装饰工程客服制度汇编

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1、......上海杰步装饰工程有限公司安徽分公司客户服务细则一、客服（业务）是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：1、公司的正规性。2、让客户充分了解公司。3、有宾至如归的感觉。4、与公司形象吻合。5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。11、要熟练掌握公司运作及工作程序。二、个人形象客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工

2、注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。1、有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。2、统一佩带胸卡。3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。4、不在工作场所吃零食。5、做到行、立、坐修养得体。学习好帮手......当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。三、前台客服职责客服负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。1、对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。2、接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。3、对上门客户或电话咨询客户，认真

3、，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。4、对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。5、配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。6、密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。7、及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。8、对各部门工作任务调度的监督，并追踪

4、落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。9、对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。10、掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。学习好帮手......四、售前服务流程1.业务员：信息报备：包括名单报备和信息2.客服人员：上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单设计师业务员注明及备注）3.业务员：客户接待（通知设计师、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队）4.派单并介绍设计师5.业务员、设计师：意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员）6.客服人员：协调工作（客户看样、部门配合）7.设计师：签定设计、施工合同（介绍公

5、司优惠、促成、填写合同书）8.客服人员：每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布9.客服人员：每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计）细则1、业务员对有效意向客户回访周期不得超过3天，意向客户周期为7天。上门客户跟踪1天一跟踪。2、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由业务员学习好帮手......先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的

6、时间。因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。4、客服人员有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报公司。以便公司做好针对性的准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、绘图员、设计师安排图纸设计，按时汇总成册）。5、业务员若未在公司备档而私自派设计师的客户，公司有权不计此单，此单签单后，营销员扣除所有提成，设计师的提成减半。并处以相关人员100元/次的罚款。6、对业务人员要求派设计师量房一事，客服人员应对量房的客户情况进行了

7、解备案。7、了解公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料五、售中服务流程：1.监督出图、报价2.追单3.协调设计、预算、业务学习好帮手......4.配合谈单5.签定施工合同细则：1、客户上门后，客服人员要有先期接待，随后业务员介绍自己工作职责（即全程为客户服务），了解客户的投资意向、户型、面积、喜好风格等，通知设计部合理安排相应设计师，同时通知主谈人员会见客户。2、设计师与业务员沟通将做好的平面图、报价,经市场部经理审阅、设计领导审核签字后盖上