T6--CRM基础知识ppt课件.ppt

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1、T6All-in-OneT6-CRM客户关系管理1内容CRM概念的产生CRM举例分析企业管理的困惑市场现状和发展前景CRM企业管理价值点分析如何提高打单能力客户需求分析CRM理念培训CRM概念最早提出该概念的GartnerGroup认为："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"Gartner：全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司3CRM产生背景CRM来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产。西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——

2、营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。CRM在近年的流行应归功于IT技术和互联网技术的进步4内容CRM概念的产生CRM举例分析企业管理的困惑市场现状和发展前景CRM企业管理价值点分析如何提高打单能力客户需求分析CRM理念培训CRM举例分析CRM是什么？好像听说过…6CRM举例分析营销界广为流传的经典故事--把梳子卖给和尚N个人去参加一招聘，主考官出了一道实践题目：把梳子卖给和尚。众多应聘者认为这是开玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三

3、个人。甲：歷尽辛苦，游说和尚应当买把梳子，无甚效果，还惨遭和尚的责骂，好在下山途中遇到一个小和尚一边晒太阳，一边使劲挠着头皮。甲灵机一动，递上木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把；乙：山高风大，进香者的头髮都被吹乱了，他找到寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓髮。”住持采纳了他的建议，买下了10把木梳；丙：对住持说：“凡来进香参观者，多有一颗虔诚之心，宝剎应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三个字，便可做赠品。”住持大喜，立即买下1000把木梳；7

4、CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第一步：成本分析问主持：您这边每天大概能赠出多少把梳子呢？主持说：差不多50把吧!问主持：您觉得这与您所获得的香火钱相比是不是也是成本呢？主持说：是啊，虽然是赠，但是也是钱啊。佛门本来就没有什么钱!建议：在梳子上下工夫，让梳子在价格上有了价值的区别？“开光梳”，千金不卖，只赠送有缘人。“智慧梳”“姻缘梳”“流年梳”“功名梳”。8CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第二步：市场活动请记者宣传寺院；盛大“开光梳”仪式；政府要人，各界明星云集销量：当天就卖出了10000把梳子！效果：来的香客越来越多，梳子的销量越来越好。策略

5、：有的梳子掏钱也不卖，有的梳子必须掏钱才卖。这样过了一段时间，寺院挣了不少钱。问题：前来的香客都没有记录。有的香客都来了好几次了。是不是应该对经常来的香客提供一些纪念性的梳子呢？困难：前来香客太多了，毛笔根本记不住？9CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第三步：重大决策--导入CRM管理购买电脑，在寺院内架构局域网，连接INTERNET网。并安装部署了最先进的CRM管理系统；将所有以前购买过梳子的香客资料全部输入到CRM管理系统效果：香客一进入寺院报上姓名，关于这个香客的详细记录就全部在CRM管理系统里面展现出来10CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第四

6、步：挖掘客户价值，数据库营销丁开始用CRM来分析来寺院香客的详细资料。经常有香客刚来到寺院，就被突然告之今天是他生日。香客们非常的感动。香火钱更多了品牌知名度打开：从那以后，香客们逢年过节的时候总能收到寺院寄的小礼品。寺院的梳子已经成为人们心中的神圣的圣物。只要去那家寺院至少要为自己和家人带几把梳子，送亲戚、送朋友看到梳子就想到那家寺院。。。11CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第五步：发现竞争对手——反击丁通过CRM管理系统发现，有些香客来得少了。操作手法被竞争对手竞相模仿。。。恰逢某国家总统来到本地。于是丁通过各种渠道请总统来到寺院。制作精美

7、的开光梳送给总统。国内外N多记者记录了这一时刻。效果：寺院的知名度再次提升，拉大竞争对手距离，业绩领先12CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第六步：销售自动化销售过程远程控制寺院扩建，香客继续增长。招募小和尚；导入CRM销售过程管理，解决小和尚培训难题，销售能力快速复制；出差在外，依然远程控制销售过程，指点销售，业绩领先，高枕无忧据CRM里的跟进记录以及每个和尚接待香客的数量、次数等将现在的和尚进行了分类，不同的和尚接待不同的香客。效果：香客发现这些和尚非常了解他们的心思，满意度大大提高了13CRM举例分析第四个把梳子卖给和尚的人第七步：绩效考核主持一直有

8、个心病：寺院中有很多的和尚偷赖，但又赶