前台接待培训.ppt

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1、1接待技巧业务培训教材2学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理顾客意见的基本方法课程目的期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感和安心感3第一单元前台接待的作用………………………………第二单元接待人员应具备的素质………………………第三单元重要的第一印象………………………………第四单元接打电话的技巧………………………………第五单元名片递交和接受方法…………………………第六单元积极地倾听……………………………………第七单元意见处理………………………………………目录4第一单元前台接待的作用5认

2、识前台接待的作用及其是提高顾客满意度的重要因素。目的期待效果正确地认识“顾客”。能够获得用户的信赖。6我们的工作就是我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费顾客的时间。如何理解“顾客就是上帝”工作时间属于顾客失去顾客等于失业兆方斯柯达靠拥有客户而得以生存，我们的工作也是一样。如果顾客对兆方斯柯达失去信赖，就会到其它的公司去，我们公司的经营就会滑坡。工资是顾客发给的特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确

3、保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托我们维修汽车所获得的。可以说工资是客户发给的。7CS（顾客满意）高质量的商品1、“硬”价值：质量、功能、性能、效能、价格2、“软”价值：设计、颜色、名称、风格、操作方便、良好的用户手册高质量的服务1、布局及格调：办公室内的愉快气氛；2、态度及水平：衣着、礼貌、关心、问候、回答、微笑、产品知识及时答复；售后服务信息服务：产品售后服务，建议采用亲切的方式良好的社会形象1、社会贡献：对文化事业和体育活动支持，对公众开放公司的设施，福利事业2、环境保护：再回

4、收计划促进环境保护。8销售部研究开发中心顾客满意是一个乘法运算规则产品设计思想，制定价格策略×生产部采购部销售部产品硬价格、成本、交车×销售部经销店产品软价值，销售、服务特约店=满意顾客满意促进部门反馈顾客宣传斯柯达品牌使其深入人心选择新产品购买向他人推荐9前台接待员代表了兆方斯柯达，同时也是斯柯达品牌的代言人。前台接待员的作用Q1:如你是一位斯柯达客户，希望在兆方斯柯达得到什么样的服务？____________________________________________________________________

5、____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Q2:你作为一名前台接待员，让客户得到满意的服务应怎么样做？______________________

6、__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________10前台接待

7、员的作用是兆方斯柯达和斯柯达品牌的代言人是顾客与生产厂家之间的桥梁回答顾客的问题提供顾客满意的服务提供斯柯达产品和服务的信息争取更多的斯柯达用户11获得顾客的满意应该怎么做才好呢如不这样做的话会怎样如做到或更好的话会怎样工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境工作环境兆方斯柯达的服务理念、商品氛围和环境为得到顾客的满意，创造兆方斯柯达服务的价值12第二单元接待人员应具备的素质13了解、掌握作为接待人员应具备的素质目的期待效果从顾客那里得到满意与信赖争取成为具有专业素质的接待人

8、员14诚实、谦逊、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。接待员必备的三种素质态度与意识简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听力、判断力、与人交往的能力、电话对应的能力等。专业知识（车的知识）、市场知识、关于SKODA的多种话题的知识、心理学知识等。素质能力知识15素质、能力决心、