CRM客户管理需求分析.doc

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1、CRM项目需求需求规格说明书版本2.0拟制人：汝龙批准人：王向南7/7一、客户管理(e-CRM)用例图1.新建客户信息1.1业务概述系统管理员可以编辑状态为“正常”的客户信息。12使用者系统管理员1.3输入要素基客户信息管理：“*”号的为必填项客户Id姓名所属公司姓名公司地区客户等级地址电话邮箱联系人，备注7/7其中，客户等级为下拉框，用来表示客户的重要程度，联系人是指该客户是有谁来接待的，备注用来表示一些客户的爱好特点等等用来增加彼此之间的友好度添加人为系统管理人员。添加成功后自动生成客户Id编号。编号在系统中唯一，不能重复。

2、1.4处理流程从列表中选择要编辑的用户点选“新建”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保存”按钮，返回列表页面。1.5输出要素提示“保存成功”或报告错误。2.交往记录2.1业务概述可以看到所以用户以及基本信息2．2使用者公司所有员工2．3输入要素管理员可以修改和删除除必填以外客户一些录入的错误信息7/72.4处理流程正常流程：选择交往记录可以看到全部所以的用户,用户按照重要程度或者时间来显示选择某一位客户，然后点击详细可以看到客户的详细资料，，管理员可以进行修改删除等操作2．5输出要素提示修改成功和是否删除窗口3.客户流失

3、管理3.1业务概述系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销售系统中获得。3．2使用者系统管理员3．3输入要素本功能由后台程序完成，没有输入界面3.4处理流程7/7每天系统自动检查订单数据，如果发现有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。。3．5输出要素客户流失预警记录。4.暂缓客户流失4.1业务概述对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“

4、暂缓流失”功能点，填写采取的措施。4．2使用者客户经理4．3输入要素暂缓措施可以不断追加，系统要保存每次追加的暂缓措施4．4处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失无4．5输出要素系统保存每次追加的暂缓措施。7/75.确认客户流失5.1业务概述如果确是存在不可逆转的因素，客户不可能再购买本公司的产品，则确认该客户的流失。5．2使用者所以员工5．3输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因,并发表见解已给大家参考，避免类似情况发生5.4处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。。5．5输出

5、要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”7/73.生日友好祝福1.1业务概述对于一些记录生日的客户在生日当天送去一些友好祝福1．2使用者公司内部所有员工1．3输入要素输入当前时间进行查询，1.4处理流程按照时间进行查询所以客户生日，对于即将过生日的客户交给联系人来办1．5输出要素显示即将生日的客户7/7