训导师培训课的内容.doc

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1、３训导师培训课的内容------如何领导培训------如何准备培训------如何做培训展示------如何进行知识培训------如何进行技能培训------培训体系的建立------如何进行评估------如何赢得学员的介入------完成适合自己的培训课教案------使用培训技巧------考核------总结------颁发证书训导师培训课的目的３------提高训导师领导培训的能力------提高训导师的展示能力------创造培训的气氛------促进个人、企业的发展------增强训导师的自信心------为贵饭店建立一个标准的培训体系--

2、----有效地使用培训教案------准备和展示视听教具个人展示的基本要求３´仪表整洁´自信心´目光交流´微笑´音量´节奏感´与听众的融洽气氛´时间控制´内容的组织´整体形象３如何领导培训1.观察6．证书颁发2.计划管理员在培训中的角色5.培训3.积极性调动4.问题解决5TSWWORKBOOKPAGE做培训计划的步骤1.确定培训问题-------观察-------分析2.针对培训问题,对照操作标准3.确定针对性强的培训教案4.安排时间和地点-------通知学员5.准备教案教具-------修改补充教案-------准备教材-------准备教具等设备---

3、----准备教室7TSWWORKBOOKPAGE新员工上岗培训记录档案饭店:内蒙古饭店员工:琳达部门:电话总机室工种:电话员经理:玛丽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　员工号：知识/技巧水平(观摩日期):工作任务123456789签字1饭店概况9/1511/152部门职能9/159/253处理进入/外出电话4电脑操作10/155呼叫系统操作10/1712/1612/306留言服务7叫早服务11/158内部电话指南7/108/109/109火警电话处理10/211/810国际时差8/159/2511/15注：1-3表示不能独立上岗工作；4-6可以上岗

4、独立工作；7-9可以代培新上岗员工7TSWWORKBOOKPAGE24SWWORKBOOKPAGE教学大纲部门:前台工种:行李部领班培训题目培训时间培训师饭店概况90分钟行李部管理员部门概况60分钟行李部管理员问候客人30分钟行李部管理员陪同客人到客房30分钟行李部管理员装行李15分钟行李部管理员卸行李15分钟行李部管理员与客人进行暂短社交谈话30分钟行李部管理员店旗管理15分钟行李部管理员前厅服务程序15分钟行李部管理员行李车接洽程序60分钟行李部管理员紧急情况处理45分钟前台经理部门会议30分钟前台经理设备的维护检查30分钟行李部管理员与其他部门的沟通及

5、联络30分钟前台经理记员工考勤15分钟行李部管理员班次安排30分钟行李部管理员仪表检查15分钟行李部管理员24SWWORKBOOKPAGE标准与程序“标准”的定义标准是服务完成所依据的对一种质量的阐述是客人所能接受的最低限度。例子:1.所有预定房间信息必须在预定电话结束后二分钟内将所有有关信息完全准确地输入电脑。2.每间客房在清理打扫之后,在所有客用品准备好之后,要在五分钟之内将此房间状态通知前台准备销售。3.所有入店的客人应在15分钟之内结束入店手续并被领到客房。24SWWORKBOOKPAGE书写标准和基本要求☆描写所要求的最终结果☆从客人角度去写此标准

6、☆明确任务是怎么完成的最终产品是什么样☆具有可实现性和可衡量性☆适应市场竞争条件☆满足客人的期望☆不应经常变换24SWWORKBOOKPAGE程序的定义“达到标准所需采取的一系列步骤。”书写“程序”的基本要求=以逻辑顺序写出一个任务完成的过程。=程序要详尽到足以使一个最无经验的员工也知道去完成这件工作。实例(1)24SWWORKBOOKPAGE标准与程序部门:客管处工种:公共区域清扫员任务:擦拭铜饰物批准:日期:标准:饭店内所有铜饰每天至少彻底擦拭一次,并经常保持清洁使所有铜饰物光亮如初。程序:1.从值班的管家处领取铜器擦拭剂和两块擦布。2.将铜器擦拭剂的封

7、盖打开,将一块擦布盖在罐口上,将罐口封紧、倒置、摇动。注意:避免擦拭剂滴到地毯上,否则会留下永久性的污点。3.将罐还原、盖好盖儿,放在一侧。4.用沾有擦拭剂的擦布,轻擦铜器表面。5.再用一块干布将铜器擦干、擦亮,再检查效果。6.到另一处铜器位置之前将所有用器准备齐，并用同样的方法擦拭另一部位。7.将所有铜饰物擦完、擦亮后,将用器归还给当班的管家。24SWWORKBOOKPAGE实例(2)标准与程序部门:电话总机室工种:电话员任务:接受叫醒服务要求批准:日期:标准:话务员必须以礼貌愉快的语气和方式将所有叫醒服务所需的信息输入电脑,并再次与客人澄清这些信息(名字

8、、时间、房号)保证信息准确。程序：1.取得下列信息：