超市员工服务课件培训.pdf

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1、《永辉商学院培训教材》卖场员工服务门店公共培训课程之一：全体员工培训课程2009年6月22日第一版永辉集团零售事业部1课程目录第一部分服务顾客是永辉的企业文化第二部分卖场的全员服务第三部分总结永辉集团零售事业部2服务顾客是永辉的企业文化v永辉服务顾客的核心观念：永永辉辉是顾是顾客客的邻的邻居居，已经，已经为为顾客顾客准准备好备好想想要的要的商商品、品、想想要的价要的价家门口的永辉家门口的永辉格格、想、想要要的量的量、、想要想要的的时候时候以以及想及想要要的购的购物物地点。地点。新鲜的永辉新鲜的永辉永永辉

2、辉的商的商品品是新是新鲜鲜的、保的、保质质的、的、时时尚的。尚的。服务服务10100%0%的永辉的永辉永永辉辉服务服务要要与时与时俱俱进，不进，不断断追求追求，，永远永远努努力靠力靠近近顾客顾客的的需求。需求。永辉集团零售事业部3服务顾客是永辉的企业文化v永辉的员工服务顾客要做到“阳光、微笑、感恩”阳光微笑感恩永辉集团零售事业部4服务顾客是永辉的企业文化v阳光-用心对待我们的顾客•任何的人都有可能提供给你成交的机会，也许不是你现在所面对的顾客，而是他所介绍出来的顾客；•你的态度将影响你的行为，任何人都会

3、有这样共同的潜意识需求，希望被人重视，被人尊重，被人赞美，被人喜爱，被人了解，被人用心对待；•负面的力量会和正面的力量一样大，我们必须注意一点一滴。永辉集团零售事业部5服务顾客是永辉的企业文化v微笑-让我们更接近我们的顾客•微笑是一种发自内心的感情的流露；•微笑表明我们感激生活和工作；•微笑是一种最简单最直接的与顾客的情感沟通；•微笑让顾客感觉受到欢迎，让顾客感受温情，让顾客享受卖场的服务。永辉集团零售事业部6服务顾客是永辉的企业文化v感恩-让员工、顾客、永辉展现无限的机会•感谢会让人的心中充满温暖，包

4、含你自己、顾客以及身边所有的人，而这份温暖会让顾客的潜意识生成力量；•懂得感恩的人是有福气的人，他的身边会充满了机会，以及愿意帮助他的人；•即使是一个对我们抱怨的顾客都有其值得感恩的地方，我们感谢他提供给我磨练自己的机会，感谢他提供给我提升和进步的方向；•感谢顾客到我们的商场购买我们的商品；•感谢顾客选择我们为他们服务。永辉集团零售事业部7课程目录第一部分服务顾客是永辉的企业文化第二部分卖场的全员服务第三部分总结永辉集团零售事业部8卖场全员服务俗话说：“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。”因此，我们在行为

5、举止和态度上要做到热情、礼貌、得体，使来到店里的每一位顾客都高兴而来，满意而归……永辉集团零售事业部9卖场全员服务热情、礼貌、主动永辉集团零售事业部10卖场全员服务Ø卖场员工服务“五声”：ü来有迎声；ü问有答声；ü询有回声；ü走有送声；ü不满意有道歉声。永辉集团零售事业部11卖场全员服务Ø卖场员工服务“六句话”：ü欢迎光临！ü好的，知道了！ü请稍等一下！ü对不起！ü谢谢您！ü欢迎下次再来！永辉集团零售事业部12卖场全员服务Ø收银“五句话”：ü欢迎光临！ü一共…元！ü收您…元！ü找您…元！ü谢谢，欢迎下次

6、再来！永辉集团零售事业部13卖场全员服务v对待顾客，要做到来时欢迎，去时欢送•迎客时–面带微笑的对顾客说：“欢迎光临！”–身体保持直立，双手并拢，相交放在身前，左手在上，右手在下，避免靠在门、墙、货架等地方。永辉集团零售事业部14卖场全员服务v对待顾客，要做到来时欢迎，去时欢送•送客时–礼貌对顾客说：“欢迎下次再来！”–身体保持直立，双手并拢，相交放在身前，左手在上，右手在下，避免靠在门、墙、货架等地方。永辉集团零售事业部15卖场全员服务v对老顾客更热情，使他们感觉宾至如归•见面时的真诚问候您好，好几天

7、没见是啊，好久到您了！不见！Ø主动、热情地对熟悉的老顾客打招呼。永辉集团零售事业部16卖场全员服务v对老顾客更热情，使他们感觉宾至如归•卖场信息传达–主动向老顾客提供相关资讯，如店庆、促销活动等；–适时推荐新品和特价商品。我们的店庆活动就您好大姐，今天花肠做嗯，好的，谢在后天，这份海报好的，我就买特价，一斤7.58元，挺谢你！可以拿回去看一下。一些!便宜的！永辉集团零售事业部17卖场全员服务v对新顾客要注意礼貌，留下好印象•主动与顾客打招呼。•主动观察顾客，积极提供帮助，如主动递购物篮、帮顾客搬货等。您

8、好，我来早上好！大姐，早上嗯，谢谢！好！帮你搬！永辉集团零售事业部18卖场全员服务v对急性的顾客，手脚勤快，准确快速•礼貌引导顾客排队•对排队烦躁的顾客进行安抚您好，请按顺序不好意思，很快能快些吗，我排队，谢谢！就帮您结账了！有急事！永辉集团零售事业部19卖场全员服务v对特殊顾客特殊对待•对于残疾人、老人、小孩、孕妇等弱势群体，我们应给予更加细致入微的关怀与服务，如：–帮助提、取货物。–搀扶上电梯。–残疾人排队优先。–给予温馨提示，如“小心