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时间:2020-03-10
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1、微笑服务从心开始语言是人们进行交流沟通的工具,而微笑则是一种无声的语言,它是沟通的开端,是人际交往的魔力开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。微笑服务,从心开始,是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说:“微笑,它不花费什么,但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人,而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生,却给人留下永恒的记忆”。为什么要规范礼仪怎样去对待顾客?待客的几个公式100-1=01=100人——人人际关系讲尊重良性循环:我对你尊重——你对我好感——你对我尊重——我对你好感恶性循环:我对你贬低
2、——你对我敌意——你对我贬低——我对你敌意——客人满意与员工满意“有了高高心心的员工,才可能有高高兴兴的客人”客我关系的四种情形分析我胜你败——我得意你受气你胜我败——你得意我受气两败俱伤——我有气你有气双胜无败——我满意你满意客人购买“高高兴兴的经历”的三个层次(1)高高兴兴的来,高高兴兴的回去——满意客(2)高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去——回头客(3)高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的带着亲朋好友再回去——忠诚客、口碑效应餐饮服务语言技巧服务语言的基本要求1.形式上的要求2.程序上的标准要求(1
3、)恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。(2)有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势。没有语言的配合。(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务,为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。(4)清
4、楚服务。一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。特别是报菜名,经常使顾客听得一头雾水,不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通,耽误正常的工作。(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话,以便于用双语服务,既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。形式上的要求(1)宾客来有迎声。(2)宾客离有别声。(3)客人帮忙或
5、表扬时,有致谢声。(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。(5)服务不周有道歉声。(6)服务之前有提醒声。(7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。程序上的要求服务语运用技巧称谓语例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理,有下列要求:(1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。(4)灵活变通。例如,你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐,如称女儿为小姐,再称其母也为小姐,就不
6、太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称其为小姐似乎分量不够,这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是对的,但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。问侯语例句:先生,您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!这类语言的处理,有下列要求:(1)注意时空感。问候语
7、不能都是“先生你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。(2)把握时机。问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果
8、服务员既用了远端手势,又对客人亲切地说:“先生请一直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。(4)客人进门不能首先说:请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎,然后说“先生,请随我来!”到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如。先生,我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。怎样做好一名服务人员一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微
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