便利店营销人员沟通技巧培训课件.ppt

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1、便利店营销人员沟通技巧本讲学习目的：通过培训让学员掌握顾客服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。通过本讲的学习，你能够做到：理解顾客沟通的重要性，并描述顾客沟通的功能描述顾客沟通的听、说、问三种形式描述语言表达的基本要求理解非语言沟通的意义陈述与顾客沟通中的几种不良习惯陈述与顾客沟通时使用“问”的几种方式本讲主要内容：一、顾客沟通的四项功能二、顾客沟通的三种形式（一）语言沟通（二）非语言沟通（三）形象沟通与设施沟通三、沟通前奠定足够的知识储备四、沟通中的

2、不良习惯及克服要点五、巧妙介绍商品的优点六、顾客冲突的原因七、员工与顾客冲突的处理程序八、顾客抱怨或投诉的沟通技巧一、顾客沟通的四项功能1、沟通信息2、建立感情买卖不成人情在3、传达思想，引导消费4、促进购买牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有效沟通的先决条件。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，也是与顾客形成沟通上的良心互动的根本指导思想。二、有效地运用不同形式的顾客沟通载体（一）语言沟通语言沟通的听、说、问的艺术。说、听、问哪个最重要？一则小故事的启示：1、听的艺术听的艺术：确实在听+积极在听1）

3、积极地倾听的益处：给予鼓励；获得全部信息；增进理解；改善关系；解决问题。2）倾听9要：1）让顾客把话说完，顾客说话时一定要记笔记；2）确定自己了解了对方的观点后再做答；3）听取重要的论点；4）试着去了解顾客的感受；5）先想到解决方法再回答；6）倾听时学会控制自己，保持放松、冷静，以坦荡的心倾听，不要分心；7）必要时可以附和；8）不管对方说什么，不要半路打断；9）提问题，以确定自己了解的情况无误。3、倾听7法则：1）把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一性；2）用眼睛倾听，保持目光持续接触；（请两位学员演示一下？）3）用身

4、体倾听；（身体前倾、脚的方向、手的姿势等）4）把顾客当一面镜子，和顾客保持一致的脸部表情；5）避免外界的干扰，非必要时不接电话；6）注意对方语调、手势的变化，倾听话外之音；7）把仔细倾听当做你的行动之一。4）克服五种倾听坏习惯1）走神（会漏掉信息）2）假装在听（会使顾客不满）3）时听时不听（会使顾客投诉升级）4）听话只听声（很难了解顾客真实感受）5）以自我为中心听（不考虑顾客意见，希望顾客从自己的观点出发提问题）2、说的艺术（1）语言表达的基本要求：真诚赞美幽默因景而说1）真诚：“同理心”重视沟通细节的处理。沟通

5、的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。应给予顾客合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。2)赞美被赞美是人类的天性。赞美顾客的情形及方式有很多种。赞美时一定要注意语言和非语言的协同影响。赞美顾客的情形之一——赞美顾客有眼光这种情况下的一般表达方式：语言部分：“您眼光真不错，这一款是我们的经典产品，它有一个功能是同类产品中都不具备的，您来体验一下……………………。”非语言部分：赞美的眼光通过引导顾客体验，同时进行交流和观察，以确定顾客的关心点，再给与有针对性的介绍。情景模拟：现场

6、角色扮演对顾客进行赞美一位顾客在卖场里四处看看，突然，在一款产品前停下脚步，眼睛盯着它看了一会儿，然后顾客抬起了头，看向工作人员。学员表演：安排两对学员现场表演3)幽默幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术，也是一种机智的应变能力。4)因景而说根据当时面对的顾客类型、顾客心理、面对的具体问题而说。情境之一：如何消除顾客的逆反心理顾客对销售员的推荐一般都会产生逆反心理，在逆反心理的作用下，顾客会故意与销售人员作对，要消除顾客对你的逆反心理，使顾客相信你的介绍，我们就必须进行有选择性的说，方能排除对方逆反，愿意购买

7、产品。如何消除顾客的逆反心理？举例：如果你向顾客推荐本公司的一品新产品，你介绍完优点后，顾客质疑道：“不可能吧？有你说的那么好吗？”这时，你的回答是？讨论：便利店销售人员常用礼貌用语3、问的艺术专家把沟通失败的原因概括为以下九种情况：1）缺乏信息或知识2）没有说明重要性3）只注重了表达，而没有注重倾听4）没有完全理解对方的话，以致询问不当5）时间不够6）不良的情绪7）没有注重反馈8）没有理解他人的需求9）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。九个方面至少有4个方面与“问”有关与顾客沟通时使用“问”的方式，

8、常常用于：1）表示尊重顾客时使用；2）征询顾客意见时使用；3）确定顾客的需要时使用；4）消除顾客逆反心理时使用；——以问引出有利于便利店的答案，一般设置的是否定问题。5）引导顾客行为时使用；6）整理思绪时使用（提问过程也是为自己争取时间的机会）。高明的沟通者，是一个注重双向沟通的人，以提问的方式鼓励顾客说出自己的观点、需要、疑虑、意见、建议等，是智者所为，必须加以灵活、娴