《宾客投诉处理》PPT课件

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1、酒店宾客投诉处理（2011年5月26日）为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，积极参加互动；3、建议将手机调为震动状态或关闭；培训制度培训是员工最好的福利！什么是投诉？由顾客因为对酒店的产品质量问题、服务态度等各方面的原因，向酒店或者主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段投诉：工作的失职、失误、失度、失控及设施设备的不完善和故障使他们的自尊或利益受到损害而向酒店有关部门或人员提出的口头或书面的意见。个性化的服务人性化的服务马斯洛的需求理论生理需求安全需求人际交往需求社会尊重需

2、求个人实现需求针对个性特别关照针对性服务：如女士楼层、非吸烟楼层、专职管家、金钥匙等平等待客一视同仁标准化、规范化、程序化的服务细化、量化、可操作性、可检查性前厅：60秒钟内对来店客人问候；2分钟内完成入住手续，1分钟内完成离店手续；电话铃响三下之内接起、接通；24小时电话服务客房：当客人有要求时2分钟内到房间；10分钟内将所需物品送入客房；清洁房间时间25-30分钟，每天打扫15间房。餐厅：客人落座后2分钟内服务；点菜后第一道菜15分钟内上菜。客人离餐后清桌摆台4分钟；客房点菜早上25分钟、中午30分钟、晚上35分钟送达。大堂吧：客人落座后30秒中服务

3、，3分钟内将茶水送上，结束后2分钟清桌。引坐员每小时引导20-50位客人，餐厅服务员为40-50位客人服务，厨师为40-60位客人烹制菜点。工程：接电话后3-5分钟内到房，公共场所5-10分钟到达；其它：会议准备必须在1小时之前完成所有准备工作。增强客人自豪感于细微处见尊重扬客人之长、隐客人之短，保护自尊心服务的真实瞬间100+1：让客人101%的满意。在“一”字上的满意，意外的惊喜。100-1=0服务差异就在细微的接触点上把关键点变成闪光点提炼关键时刻，抓细节接触点关键点闪光点心怀感激之心投诉是酒店不花钱的“啄木鸟”投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号帮

4、助发现问题与不足提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客改善服务质量、提高管理水平顾客不满影响公式1人投诉有26人不满意则保持沉默每人会告诉10位亲朋好友其中约有33%的人会告诉另外20人1=（26*10）+（10*33%*20）=326影响深远后果严重！服务缺陷因素分析员工主观原因：态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高；酒店客观原因：设施设备不齐全、不完好，沟通不畅，管理不善。客人原因：不了解有关政策、误解。客我满意双胜无败客人员工结果正确正确最佳、双赢正确不正确正确处理投诉不正确正确艺术的处理不正确不正确双败、悲剧不正确不正确运用法律武器

5、处理客人投诉的五大步骤耐心多一点：耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾听下去。客人的怨气如同气球里的空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气处理客人投诉的五大步骤态度好一点：客人有抱怨或投诉就表现出客人对饭店的物品或服务不满意，他们觉得饭店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪实际演练（1）：保安部：如遇穿拖鞋或衣冠不整的宾客要进入饭店，当时你正在前门当值。。。。。1、礼貌告知客人饭店规定：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士

6、，对不起，为了您的个人形象考虑，请你整理好服饰再进入。”2、如客人还要执意进入,应立刻通知保安主管和值班经理到场协助处理；3、切记，与客不可高声说话或发生口角磨擦。处理客人投诉的五大步骤1、动作快一点：处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示饭店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对饭店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少建议当天给客人一个初步的答复处理客人投诉的五大步骤2、语言得体一点：客人对饭店的不满，在发泄时在言语方面可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，

7、要合情合理，得体大方即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通处理客人投诉的五大步骤3、补偿多一点：顾客抱怨和投诉，很大程度是因为他们的利益受到的损害，因此，客人希望获得安慰和经济补偿，这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房，赠送水果等，也可以是精神上的，如道歉、荣誉等实际演练2：餐饮部：客人投诉菜太慢。。。。。1、不要做任何解释，立即表示歉意，“先生/小姐，真对不起，我马上去关照厨房快一点”2、服务人员应报告周边负责的主管。3、由主管到厨房了解情况后，与客人婉转说明“对不起，这菜的制作需要一些时间，厨房已在制作了，您先用下小菜好吗？4、

8、提供部分小菜给客人享用。处理客人投诉的五大步骤4、层次高一点：客人提出的投诉和抱