自考商务交流(二)章节讲解(已排版)

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1、第一章：交流过程%1.交流一般有四个主要目标：1.被对方接收（倾听或阅读）2、玻对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）%1.非语言交流包括哪些：1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触九接近3点头9、仪表10.讲话屮的非语言表达11、写作中的非语言表达%1.交流的障碍：1.感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了僻5、缺乏兴趣6、自我表达闲难7、情绪8、个竹：%1.在交流过程中耍考虑的6个基本因素：1、为什么（目的）2、何人（接收者〉3.何时4、何地（地点和场景）5.何爭（主题〉6.怎样？（语气和风格）%1.策划信息的步骤：X列

2、出你的目的^2、收集信息：3.佶息分纽：4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重耍性顺序.复杂性顺序.熟悉性丼序、因果关系排序、专题顺序人5.列出纳要^6.写出草硃7、编辑和完成终稿。%1.交流对于企业经营的必要性：1.有益于建立良好的工作关系：2、更有效的决策:3.捉高工作积极性：4.提高工作效率%1.企业内部交流的必耍性：企业作为一个经济组织绘由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人城3间相互影响、相互依赖“为了使各个方而协调一致.相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八.企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组

3、织又必然与其他社会纽织或个人保持联系o第二章：有效的口头表达%1.讲话的基本技能：K个人索质：消楚.准确、移悄作川.真实.放松、目光接触•外表（个人的干净和整沽、穿若和外农要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系•好音质的特点是：机皴.愉快.清晰.充满感情）2、声音素质（影响说话声音的因素）:发音的机理、音调、音盘、发音和口音、发声的紧张和放松.速度.使用停顿.语调。%1.讲话应具备的特征：机敬、偷快.清晰、富有表悄（声咅充满感悄）笫三章：倾听一、提高听力的理由（认真倾听可以产生许多有益的结果）：1、对他人是一种鼓励「2、拥有全部的信息：3改善关系；4、解决

4、问題5、人与人之间的进一步理解二、倾听的好处：信息.理解.说话者同样认页听取対方讲话.合作三、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）:K为听做准备:2、兴趣:3.保持开放的心态:4、倾听主要观点;5、以批判的态度听;6、抵制分心；7、记笔记；8、帮助讲话者（做听者反应）（听者反应包括或衣明正在听的方式：轻轻点头并等待、注视讲话者.说"我知道了必喘嗯”等.重复讲话者最后几句话.向讲话者反映你对他刚讲过话的理解（你觉得……”、重复）：9.反W：1（）＞克制。第四章：非语言交流一、主婴的无声语古有：沉默、时间、身体语言（人体动作学）二、空间：空间也能表示某种意

5、思：毎一个人都有空间属于自己的在感觉。三、空间和地位：空间通常直接与地位相联系。四、领地五、个人空间：我们的行为好像是被“幻想空间”或个人空间感所包围这就是我们准备接触他人的距离,这种距离可以分为4种类型：1、亲密距离：近状态（实际触摸或拥抱人远状态（0.5m）2、私人距离:近状态＜O.5m-O.75m＞：远状态（O・75m-l・25m）3、社会距离:近状态（1.25m-2m）：远状态（2m*4m）4、公共距离:近状态（4m-8m）；远状态（8m以上）六、触摸七、方向和姿势八、面部表情九、眼神：眼神在社会交往中发挥着相当重要的作用。1.农示兴趣：2.反懺3

6、、伴随讲话:4、吸引十.姿势：姿势彼运用的主要目的。1.交流信息；2、交流情感;3、辅助讲话；4、表现自我形彖：5.表示关系。十一、语言交流和非语言交流的矛盾：无论什么时候.当非语言信息处理的童思与说话的意思相矛盾时,我们更应该相信非语言信息。十二、附加交流定义：字而上的遛思是"除一般交流以外的S所以在我们解释某人所说之话时，这个词用來指他实际话语Z外的所有意思。第五章：电话交流一、电话的优势：-速度快：2.即使人们不能相见，它也可使人们相互谈话：3、它十分平等：地位、外表和坏境都看不到；4、它有很强的遮孟作用：它没有与顾客面对面时的社会和悄感的形响.二、

7、电话存在的问题：—成本：浪费时间：2.考世第一印彖：3.不见面的声音：三、从话语中收集信息线索（语言观察＞：1.当察觉到他人的个性.借感和态度的迹彖时.相信直觉；2、保持粘神放松、使得对讲话人的看法自於地融进你的思想里；3、注意停顿.自嘲的话语以及讲话人的其他心理状态的线索；4、利用虫现你对打电话人的印彖來检査你的直觉可以使用"反馈”用语：5.使用"预期反贸'來预想谈话：设想他人对你讲话的反应，然后修改为达到目的而真正要讲的话o四、打电话的基本准则：简明、礼貌（微笑入机智.声音淸楚.说话慢些、形成枳极的个性。五、在打电话时，怎样形成积极的个性：1、打电话时

8、，不要担心你的外表，使用身体语言;2、把注意力集中在你正在说或正在