职业道德及基本素质、行为规范

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1、服务知识及形态职业道德是从事一定职业的人，工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。餐饮业的职业道德归结有以下几点：1、乐于助人，宾客至上：2、真诚公道，信誉第一：3、文明礼貌，优质服务：4、不卑不亢，一视同仁：5、安全卫生，出品优良：6、团结协作，顾全大局：7、遵纪守法，廉洁奉公：8、钻研业务，提高技术：餐饮服务知识观念（一）、服务员应具备的职业道德（二）、成功服务员的素质素质：就是指事物本来的性质。人才素质：就是指人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括备德、智、体、美、劳五大方面。成功服务员素质包括：成功服务员的

2、素质：1、健康正常：合理安排饮食起居，保持良好身体。2、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，尊敬上司、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”微笑是你的“盾牌”。3、谦恭：是一种美德。4、清净：着装整洁、善于修饰、讲卫生。5、守时：有时间观念，提前5分钟上班。6、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。7、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题和工作。8、助人：乐于助人、乐于服务他人、关心同事。成功服务员的素质：9、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应、为达到共同目的大限度地发挥自己的作用。10、服从上级：乐于听从和

3、执行上级的决定和命令，即使遇到误会也应“先服从，后上诉”给上级予以尊重。11、自律：学会在各种情况下的自我控制。12、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。13、适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件、有急事，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。14、领导潜力：能正确理解形势和同事。激励和主动帮助他们完成任务，完成工作目标。15、良好知识，技艺：了解餐厅，掌握所从事行业的知识，技艺。16、自信心：敢坚持已见，在挑战中不怕受挫。（三）、服务者与被服务者的关系研究顾客在用餐过程中的

4、心理活动和要求，这将升华到“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招待及服务。1、客九大心理要求：（1）求尊重：（2）求清洁卫生：（3）价格合理：（4）求食物质量好：（5）求安全：（6）求服务周到适宜：（7）求享受：（8）求方便：（9）求气氛——这里包含显示气派、面子的氛围。以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。（四）、顾客就餐的五大动机（1）饥饿；（2）调节日常生活；（3）社交需要；（4）习惯；（5）减少不协调（如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示“财富”等）。（五）、顾客三大生理需求（

5、1）能源（即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等）：（2）感觉（味觉、嗅觉、触觉、口感、温度）：（3）生活环境。（六）、顾客关系十戒（1）顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作合作伙伴”。（2）并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。（3）并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。（4）并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。（5）顾客不是一个对抗者，没有人能因对抗客人胜利而获得成功。顾客关系十戒（6）顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。（7）顾客不

6、是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。（8）顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。（9）顾客应该得到我们所能提供的最礼貌最关切的对待。（10）顾客有权期望雇员有整洁、清洁的仪表仪容。服务人员五项修炼(一)、看的技巧1、如何观察客户(1)、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速(2)、观察顾客的角度年龄，交通工具服饰、通讯工具、语言、气质、身体语言、行为、态度、等等。看的技巧2、观察顾客要求感情投入(1)、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。(2)、有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力(3)、对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保

7、持自控能力(4)、想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。(5)、常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。看的技巧3、六种特殊的顾客(1)、对自己有足够认识的人；事前准备要充分，保持热情！（不要心怀耍小聪明）。(2)、思想顽固，权威意识较强的人；要有诚意，（不要损害到对方的自尊心）。(3)、极易感情用事的人；应沉着冷静，（选用适当的语言进行说服）。(4)、多疑的人；用充足的证据，（利用实物让人们心服口服）。(5)、对人冷淡的人；多用理性的说辞，（从道理上说服人们）。(6)、反抗意识较强的人；让对方说个痛快，他

8、自会向你敞开心扉的。（不提反对意见）。看的技巧4、顾客有五种类型的需求(1)、说出来的需求(2)、真正的需求(3)、没说出来的需求(4)、满足后令人高兴的需求(5)、秘密的需求；看的技巧5、人