经营理念及服务案例培训.ppt

《经营理念及服务案例培训.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、经营理念及服务案例培训一、经营理念意识二、安全意识案例三、人性化、个性化服务案例一、兑换零钱二、20元房费三、酒店设施设备出现故障四、未做的电话预定五、半日房费六、现金套现七、凌晨入住八、全天房的处理九、差几块钱十、发生争吵十一、电话退房十二、房态掌握十三、小时房入住十四、上门预定房间十五、繁琐的签字十六、大功率电器使用十七、未留的房间十八、不同的入住十九、会员卡推销二十、借记卡刷预授权兑换零钱一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带，请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用换了，

2、（注明：这是干扰意思）我们拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。（此现象还包括拿大额现金买小额商品、买餐券、整钱换零钱、50元兑换100或100兑换成50等现象）店内要有安全防范意识分析原因：1、前台在接待过程中没有警惕意识，未察觉“骗子”存在其他想法2、前台员一味追求客户至上的服务理念，未发现骗子不是住店客人，导致出现收回的钱是假钱处理方式：1、前台负责人要时常做培训，让员工谨记，对于兑换零钱事件应该学会委婉拒绝（注明：前台禁止兑换零钱，如住店客人向前台兑换零钱作为客人打车及乘车之用，

3、前台员应自行判断，灵活掌握）2、前台副店、主管培训时：要求员工所有现金必过验钞机，以免出现假钞3、培训前台要学会察言观色20元房费一天，李先生打电话到前台要求换房，服务员告知客人可以调房，并已告知客人房型、房号、房价，当客人到前台换房时，服务员却发现刚才告知客人的房价和现房价不符，服务员马上与客人解释，但李先生不能理解，前台员态度开始转变，不耐烦情绪表现出来，当班主管此时在办理其他业务，没有做到及时处理，这时另一前台员出现，很有礼貌的对李生说，实在抱歉，是我们工作的失误，希望您能理解，李先生在无奈的情况下，补交了20元房费，拿着房卡就离开了。分析原

4、因：1、因为前台员工工作失误，导致让李先生多支付了20元房费2、前台员对工作存在着个人情绪3、主管做事未分清轻重缓急，不能及时处理4、另一前台员虽及时与客道歉，但未达到客人满意，与和家宾馆连锁经营理念相悖处理方式：1、如因员工工作失误，所导致的损失应由店内承担，而不是让客人利益受损，把我们自己的失误强加给客人，同时店长要让员工知道如果操作失误，店内损失也不会让员工承担。（店内主管、副店在月末员工奖金要进行考核。）2、培训员工在对待工作时不能有个人情绪出现，对待工作必须认真，仔细，调房时必须与客提前沟通好所调房型房价3、主管遇到客诉应立即处理，对待工

5、作要分出轻重缓急，主管应站在大局着想，时刻要有经营意识，时刻谨记和家连锁经营理念，无任何解释4、在宾馆利益不影响，客人利益不受损的情况下，做到让客人能够高兴而来，满意而归酒店设施设备出现故障一天，王先生入住酒店，在洗澡时发现没有热水，打电话到前台，前台人员告知将水先放一会儿，王先生按照前台话照做了，过了一会儿，还是没有，王先生生气了，前台主管小张去处理了此事，跟王先生解释了一下，王先生也没在说什么了。分析原因：1、客房主管查房未检查热水器，或热水器本身出现故障2、前台主管虽然去处理了，但没有让客人从心里真正满意去接受处理方式：1、前台副店、主管及员

6、工，如在岗期间遇见客人投诉酒店设施设备出现故障（如热水器、空调、马桶等）首先要主动向客人致歉，并迅速通知维修人员进行维修，如果维修不能及时处理或处理不了的情况下，前台副店、主管及员工必须马上给予客人合理答复，不要与客进行辩解，能够及时进行适当的让利，让客人心里得到补偿，前台员要深知，出现问题首先要用舒心的语言安抚客人，让客人能够切身感受到宾馆的诚意，能让客人记住和家宾馆的合理化、人性化经营理念，不会让客人因为我们一点小失误，不在光顾我们酒店未做的电话预定高先生提前三天打电话预定房间，晚上八点到前台办理入住，酒店前台却未找到预定信息，导致高先生不能及

7、时入住，客人非常气愤，引起投诉。分析原因：1、店内预订信息不准确2、电脑出现故障，导致预定信息丢失3、当天预订信息前台员各班次没有及时核对处理方式：1、加强对前台员工业务的培训，做到准确性与及时性2、当前台电脑出现故障，当班经理必须做好应急措施3、前台当班人员应及时主动核对预定信息，对出现客人信息错误或延时未到等情况时，副店及主管应做好应急处理，准确告知服务员处理方法4、因店内原因导致“预订客人”信息丢失，到店时不能及时入住，不能与客进行言语狡辩，应主动承担责任，不能因酒店操作失误，而导致客人不满意，应快速让客人第一时间入住。（注明：此时客人会极度

8、不满，服务员必须保持微笑服务态度）半日房费客人中午出去，对前台说自己14：00退房可能赶不回来，要稍微晚40分钟左右，希望