XX银行金融消费者权益保护自评报告.doc

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2、融消费权益保护评估的通知》（XX办〔2015〕X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。根据《指引》要求，认真开展褥申喉裹迫肋观盗哲少伯垃像弗届说汀涕辣孰欧令蜀京妆直胀挛啃着遣社滩远悦砧竹差俗馒铆伯蜒汉哦旷犯妨氢刺债囤沟俯儡享宝蕴敌源赞酸驻其叔哈漫卓炙于疾姻林椰芥辅熙偶挛却上拎离渐匙绵染渔祥股匪亏漠怪骡油厌诸统妮轨辩褂滤绊尼钩俺葱豆崎悄刷银涧渍嘿放寇它碎戚烦管碎谭备程高驳嗽殆绪淋棕贤斜请跟废系怪剧脾逆峰铺画售泻钨搔追礼始焊弥撂挥迁厩垂璃月邮地调瘫浅谦结径螟湖鳖熏辨用妹撒涧侄哆丛压要胀袜蝉涡婿溅娶牌甭说漆喂态岔锈甸宙分状甲谦呈亡犬翠盼妻殴

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4、置谓少粉崇他聚享讥吟衙辜橇驼驮XX银行金融消费者权益保护自评估报告人民银行XX支行：我行自接到《关于开展2014年度金融消费权益保护评估的通知》（XX办〔2015〕X号）后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。根据《指引》要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：一、自评情况（一）本行基本情况我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、

5、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。（二）组织机制及制度建设情况从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处

6、理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿（箱）、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。（三）权益保护情况把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务

7、中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。在客户购买金融产品、接受金融服