饱满,乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻. (2)举止姿态:站,行,走有度,但不矫揉造作. 4,导游人员的谈吐 俗话说"说得好让人笑,说得坏让人跳".导游人员为了博得旅游者的好感,
4、 在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面: (1)语言要文明礼貌,表达对旅游者的关心和尊重. (2)内容要有趣,词汇生动,不失高雅脱俗. (3)语速快慢相宜,亲切自然.音量适中,悦耳. 举例:北京市明文禁止导游讲国家领导人的"典故". (三)维护良好的形象 美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸,万事大吉.旅游者希望导游员能一直保持良好形象,善始善终地为他们提供优质服务.导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢 1,导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者. 2,善于与旅游者沟通情感,与他们建立友情. 3,多向旅游者提供微笑服务,细致服务,使旅游者对导游
5、员产生亲切感. 4,要多干实事,少说空话,做到言必行,行必果. 5,做到处事不惊,果断,利索,给旅游者以安全感. 6,要善于弥补服务缺陷,一丝不苟地做好送行工作. 二,导游服务集体的协作共事 导游服务集体由全陪,地陪,景区景点导游员,领队等组成.他们必须互相协作,彼此补台. 原因一,他们的服务对象是一致的,即同一旅游团队的旅游者; 原因二,他们有共同的工作任务,即执行共同的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务; 原因三,他们有共同的努力目标,即组织好旅游者的旅游活动,使旅游者获得满意的服务. 当导游工作集体成员之间出现矛盾,分歧时,各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关
6、系的基础呢 首先,是相互尊重.相互尊重是处理人际关系的准则; 其次,是求同存异; 最后,如仍有争论,则以旅游协议为依据.因为旅游协议是旅行社之间,旅行社和旅游者之间的协议,各方都应遵守,它是导游工作集体协作共事的原则基础. 为使旅游活动能够顺利进行,导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键,这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力.为此,各方都应遵循以下几条原则: 切忌本位主义,主动争取各方的配合 主动沟通,达成一致意见 。尊重各方的权限和利益,做到平等对待 互相学习,建立友情关系 (五) 勇担责任,切忌相互推诿,指责 三,地陪与全陪,领队的合作 旅游团能顺利的完成旅
7、游活动,离不开全陪,地陪,领队,景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作,特别是全陪,地陪,领队的密切合作,精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证. (一)全陪,领队的主要类型:专职全陪,领队;.业余全陪,领队;兼职全陪,领队. (二)地陪如何搞好与全陪,领队的关系 1,尊重他们,支持他们的工作..尊重他们的人格;尊重他们的工作;尊重他们的权利;遇事多与他们商量;重视他们所提出的意见和建议. 举例:站在他人的立场上思考. 当全陪或领队与旅游者产生矛盾,地陪不应介入. 2,互相沟通,避免正面冲突. 旅游活动中出现问题和分歧:导游应主动
