超市服务管理.ppt

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1、金牌服务主讲：彭家英学员守则积极参与互相尊重共同分享游戏：积极参与游戏要求：请每人以自己的方式进行自我介绍请讲普通话声音必须洪亮、饱满介绍的同时请以自己独特的方式从A地走到B地（不能出现重复的行动姿势和动作）用一句话进行自介绍，包括：姓名、特点、爱好共　同　分　享问题：什么是金牌服务？QQ：为什么要有卓越的服务企业：发展到最后，竞争到最后，争的就是员工：活到最后，做到最后，做的都是服务服务共　同　分　享目　录主管角色定位金牌服务管理主管角色定位小故事大道理三个工人砌墙，有人问他们在干嘛？第一个人没好气地说：“砌墙，你没看到吗？”第二个人笑了笑，说：“我们在盖一幢高楼。”

2、第三个人笑容满面地说：“我们正在建一座新城市。”10年后，第一个人仍在砌墙，第二个人成了工程师,而第三个人，是前两个人的老板。同样的起点,不一样的终点，这就是心态的力量.主管、员工、顾客的关系主管员工顾客顾客员工主管以前的模式现在的模式主管角色定位信息沟通者计划控制者绩效改善者人才培养者主管角色定位主管是企业的基本细胞，是企业服务管理的基础。同时，主管是企业中人数相当庞大的一支队伍，主管在企业的角色定位和综合素质的高低决定着企业的政策能否顺利实施，因此主管责任和角色至关重要。干﹕有干劲的﹑干净的﹑干练的=我们要的是有干练的思维﹑冲天的干劲﹑将现场清理干净的干部。部﹕按部

3、就班的﹑布置的﹑部队的=我们要的是有军队一样纪律的按部就班的会布置工作的干部。合起来﹕主管＝干部干部=会指挥的的有干劲的人﹐就是干部﹗主管的三大任务1、完成目标要求第一线监督者目标：人：彻底的贯彻标准作业，促进技能提高措施的落实。物：彻底进行重点质量管理，保证产品管理、场地定位管理、成品管理、报废品管理。设备：促进质量保证管理，配置故障预警。方法：修正标准作业，配置自主校验。质量状况成本状况交期状况100目标达到100%主管的三大任务2、工作的标准化及升华·应有的模式·理想的状态·预期结果问题差距什么样的结果好呢？目标结果如何？现状·实际的模式·预想中的状态·预想不到的

4、结果改善的心得l改革无限。总想着现在还很差l说干就干，多说无用l不让金钱溜走，以智慧取胜l化解问题。多问五次“为什么”l抛开所有固定的观念主管的三大任务1、造就人材A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。B、培养后继者C、培养新人2、形成集体A、向全体部下描叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。B、怎样训练自己成为集体的核心领导。C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。3、培育部下技能主管的现状如何塑造主管的权威性弱强1、合法权－－组织制定2、报

5、酬权－－利益引诱3、强制权－－惩罚威胁4、专家权－－专业技能5、典范权－－人格魅力形成团队目　录主管角色定位金牌服务管理金牌服务管理金牌服务员工层面主管层面服务理念服务技能投诉处理有效沟通服务管理QQ：如果你是客户，你希望和什么样的服务人员交往呢共　同　分　享工作态度任何人的成功都不可能是幸运的任何人的成功都离不开用心做事的工作态度金牌服务的六个理念销售就是服务，服务是传达爱的过程销售结束是下次销售的开始不为销售而服务，销售只是服务的结果服务是给客户带来快乐和享受的感觉客户的需求是我们工作的主题客户是明星金牌服务的六个技巧金牌服务“十字诀”客户服务“四字经”学会穿客户的

6、鞋用嘴不如用心永远比客户想得更多顾问式的服务金牌服务“十字诀”尊重喜欢关注热情宽容最关键的就是要让客户有个好心情客户服务“四字经”真善细灵海底捞：肉麻式的服务典范在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。要让客户满意，用嘴不如用心服务的程度与客户反应获得客户满意客户没有批评获得客户惊喜按客户

7、要求做客户没有想到超客户预期做服务程度客户反应客户投诉处理的六个秘诀倾听立即承诺，问题到我这里中止遵循客户的意见迅速做出改进和回应确认客户满意率没有任何借口每一个人都成为企业的窗口每个岗位的每个人都能对客户的要求做出迅速的响应，让客户找到你就能得到一个处理结果，哪怕这个结果不是最好或是最理想的，但肯定会是客户满意的金牌服务管理金牌服务员工层面主管层面服务理念服务技能投诉处理有效沟通服务管理游戏：有效沟通游戏游戏要求：请大家按主管的说明画出相应的图画有效沟通员工心态沟通技能提升沟通员工绩效沟通服务管理服务形象管理现场服务管理货品质量沟通