神秘顾客项目南片区情况.ppt

《神秘顾客项目南片区情况.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、神秘顾客项目本周份执行报告MB南坪片区2011年11月4日收银区环境付款过程付款结束后的态度※收银速度10月份执行数据统计说明（1）必考项目附加项目员工妆容：脸部保持清洁（女生有淡妆），无夸张发型，无夸张饰品;工服工鞋干净、整洁;工号牌佩戴在上衣左上方。服务状态：店员之间不打闹嬉戏，不扎堆聊天；店员不发呆、不做与工作无关的事情（包括化妆、玩手机、吃东西、看书等）。微笑问候：店员面部表情和善有微笑，使用卖场问候语“您好”或“欢迎光临”。礼貌用语店员服务语言文明不粗鲁，使用“您，请，请稍等，谢谢”等礼貌用语。听觉感受：卖场播音不

2、刺耳嘈杂，店员服务中不大声喊叫吆喝促销信息。*回应需求：顾客发出需求时，导购第一时间回应。区域环境：所辖区域干净整洁，无垃圾纸屑。*叠装及尺码环使用尺码环：按公司要求使用（尺码环与商品尺码一致、按尺码顺序排列使用、没有挂反或挂倒现象）；正挂首组为M号产品；叠装尺码按从小到大顺码陈列、叠放整齐。试衣环境：硬件（墙面、镜子、凳子、鞋子）无污损；空间无异味、地面无垃圾。试衣秩序主动有效引导顾客试衣，提醒顾客“您好，一共**件……”“请保管好您的贵重物品”；试衣间门口无严重拥堵现象。退换货用友善的态度妥善处理好退换货工作，不引起顾客

3、投诉。唱收唱付：有礼貌地用适当语速使顾客清楚了解付款情况。*提醒须知：礼貌地用适当语速使顾客清楚了解洗涤保养及售后须知。感谢顾客：购物袋提手朝向顾客、感谢顾客“祝您购物愉快”。标准手势▲产品介绍与搭配推荐正侧挂丰满所辖区域无空衣架导购对货品价格和陈列位置的熟悉程度货品齐色齐码商品重复出样情况不严重试衣牌的递交试衣后的货品确认与试衣牌回收回收试衣牌试衣间与遗留物品整理注：标*项目旺场不考核；标▲只对小店考核；从本月开始添加了防盗扣安装统一位置以及购物篮的使用。*回应需求：顾客发出需求时，导购第一时间回应。区域环境：所辖区域干净

4、整洁，无垃圾纸屑。*叠装及尺码环使用尺码环：按公司要求使用（尺码环与商品尺码一致、按尺码顺序排列使用、没有挂反或挂倒现象）；正挂首组为M号产品；叠装尺码按从小到大顺码陈列、叠放整齐。试衣环境：硬件（墙面、镜子、凳子、鞋子）无污损；空间无异味、地面无垃圾。试衣秩序主动有效引导顾客试衣，提醒顾客“您好，一共**件……”“请保管好您的贵重物品”；试衣间门口无严重拥堵现象。唱收唱付：有礼貌地用适当语速使顾客清楚了解付款情况。*提醒须知：礼貌地用适当语速使顾客清楚了解洗涤保养及售后须知。感谢顾客：购物袋提手朝向顾客、感谢顾客“祝您购物

5、愉快”。退换货用友善的态度妥善处理好退换货工作，不引起顾客投诉。员工妆容：脸部保持清洁（女生有淡妆），无夸张发型，无夸张饰品;工服工鞋干净、整洁;工号牌佩戴在上衣左上方。服务状态：店员之间不打闹嬉戏，不扎堆聊天；店员不发呆、不做与工作无关的事情（包括化妆、玩手机、吃东西、看书等）。微笑问候：店员面部表情和善有微笑，使用卖场问候语“您好”或“欢迎光临”。礼貌用语店员服务语言文明不粗鲁，使用“您，请，请稍等，谢谢”等礼貌用语。听觉感受：卖场播音不刺耳嘈杂，店员服务中不大声喊叫吆喝促销信息。终端体验-神秘顾客“十六字体验”方针监测

6、考核点服务总体商品体验试衣体验收银体验售后体验各店铺收银考核问题点南坪金台：收银78分南坪万达：收银76分重要问题点金台店南坪万达店收银台上未打包衣物未及时清理-金台店收银台内凌乱-金台店收银台整洁度-万达收银台台面美观度-万达收銀台上赠品摆放是较乱收银员到卖场补位未快速回到收银台内打包旺场各店铺试衣考核问题点南坪金台：试衣78分重要问题点试衣内最严重的问题就是试衣间内的拖鞋的摆放和地面上有少许垃圾的现象衣物清理回收是有所好转，目前试衣间内遗留衣物是很少见空衣架留在试衣间的现象仍有出现南坪金台店试衣间墙上尺码条及拖鞋摆放乱-

7、万达试衣间拖鞋乱和有垃圾-金台南坪万达店试衣间拖鞋乱和有垃圾-金台试衣间拖鞋乱和有垃圾-金台各店铺导购考核问题点南坪万达:导购76分南坪金台：导购79分重要问题点冬装换场，卖场货品较乱，不太集中新同事较多，卖场货品不熟悉，及活动不够清晰迎賓用語的統一性還不夠賣場秋裝冬裝貨品的整合還不能達到同款同色完全集中賣場上同事的整理賣場速度是有待提升南坪金台店卖场其它物品未及时清理-万达卖场清洁-金台店卖场地面有尺码环-万达店调场后道具未及时清理-金台南坪万达店金台考核分注：金台目前新同事较多，占比45%，因本周冬装调场及到新货架及新品

8、，所以未对同事进行处罚，同时目前正商议出新的处罚方案，待确认OK后两个店铺统一实施万达考核分店铺姓名岗位10月31日11月1日11月2日11月3日11月4日平均考核分周一周二周三周四周五南坪万达广场店胥梅导购休83休858083南坪万达广场店田静导购787580837278南坪万达广场店王