便利店销售服务.ppt

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1、中国石油加油站便利店业务培训便利店基础日常运作与管理-销售服务2009年8月目录课程目的销售操作微笑服务销售技巧处理投诉“销”–把商品卖出去销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。购存订配进退调结销退目录课程目的销售操作微笑服务销售技巧处理投诉收银七步曲微笑招呼介绍便利店商品及推广活动询问购买商品的种类和数量提示付款商品装袋唱收唱付、开据发票礼貌送行收银——流程接待顾客购物录入商品编码检查商品条形码扫描商品条形码合计应收总金额告诉客

2、户消费总金额收银——流程收款放商品及赠品入购物袋中录入系统所收金额按“确认”键确认刷卡成功询问顾客是否要开发票发放发票?1、顾客在付款之前，不允许打开包装食用。若有顾客违反则应立即请顾客到收银台付款。2、收款时注意钱币的真伪。3、在收银之时一定要“唱收唱付”即大声说出合计金额、实收金额、找出金额，避免慌乱出错。4、收钱找赎完毕，要迅速的把商品装袋，根据顾客所购买的商品数量来选择袋子大小，注意把食品与非食品，冷、热商品分开装袋；把重而底部平稳的商品放在下面，把轻的、容易破碎的东西放在上面。5、若顾客为信用卡消

3、费，则核对完顾客签名和信用卡背面签名后将卡双手递还顾客。6、在与顾客交谈时，一定要用“您”、“是的”、“好”、“对不起”、“请等一下”等服务用语。收银操作注意事项顾客退、换货1、营业员微笑接待顾客2、营业员判断此商品是否可退换，主要确认以下五点：①购物票据是否是购物起7日内，是否在本站售出②所退换商品是否过有效期③所退换商品是否完好④查询和小票购物日期相同的销售记录，检查是否有此商品售出⑤当班主管确认退货，并签字注:商品若有质量问题可退换。若此商品为不可退换商品，营业员耐心回答顾客此商品不可退换，并说明不可

4、退换的原因。3、营业员询问顾客需要退商品或是更换商品。但最好建议顾客更换商品，以减少油站销售额的损失。4、若顾客需要更换商品，且此商品符合更换条件，营业员换等值其他商品给顾客。5、若顾客需要退货，营业员在《退/换货清单》中记录。营业员按所退商品的价格，退还给顾客钱款，收回购物发票。班结时，收回的购物发票交于便利店主管，作为付款凭证与日结报表一同存档。1、确认商品的销售日期是否在7日内2、检查商品是否已过有效期3、所退商品是否完好4、顾客退货要有相应的发票或当班主管确认可退，并在退货后收回发票5、退货后要在商

5、品的《退/换货清单》中登记6、退货之前一定要确定是在此油站购买，没有系统的情况下，仔细查找小票日期的销售记录表。7、在退货时，商品的退货量不能够大于小票上该商品的销售金额。8、更换商品时必须是同一商品顾客退、换货操作注意事项目录课程目的销售操作微笑服务促销处理投诉微笑的魅力认识微笑如何学会微笑微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。可以通过训练有意识地改变自己。今天，你微笑了没有在人际交往中，在服务业中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业微笑,你用心了没有真

6、正将客户当朋友服务用语服务用语是营业性工作的基本服务工具。服务用语——基本服务用语服务用语欢迎光临，请您好、早上好，您请看，请稍候请排队请多提意见请等一会儿，我马上就来对不起，请让一下请收好，您的单据（东西、证件）请您把款清点一下您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？给您添麻烦了，实在对不起。慢走，走好，再见，欢迎再次光临。钱太乱，整理好再递给我没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！服务禁语√×目录课程目的销售操作微

7、笑服务销售技巧处理投诉销售技巧超值提议法在有促销活动时，宝矿力，３元／瓶，4瓶宝矿力促销价是10元。在这种情况下，当顾客手持３瓶宝矿力准备付款时，你会怎么说呢？“您只需再加１块就可以多１瓶的宝矿力。”意义：超值提议销售是指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来所选择的规格大。作用：这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了营业额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他（她）们所要的商品，从而赢得了他（她）们的信任。销售技巧超值提议法销售技巧搭配提议法顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨

8、菜等都推荐给他。这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买其中自己喜欢的搭配商品。销售技巧搭配提议法意义：员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客会一起购买或者一起使用的。作用：同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配也是很重要的，例如：当顾客拿着一个面包走近你的柜台时，你应殷勤地问一声：“您要再买些牛奶吗？”使用这些促销技巧毫无