超市顾客服务制度.doc

《超市顾客服务制度.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、超市顾客服务制度　　超市顾客服务制度　　一、服务的本质为顾客提供所需要的帮助，“顾客所需，常在我心”。　　二、服务的种类　　1、商品服务（缺货处理、商品组成、陈列、商品加工、质量品质等）　　2、购买服务（营业时间、待客之道、通道、收银等）　　3、促销服务（广告POP、场外促销、专人推荐、试吃）　　4、气氛服务（卖场设计、包装、照明、色彩、温度、装饰）　　1、设备服务（购物车、篮、加热设备、休闲桌椅）　　三、怎样做好服务　　1、从态度上改变，把被动的服务转变为主动的服务，并从中体会到服务的乐趣。　　2、要做好顾客服务，作为干货主管，首先要为自己的同事服务，要想到，你和你的员工都

2、在为你制定的目标而努力。　　3、认识到做好顾客服务也是提高你自身品质的一种方式，你能从中受益。　　四顾客投诉的处理方法顾客有怨言是不可避免的。　　顾客的抱怨严重影响着门店的形象和信誉。　　在处理顾客投诉时，一般由店长或值班经理接待。　　但作为干货主管基层管理人员，也要熟悉一般投诉的处理方法。　　（一）、处理顾客抱怨的原则1.要热情、有礼貌的接待顾客。　　2.倾听顾客的抱怨，不打断、不争论、并做简单的记录。　　3.向顾客道歉，并表示迅速解决问题。　　但不要许诺没有能力解决的问题。　　4.遇到刁蛮的顾客，应立即请当班经理来处理。　　5.必须对有抱怨的顾客表示感谢。　　（二）、处理

3、顾客投诉的作业流程。　　仔细聆听衷心感谢（三）处理顾客抱怨的方法1.退货处理，调换商品，调节价格2.改变服务，与顾客建立良好的关系热情受理立即道歉满意解决及时转交跟踪反馈。　　　　内容仅供参考