客户服务管理程序.doc

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1、MX-QM-03第一版1OF4页次版次文件编号明新刷品制造（深圳）有限公司客户服务管理程序制定日期:2013年05月15日文件发行章：文件受控章：文件履历表修订日期版次修订内容制定部门业务部原件保存文控中心分发栏总经办管理代表行政部制定审核批准品管部生产部物控部业务部MX-QM-032013.05.15第一版2013.05.154OF4文件编号修订日期制定日期版次页次明新刷品制造（深圳）有限公司客户服务管理程序1、目的：落实以顾客为中心的政策，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要

2、求，以赢得顾客满意。2、适用范围：适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现、出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。3、权责：3.1业务部负责直接与外部顾客沟通，组织生产、品管、物控进行合同评审，并将有关信息明白无误地传达给各相关部门；3.2业务部负责外部顾客满意度的调查，受理顾客投诉；由品管主导，生产协助处理客户投诉；3.3业务部、品管部、生产部负责客供品的使用及管理；3.4品管部协助业务部负责与外部顾客就产品质量、接收/拒收标准、退货程序等进行沟通。4、作业程

3、序：4.1接单管理：4.1.1市场开发:业务员负责收集客户的各种有利信息,使用各种有效的业务手段与客户联络,拿回客户需求的产品数据。4.1.2生产部/品管部,负责配合业务部向客户提供相关的技术数据,以增强客户的信心度。4.1.3业务员拿回客户的产品数据：4.1.3.1对一般新单或返单之订单：业务经理/业务员对客户要求进行评估，由业务员进行成本预算并填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。4.1.3.2对新工艺或客户特殊要求之订单：业务经理/相关业务员先组织生产、品管、物控进行书面的合同评审，并将评审结果记录在[合同评审表]上，由业务员参考[合

4、同评审表]填写[成本核算表]，经总经理审核OK后，填写[报价单]进行报价。4.1.4报好价后由业务员传真或发邮件给客户确认、签署，有异议的交由总经理确认处理。4.1.5价格确认后,客户有打样需求的，由业务员开出[样品制作单]，经总经理批准后，交生产部安排做样，做好的样品由品管统一收集并确认，OK后由品管开[样品签收单]交业务跟单员签收，再由业务跟单员转交给仓储签收。4.1.6样品由仓储安排送样给客户相关人员确认，并要求客户的样品接收人员在[样品签收单]签收确认已收悉。4.1.7当接到客户订单时：由业务员针对<1>名称<2>规格<3>数量<4>价格<5>质量要求<6>

5、交期(原则上以订单交期为审查对象,如客户另有排期,则按客户排期审查、核实、确认OK后，在订单上加盖公司业务专用章回传给客户。4.1.8业务员跟据客户订单的内容开[生产通知单]交业务跟单员：4.1.8.1如是返单之订单,业务跟单员应先联络仓储，查存货记录,并知会品管检查是否为良品，有良品存货的要减去库存数量，并在生产通知单上注明库存数。4.1.8.2若有客供物料的，也需在[生产通知单]上注明。4.1.9[生产通知单]交总经理批准后,交生产部生管员,由生管员转化为[生产传票]，按《制程管制程序》运作。4.1.10客户订单或资料的变更：4.1.10.1当客户或其它原因订单

6、需发生变更时，由业务员填写[订单修正通知单]，说明清楚修正的原MX-QM-032013.05.15第一版2013.05.154OF4文件编号修订日期制定日期版次页次明新刷品制造（深圳）有限公司客户服务管理程序因、内容等项目后找业务经理确认后，找生产经理确认后发给生产部生管员依通知单上的要求安排处理。4.2交期异常的处理：4.2.1当相关的物料出现交期问题或严重质量问题时，物控部必须与供应商进行确认，同时将相关问题汇报给品管部、生产部主管,再由生产部主管知会业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。4.2.2当生产部接到[生产通知单]时，如果无法按期交货，生产部必须在两个

7、小时内以[内部联络单]的形式通知业务部，由业务跟单员协调客户确认交期。4.2.3如果因某种原因需推迟货期的，业务跟单员必须同客户协商好，得到允许后再知会相关部门。4.3顾客投诉的处理：4.3.1当有顾客投诉时（传真，E-mail或电话），业务部跟单员负责将顾客的投诉内容登记在[顾客投诉登记表]上。4.3.2业务部登记好顾客投诉资料后，填写[顾客不满意/投诉改善措施表]通知品管部或相关部门。4.3.3品管部/生产部等相关部门根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施，纠正预防。4.3.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。4.3.5品