创业计划之产品服务.doc

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1、创业计划之产品服务　　　　产品服务的内容　　　　1、售前服务是指产品销售之前向顾客提供的服务如提供各种技术咨询为消费者用户进行勘察、设计、产品介绍、导购服务、迅速报价、容易联系等以激发顾客购买欲望强化顾客购买动机　　　　2、售中服务是指产品在销售过程中提供的服务如热情接待、为顾客精心挑选产品、解答消费者提出的有关产品的各种疑虑、操作使用的示范表演等以影响顾客心理感受增强信赖感促成交易　　　　3、售后服务是指产品售出后向消费者提供的服务如送货上门、安装、调试、维修保证、技术培训、提供信贷、定期保养、保证更换、实行“三包”、

2、按合同提供配件等以保证顾客所购商品价值的充分发挥解除后顾之忧提高满意程度促进重复购买　　　　产品服务特点　　　　形态的无形性　　　　服务是不可感知的无形、无声、无味在购买以前是看不见也摸不着的它只能被消费而不能被占有因此企业必须善于宣传其所提供服务的价值以感染、吸引顾客还可通过化无形为有形使无形的服务通过有形的证据表现出来例如铁路部门优质的服务可通过以下几方面表现出来：一是环境宽敞明亮的候车大厅干净整洁的车厢铺位：二是人员全体工作人员着装整齐面带微笑;三是设备现代化的硬件设施　　　　不可存储性　　　　服务的价值只存在于服

3、务进行之中不能储存以供今后销售和使用所以企业在提供服务的过程中必须始终与顾客保持紧密的联系按照顾客的要求提供服务项目并及时了解顾客对服务的意见和建议按需提供及时消费　　　　产销的同时性　　　　由于服务的不可存储性所以服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的如果服务是由人提供的那么提供服务者也成为服务的组成部分有时提供服务还需要被服务者在场如指导顾客使用、维护产品等　　　　质量的波动性　　　　服务质量是由人来控制的而人的素质又是千差万别的所以服务质量取决于由谁来提供服务在何时何地提供服务及谁享受服务服务质量会因人、因时、

4、因地而存在差异　　　　因此企业应挑选和培训优秀的服务人员尽量减少服务的质量波动;规范服务程序和服务方式向服务的标准化靠拢：加强与顾客的沟通提倡顾客积极参与服务过程借以稳定和提高服务质量水平