系统故障处理流程.doc

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1、节假日，非正常上班时间具体流程：1.客服填写好系统故障描述.xls并以邮件的形式发出，若是节假日，非正常上班时间，客服打电话通知第一联系人，第一联系人是**，第二联系人是**2.第一联系人接到电话，并收到邮件后，网络硬件问题，5分钟内提交给**，若是软件问题，下一步3.在5分钟内将邮件提交给技术部值班人员，若在此时，第一联系人当时不能上网，联系第二联系人查看邮件，第二联系人在5分钟内将邮件提交给技术部值班人员，若此时第一联系人或第二联系人不将邮件发出，则电话通知给技术部值班人，若第一联系人或第二联系人不通知给技术部值班人，则按公司系统维护奖惩制度处理。4.技术部值班人员收到邮

2、件后，在15分钟内a、将淘宝充值中的订单批量改成成功，b、根据故障描述.xls给出解决方案，并填写好技术解决方案记录单.xls，邮件发出。c、解决问题否，电话通知到第一联系人。此时若技术部值班人员当时不能上网，在15分钟后未给出任何解决方案，而且没有通知到第一联系人，则按公司系统维护奖惩制度处理。5.第一联系人收到邮件或接到电话，在5分钟内将解决方案电话通知给客服。若没有在规定时间通知客服，则按公司系统维护奖惩制度处理。正常上班时间具体流程：1.客服填写好系统故障描述.xls并以邮件的形式发出，并QQ通知2.第一联系人并收到邮件后，网络问题，5分钟内提交给**，若是软件问题，

3、下一步3.在5分钟内将邮件提交给技术部**，若此时第一联系人或第二联系人不将邮件发出，则按公司系统维护奖惩制度处理。4.技术部**收到邮件后，在15分钟内a、将淘宝充值中的订单批量改成成功，b、根据故障描述.xls给出解决方案，并填写好技术解决方案记录单.xls，邮件发出。c、解决问题否，邮件并QQ通知到第一联系人。若此时若技术部在15分钟后未给出任何解决方案，一直查找原因，超过时间，没有邮件或QQ通知到第一联系人，则按公司系统维护奖惩制度处理。因为若淘宝业务超过40分钟，未给出交易订单状态，若订单成功，也不付款。5.第一联系人收到邮件或接到电话，在5分钟内将解决方案邮件通知

4、给客服，若没有在规定时间通知客服，则按公司系统维护奖惩制度处理。