礼节礼貌培训资料.doc

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1、1、员工仪容仪表制度制度：员工仪容仪表执行目的：规范员工仪容仪表，塑造良好的职业形象制度内容：一、头发要保持清洁，整齐。男：不留小胡子，大鬓角，头发侧不遮耳，后不遮领。女：用统一的头花束起。二、身体、面、手部必须清洁，勤洗澡、勤换工作服。三、上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁，口气清新。四、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。五、除可以戴一戒指、耳钉外，其余饰物均不得外露，不得留长指甲，女员工不涂有色指甲油。六、必须佩戴工号牌，且应工整地佩于左胸处。从后台进入服务区域之前，应检查个人仪容仪表。七、制服

2、穿着规范：（一）制服应干净、整齐、笔挺。（二）非因工作需要，不得在工作外穿着制服，亦不得带出工作场所。（三）制服钮扣应全部扣好，着西服，不论男、女，第一颗钮扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。（四）着制服后，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得装过多物品。（五）上班时只准着黑色皮鞋、布鞋上班，女员工着肉色或黑色袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。八、保持正确的站立姿势：（一）基本要领：身体重心放在两脚中间，跨度与肩齐平、挺胸、立腰、收腹、两

3、眼平视、嘴微闭、面带笑容、双肩舒展、双臂自然下垂或交叉于腹前、两腿膝关节与髋关节展直。（二）注意事项：身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩，双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。九、正确的坐姿：（一）基本要领：上身正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢（男子可稍分开），双手手心向下自然地放在双膝上、椅子上或桌面上。（二）注意事项：入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，注意只坐满椅子的一半或是2/3。入座后不可抖脚，双手不要把玩

4、任何杂物。十、正确的走姿：（一）基本要领：1、男：昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇，以大步为佳。2、女：头部端正，闭口，目光平视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿并拢走直线，以碎步为美。（二）注意事项：忌奔跑，几人同行不要排成行。十二、取低物品或拾东西时，应蹲下屈膝，忌低头、弯背、翘臀部。十三、递物要用双手，且物品尖端不可指向客人。涉及部门：所有岗位制表人：批准人：2、员工礼节礼貌制度制度：礼节礼貌执行目的：塑造良好的职业形象制度内容：一、微笑，是员工最起码

5、应有的表情。二、面对业主应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。三、与业主交谈时应全神贯注目光停留在对方脸部倒三角位置，并频频点头以示在用心倾听。四、不得当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或玩弄其他物品。五、与业主相遇应靠边而走，非急事不得超越客人，更不得从二人中间穿行，请人让路先讲“对不起！”。六、咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身向后，用手或手绢捂住，擦干净后转过身来并说“对不起！”。七、不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。八、不得随地吐痰，乱扔杂物

6、。九、不得当众整理私人衣物。十、不得将任何物件夹于腋下。十一、在业主面前不得经常看手表。十二、不得谈笑、大声说话、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。十三、上班期间不得抽烟、吃东西。十四、引领客人时遇到转弯处要伸手示意，不得用手指或笔杆指客人和为客人指方向。十五、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。十六、在为业主服务时不得流露出冷淡、烦厌、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。十七、员工在接、打电话或和客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意她（他）的来临。不得无所表示，等客人先开

7、口。涉及部门：所有岗位制表人：批准人：3、员工语言规范制度制度：员工语言规范执行目的：塑造良好的职业形象制度内容：一、声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量不宜过高或过低。二、不准讲粗话，不使用蔑视和污辱性语言。三、非客人特殊要求，应以普通话与业主、同事交谈。四、不得模仿他人的语音、语调和谈话。不准窥视业主的行动或偷听业主的谈话，不得背后议论业主。五、不开过分的玩笑。六、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦他人，不得因个人情绪影响工作或迁怒客人。七、说话要注意艺术，多用敬语，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”

8、。八、要注意称呼业主姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士”或“小姐”。九、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”或“那位小姐”。十、无论从业主手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。十一、业主讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。十二、业主来时要问好。十三、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。十四、离开面对的客人，一律讲“请您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等！”，不得一言不发就开始服务。十五、与业主