部分服务营销(培训)

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1、第四部分服务与服务营销一、什么是服务二、服务营销三、服务中的消费者行为1第四部分服务与服务营销一、什么是服务（一）服务的含义服务是一个或一系列的活动，这些活动或多或少具有无形的性质，它通常（但不一定必须）是在消费者与服务雇员、商品的实体资源与服务提供者的系统之间相互作用中发生的，它向顾客提供问题的解决办法，满足顾客的期望。服务差不多总是包含了与服务提供者之间的某种相互作用。服务是行动、过程、表现2第四部分服务与服务营销（二）有形的范围食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐店门面快餐店门面广告公司航空公司投资管理咨

2、询教育无形领域有形领域3第四部分服务与服务营销（三）服务业发展的趋势1.---当今世界，尤其是西方许多发达国家正在经历着一场深刻的社会革命，这场革命被称之为服务革命，它催生了新的服务经济并使其迅速发展。这种新经济的特点是——国内生产总值约有一半以上是由服务业创造的。2.---由于服务部门所创造的价值日益提高，至1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会），使得当今的社会已成为名符其实的服务社会。4第四部分服务与服务

3、营销美国劳动力在各行业中的比例5第四部分服务与服务营销（四）对服务经济的理解1)---就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在“人与人之间的竞赛”。2)---服务经济和服务竞争是企业获取竞争优势的重要因素。3)---竞争优势不仅仅从产品本身获得，而是从其他方面入手，将服务融于产品之中。6第四部分服务与服务营销(五)服务在当今社会中的地位1.---各类服务活动是产品生产和运输的基础。2.---在服务经济中，产品的生产者不能简单地依赖产品技术和质量，提高各自的竞争力，而应该在重视前者的同时，下大力气注意提高和改

4、进服务质量。只有从两方面入手，才能使企业获得成功。3.---由公司为顾客提供全面的优质服务，将成为经济飞速发展和扩大增值的主要来源。4.---在经济衰退期，服务行业仍保持着整体就业的趋势；在经济增长期，服务行业的就业率比其它行业增长要快7第四部分服务与服务营销（六）服务业迅速发展的原因服务业的发展与商业本身的特性、社会的不断变化以及人们的生活方式和生活态度密切相关。其主要原因可归纳为如下三个方面：1、服务行业与其他行业来相比，其劳动力的增加相对滞后；2、企业在生产经营业员中对中间环节需求增长；3、来自于用户

5、的最终需求的增加。8第四部分服务与服务营销（七）当今服务业存在的问题1.顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。2.企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。服务将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。9第四部分服务与服务营销（八）新时期竞争的战略选择1.技术上的成功、提供单一的产品和服务，已不再是企业在市场竞争中制胜的关键。2.“服务”——与消费者发生联系的服务和服务性因素才是公司凭借竞争的东西，才能使公司获取更高的价值和更

6、多的利益。3.服务竞争与服务的“关键时刻”。所谓“关键时刻”是指顾客与公司与发生的各种接触的时刻。10第四部分服务与服务营销关键时刻—以超市购物为例关键点抓不住，顾客就会流失开始停车存包取货服务结帐取包11第四部分服务与服务营销二、服务营销（一）服务的一般特征（二）服务营销与产品营销的差异性（三）服务营销对营销组合的扩展12第四部分服务与服务营销（一）服务的一般特征1.不可感知性（intangibility）1）首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，

7、让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。2）同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。2.不可分离性（inseparability）指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。13第四部分服务与服务营销3.差异性（heterogeneity）差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务

8、行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。4.不可贮存性（perishability）基于服务的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。5.缺乏所有权（absenceownership）缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转