电信客户经理沟通与营销技巧.ppt

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1、电信客户经理沟通技巧培训1講師簡歷：起步:2003年9月参加美国HCC内训师培训2003年12月取得美国HCC认证讲师资格2004年4月参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分公司开展销售和服务技巧培训2004年8月取得IPTA认证讲师资格2004年11月取得得省公司和集团公司内训师资格2005年1月开始负责企业内训工作2005年4月取得中国企业家协会学习型组织教练员资格追求:身体的健康家庭的幸福心灵的成长友情的温馨事业的发展2销售人员的未来:公益私利自愿强制非法组织企业政府爱心组织3改变态度学习知识

2、掌握技巧职业化营销经理人知识技能业绩态度影响销售人员业绩的三大因素4技能知识习惯态度行为命运思维方式环境环境5课程目录第一部分客户经理服务意识与规范第二部分客户经理在服务过程中的沟通技巧第三部分客户经理的营销基础第四部分客户经理在营销活动中的沟通技巧6第Ⅰ部分:客户经理服务意识与规范电信客户经理服务规范的基本原则维护公司形象，体现职业风范理解尊重客户，体现文明礼貌优化工作程序，提高工作效率89电信客户经理服务规范的主要内容工作装着装规范仪容仪表规范举止规范用语规范10第Ⅱ部分:客户经理在服务中的沟

3、通技巧11准确理解客户对服务的需求客户对电信产品（服务）的关注点：安全性品质价格时间文明12沟通循环图编码信息发讯人媒体解码收讯人反馈干扰客户经理在服务中与客户沟通的技巧13什么是沟通:信息通过编码、传送、解码和接受来达成理解和共识的过程。沟通的障碍：编码障碍：拒绝沟通、信息杂乱、表达欠缺、语言障碍传送障碍：没有传媒、没有渠道、信息失真、时效太差解码障碍：语言障碍、逻辑混乱、成见印象、情绪情感男女差别、代沟、习惯障碍、知觉、理解能力辨识谎言沟通障碍还可分为：主观障碍、客观障碍和沟通方式障

4、碍14案例一:在收缴欠费中与客户沟通的技巧15做好充分的准备工作站在客户角度催缴善于利用各种资源和关系进行催缴催缴中要契而不舍,坚持到底事后做好回访和道谢工作案例分析16案例二:对待挑剔客户的沟通技巧17多赞美客户PMP事先做好意见的征询让客户了解自己工作的程序和目标多表明企业和自己服务的品牌利用客户的同情心理:示弱案例分析18案例三:处理客户抱怨的沟通技巧19正视客户的抱怨敢于面对已发生的抱怨客户向你抱怨=客户抱怨你客户的抱怨能使我们了解自己的不足客户抱怨能使我们有机会弥补和改

5、进如果抱怨处理得当能赢得客户20抱怨处理八步曲复述并认真记录客户的抱怨点真诚地感谢客户认同向客户表示理解、同情诚恳地道歉倾听化解客户的怨气提供解决方案采取行动，解决问题跟踪行动并自我反省21第Ⅲ部分:客户经理的销售基础22营销基础与销售技巧医院VS电信企业有什么不同？专业产生权威:不是在卖药品而是在：对我们的启示是：23营销人员应具备的基本特质心态面自信执着、具有耐心积极主动、热情开朗24行为面诚恳友善、自然大方善于观察、随机应变善于沟通、注重倾听25语言面语言流畅，具亲和力语言

6、精炼，具说服力语言丰富，具感染力26第Ⅳ部分:客户经理在营销活动中的沟通技巧27产品沟通技巧客户购买的不是产品，而是产品效益！将特点转化成客户效益的能力是销售的核心能力之一产品陈述要遵循需求针对性原则:陈述时的FABE产品特点产品功能产品优势产品推荐(转介绍)陈述必须将特点转化成对客户的效益陈述时使用客户最易懂的语言28演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！我要和我先生商量一下尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟XX签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下

7、个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面我没时间我没有钱我没兴趣29客户经理的实战沟通技巧价格应对策略防止客户转网如何策反异网30循循善诱法。“太贵了？”“为什么？”“中国电信为什么一定要比对手贵呢？因为……”理由转化法。“这是我介绍给您的最好理由，您完全有资格享受最好的产品和服务……”“您说的不错，所以我想告诉您……”间接否定法。“YES…IF”“YES…AND”“中国电信可以和对手一样，甚至更低，中国电信为什么没有呢？这完全为了您的最佳利益出发……“您说的对，在这种情

8、况下，咱们看看您从中国电信都买到了些什么？……”强调顾客价值转移法。顾客价值：拥有成本、时间、精力、体力资料证据转移法。“在回答您之前，请您看一下……”（视觉材料震撼性的销售工具）价格分解法。“你一天只多付三毛钱，但您却得到了…..”例证法。“没错，以前也有客户有这种看法，但现在……”成本法：比较拥有成本证明对方买得起。“多少是太贵了？”如果我们证明您买得起，是否您现在就可以买呢？一、价格应对策略31二、如何防止转网让客户满意的策略提升客户忠诚度组合营销