电话礼仪与话术

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1、基本电话礼仪接听与挂线转接与留言常用话语问题基本电话礼仪-接听步骤→表明個人單位、招呼語、姓名个人資科您好我是…很高興…→鈴響時馬上接起，可能會使對方來不及準備，感覺唐突。→鈴響2-3聲接聽較為適當。→通話結束時，應先停留一秒鐘。→等待對方掛掉電話後，再輕按中斷鍵後，再掛上話筒。鈴響3聲接電話標準問候表身分結束禮遇1秒鐘基本电话礼仪-常见问题不要一边吃东西一边打电话→喝一口水，嚥下東西後，再接聽電話。不要边同别人讲话边打电话→除了与正在的通话相关外，放下任何事邊講電話邊嬉鬧→立即停止對話，並調整情緒後，再接聽電話。基本电话礼仪-善待话机電話機旁勿擺放杯子或較高

2、的辦公用品電話機旁應有筆及便條紙電話線勿纏繞成一團小心轻放讲卫生話筒座可放置茶包，以消除異味基本电话礼仪-转接說明轉接給誰及轉接的原因告知轉接者的分機號碼以防中斷告知被轉接者來電的姓名及原因轉接分機忙線時，應告知來電者(等待時間不可超過10秒)來電者若欲親自致電，禮貌結束談話基本电话礼仪-留言留言要點拒绝电话留言技巧運用5W1H掌握要點善用留言單與來電者再次確認內容回覆留言的時間與時機避免不確定的話語以免失責來電者的公司及姓名來電者的聯絡方式接洽或代辦事項留言者的姓名留言的日期及時間重述一變，以免遺漏→為顧及個人隱私，不刻意透露同事去向及电话。→找善意的理由，

3、通知當事人盡速回電。.7基本电话礼仪-抱怨電話为什么抱怨：抱怨是必然會發生的；有抱怨才能發現問題抱怨不是針對接電話的人而來的讓抱怨的人有傾吐的機會處理技巧：安撫對方的情緒；表現出負責任的態度耐心傾聽客戶的聲音；確實了解客戶的需求重點傳達留下紀錄；勇於面對積極處理定期回覆處理狀況發音技巧:臉笑、嘴甜、腰要直以客為尊，態度熱忱親切友善音調音量適中，聲調佳多傾聽勿插話禮貌用語常掛嘴邊不因個人情緒影養溝通品質要點事項須重覆当如面对面的礼仪对待基本电话礼仪-总结基本电话服务用语您好，请，谢谢，对不起，再见！您好！请问有什么可以帮您？您好！请讲！早上好下午好晚上好您先生小

4、姐女士带姓称呼客户，让客户感到亲切并受到重视。接听电话时基本用语称呼语基本电话服务用语询问语等候语致歉语很抱歉，给您带来不便，我们在此深表歉意！很抱歉！给您添了麻烦！礼貌的表示歉意不等同于我错了！在这里，致歉是一种负责任的表现！是一种礼貌的表现！请问…….等候结果前：xx先生请稍等，我现在为您查询！等候中：xx小姐，请稍等，正在查询中。。（每15秒重复1次）结果告知前：xx，对不起，让您久等了基本电话服务用语遇资料不符时：对不起，您的电话/密码/身份证号码/帐户地址与我们的资料不一致，麻烦您核对一下再来电好吗？很感谢您所提到的宝贵意见，我们将记录下来交给上级部

5、门参考，以便日后工作的改善。没能听清用户问题时：对不起，先生/小姐，您能不能再说一遍，我没有听清您的问题。（或相似的话语）意见不一时客户着急时客户发脾气时客户着急时：xx先生/小姐，我明白您的意思，我能理解您此刻的心情！请您慢慢说，不要着急，我们一定会帮您处理好的！遇客户发脾气时：对不起，请问有什么可帮您吗？遇客户破口在骂时：对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。基本电话服务用语遇客户善意约会时：非常感谢，但实在是对不起，我不能接受，谢谢合作，再见！骚扰电话遇骚扰电话时：对不起，我们公司规定上班时间不能聊天/有关私人问题我在这里不方便回答您，如果您咨询有

6、关公司业务方面的问题，我很乐意回答您。骚扰电话客户至谢要谦逊，应回应:不客气!，不用谢！客户至谦示意不介意，要答“没关系“。交谈过程中多用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。答谢语遇到无声电话：先说：“您好，请问有什么可帮您？”（等待5秒左右）无回答则说：“您好，这里是。。。客服热线，请问有什么可帮您？”（稍停）最后：“对不起您的电话没有声音，请您换一部电话再拔，谢谢，再见！”无声音时基本电话服务忌语多用“您”“我”，少用“你”!能不用“不”就不说!我就这态度，你要怎样？；你问我，我问谁？刚才不是说过了吗？怎么还要问？；这是公司规定的喂。。。；不

7、是我办的我不清楚。。你快点讲。。。你可以去投诉的。。大声点。。请问您都清楚了吗？请问您对我的解释都清楚了吗？你还是没弄明白！很抱歉，是我没说清楚！请问称呼？请问我应该如何称呼您！基本电话礼仪