门店礼仪规范

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1、门店礼仪规范主讲人：李伟心2008年6月18日学习目标通过本课程的学习,你将能够:有效提升服务意识,提高顾客满意度掌握有效顾客服务技巧了解优质服务标准提升个人素质高效果的学习方法手机调成震动或关闭积极参与活动，相互交流及时记录你的想法服务规范用语----营业员礼貌用语（一）一、称谓一般情况（先生、女士、小姐、小朋友）知道姓名或职务：（××经理、××总）上年纪或特殊地方的客人：（大姐、阿姨、同志等服务规范用语----营业员礼貌用语（二）二、招呼用语：“早上好或您好！-----请问有什么可以帮到您?“您好！----请问需要我帮忙吗？”“对不起！--

2、--请稍等，我马上就来。”“抱谦！----让您久等了”“请慢走！----这是您的（东西），请拿好。”“请到收银台买单！谢谢！”服务规范用语----营业员礼貌用语（三）三、答询用语“请问，是这种吗？”“对不起，我帮您问一下，请稍等！”“对不起，这种货暂时缺货，请您留下地址、电话、一来货，我们给您送去（或通知您），好吗？”“您需要的商品在这边，请随我来！”“您慢慢看，有问题随时叫我。”“您回去使用前，请仔细阅读说明书。”服务规范用语----营业员礼貌用语（四）四、包扎商品用语“这是您要的（东西），请拿好。”“来，我给您包装一下。”“好了，请您过目。

3、”服务规范用语----营业员礼貌用语（五）四、道歉用语“对不起，让您久等了。”“对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要些什么？”“对不起，这个价签贴错了，应该是××。”“请原谅，我这就给您换。”“对不起，让您多跑了一趟。”“对不起，这个问题我确实不明白，请原谅。”“您提的意见很好，非常感谢您关心、支持我们的工作，我们会努力改进工作。”服务规范用语----营业员礼貌用语（六）六、解释用语“实在对不起，这是质量问题，我们可以负责退换。”“您这件商品已经使用过了，又不属质量问题，不能再卖给其他顾客，确实不能退换，请原谅。”服务规范用语----营业员礼貌

4、用语（七）七、禁用语“你买吗？”“再见！欢迎再来！”（买药的顾客）“一样的，不用挑。”“到底要不要？”“你自己看（你自己找）。”“要下班了，快点买。”“不知道。”“没有。”服务规范用语----电话沟通技巧（八）八、保持最优美的声音速度音调音量笑容打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电

5、话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵服务规范用语----营业员礼貌用语（九）九、征询语请您------好吗？麻烦您------好吗？您认为------可以吗？如果您不介意，我可以------吗？如果您方便

6、的话，请您------好吗？服务规范用语----营业员礼貌用语（十）十、问询语请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样解释您理解吗？服务规范用语----营业员礼貌用语（十一）十一、应答语是的、好的、我明白了不要客气、没关系我尽快为您服务请稍候、我马上到请不要着急服务规范用语----营业员礼貌用语（十二）十二、致谢语谢谢！谢谢您的建议！谢谢您的合作！非常感谢！谢谢您的等待！服务规范用语----营业员礼貌用语（十三）十三、结束语这是……请您收好。请携带好您的物品如果你在使用过程中需要我们帮助的话，请您致电……或来我们这

7、里，我们会为您提供及时服务。收银员的标准话术“您好,请问有会员卡吗?(没有,可以介绍会员卡的怎样办理,有什么优惠?)登打动作在快捷唱收唱付:收您..,找您..,请核对好您的小票补充……..谢谢,请走好!有一位3岁的小孩在店里边跑边用手摸货架一路过去商品倒了一大片,你该怎么处理?服务接待注意事项（一）站立服务，坚持守岗，按规定的服务和程序作业。提供“四心”、“四声”服务。即：接待顾客要热心，解答问题要耐心，接受意见要虚心，排忧解困要诚心；顾客进门有迎声，顾客咨询有答声，顾客离别有送声，顾客留言有回声。服务接待注意事项（二）生意繁忙时，应内外兼顾，

8、不得怠慢顾客。做到“接一答二照顾三”熟悉业务，要实事求是的介绍商品（不用否定型语言，而用肯定型），不贬低同类商品。主动迎客，适时招呼，面带微笑，真诚自