客户服务管理程序文件.doc

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1、.专业.专注.客户服务程序制度1目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，并得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。2范围已和本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。3定义有关定义引用GB/T19000-2000idtISO9000:2000质量管理体系基础和术语。4职责4.1办公室负责客户信息管理及售后服务及满意度调查等。4.2综合室负责服务过程中的技术支持及客户投诉处理。4.3设计室负责组织和实施设计工作及服务的实施。5程序内容5.1客户管理5.1.1办公室

2、应主动与客户沟通，及时了解客户需求及相关法律法规的要求；5.1.2办公室对客户的资料进行整理，形成客户档案。5.1.3办公室对已经签订合同的客户（包括正在设计的）进行沟通、拜访，以便将客户建议/意见及时反馈至本院有关部门。5.1.4办公室对已经完成设计的客户至少进行一次回访，并将客户建议/意见及时反馈至本院有关部门。5.2客户投诉5.2.1本公司任何人.word可编辑..专业.专注.收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》，尽快将《客户投诉记录表》交综合室。1.1.1收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方

3、，提出解决方法回复客户。1.1.2对客户投诉，须在8个工作小时内口头或书面答复客户，提出解决问题的方案及步骤，同时记录客户对处理方案的意见。1.1.3在调查分析时，认为不是本院责任时，则口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。1.1.4在调查分析时，认为本院有责任时，则按照以下步骤进行处理。1.1.4.1在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可组织各相关部门去故障现场处理。1.1.4.2根据调查原因，填写《纠正预防措施报告》，并且按照《纠正和预防措施控制程序》进行处理。1.2客户满意度调查1.2.1公司每年11月底以前

4、向本院主要客户发出《客户满意度调查表》。调查项目包括项目设计质量、按时性、效率改善及服务方面。1.2.2公司在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析。1.2.3对所有有效的《顾客满意度调查表》评定确定顾客满意级数后，A、B级视为顾客满意；C、D级视为顾客不满意。顾客满意度=（总样本数-不满意样本数）/总样本数1.2.4对分析结果采取适当的处理措施，处理措施包括：●对客户做出口头或书面的解释；●对客户提出的问题采取纠正行动；.word可编辑..专业.专注.●对客户提出的问题采取纠正措施；●对客户提出的问题采取预防措施。1质量记录1.1

5、《客户投诉记录表》1.2《客户满意度调查表》7支持性文件无.word可编辑.