XX客户服务执行手册.doc

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1、XX客户服务执行手册目录l走向专业化l公司与客户对你的期望l利用公司的资源l客户部人员的具体责任l安排会议l业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入XX必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具

2、体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。你们是XX未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。公司对你的期望客户对你的期望l快乐从业l合作心态，由“我”思想转移至与同事共享使用“我们”一类字眼l执着追

3、求质量l永远推进，切勿等待l带有危机感的勤奋l清醒的头脑，防患于未然l有主见l诚实待人l补位意识l尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款l理解客户的业务l不是执行，而是帮助l对未明之处要认真询问l在慎密思考基础上的建议l控制细节，控制成本l对公司所做出的建议要有信心l快速反应；时常联络l展示主动性与热情l能主动考虑客户的需求，并有行动l客户的意见要及时向公司管理阶层汇报利用公司资源指导总纲：l没有你的指令，没有人会开始工作。l没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。l大家会依赖你把握最后期限，由你负责。l你是所有作品的

4、最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！l记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。l你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。l为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。l费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。利用公司的资源创意部：l创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。l要用足够的

5、时间写简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。l不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。l要有主见。有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。l永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。l与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。l把有趣的资料复印给他们分享。因为你是领队。“制造环境与气氛”也是你的价值所在。l无论客户对他们作品是什么看法都必须

6、把客户反馈过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。利用公司的资源媒介资讯部：l随时准备好媒介简报。l与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。l可能的情况下，信息越多越好：例如：--客户是否已拨出在出版物作广告的预算？--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？l要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。--新创意作品的拷贝--客户在媒介购买方面的反馈--广告活动结果l请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。利用公司的资源创意拍摄（平面印刷与电视制作）：l尽早让制作

7、人参与。利用好他们的经验，争取加分。l电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。l制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家达成共识。l细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”已签字。l在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。l当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。l学会使用专用名词。l如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。利用公司的资源财务与行政部l对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。所以要认真对

8、待公司订下的规定。l每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样宝贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。l财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，时间及进程是否良性。l年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。客户部人员具体责任广告正是行销的一部分，所以，