世客会乘车志愿服务培训(伍新蕾)

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1、世界客属第23届恳亲大会乘车志愿服务培训河源职业技术学院工商管理学院授课教师：伍新蕾我们的榜样——“小白菜”“小白菜”是2010年上海世博会近8万志愿者对自己和同伴的昵称。世博期间，一批80后、90后的年轻人成为志愿者进入了世博园区，为观展的客人提供服务。他们接受了严格的上岗培训，除了具有过硬的服务技能外，都具有一颗强烈的责任心。之所以称他们为“小白菜”是因为他们都穿着绿白色相间的志愿者服装，远看活脱脱一颗颗新鲜的白菜。也有说法称志愿者在工作期间十分辛苦，还时不时到处受气，好比“小白菜”。“小白菜”倍受

2、企业青睐活跃在世博会现场的“小白菜”中大量是应届大学毕业生，主要从事问询服务、秩序引导、接待协助、语言翻译等工作。这些起点高、素质好，又经过世博会锻炼的志愿者，受到了企业的热捧，不少企业已经提前瞄上了这批“潜力股”。企业认为“这些志愿者经过世博会锻炼，能够吃苦耐劳，待人接物也很得体，具有服务意识和团队精神”。“小白菜”倍受企业青睐人才是世博会成功举办的关键，世博会筹办之初，相关人才缺口很大，政府通过组织和行政手段配置了一部分世博人才，从事翻译、通信、速录、会展和其他服务业，经过这半年多来的综合性的培训、

3、操作，他们大多获得了宝贵的经验，将成为后世博时代全国各城市转型与产业发展的中坚力量。乘车志愿者服务情景剧欣赏思考：乘车志愿者的表现中有哪些是正确的，还有哪些细节需要完善？请大家思考：我们是谁？我们代表着谁？★志愿者服务理念我们代表着河源334万客家人，我们要秉承着一颗“心”的原则，要在服务中贯彻助人、热情、主动、责任、团队合作这五个理念，树立自信、开放、包容的志愿者形象，把客家人的好客与多礼尽情地展示出来，成就世客会的精彩时刻。PART1上岗前准备形象整洁，姿态舒展，精神饱满；掌握正确的服务语言与微笑方

4、式；必要的心理准备，保持积极心态；携带物品准备得当。请你思考：在世客会乘车服务接待中，如果志愿者的制服为客家传统服装，请问应该注意哪些形象修饰的细节？一、形象修饰★头发修饰1、头发清洁，勤洗勤梳；2、发型与志愿者工作性质相称，以工作为重，刘海不能挡住眼睛，短发不过肩，长发应扎好；3、忌讳颜色艳丽的染发、风格怪异的烫发与华丽的头饰。一、形象修饰★面部修饰眉眼修饰：梳理眉毛，保洁眼睛，眉清目秀耳鼻修饰：耳部除垢，鼻涕清理，鼻毛不外露口腔清洁：刷牙洗牙，护唇护齿，注意饮食禁忌蜂蜜保鲜膜护唇；用有防晒指数的护唇

5、膏；忌用舌头舔葱、蒜、韭菜、腐乳、酒及香烟洁净健康自然一、形象修饰★手臂修饰勤洗手勤护理；不蓄长指甲；不做华丽的美甲。二、服饰礼仪1、制服整齐、平整，注意纽扣等细节；2、服务期间忌戴三件以上的饰物；志愿者禁戴手链、脚链、耳环、长项链等饰物。三、仪态规范站立姿势指引姿势递接姿势下蹲姿势随同引导安全第一，自然大方1、目光的礼仪规范★目光注视的时间谈话过程中，目光与对方接触的时间累计应达到全部交谈过程的50%-70%。★目光注视的位置★目光注视自然有神，敢于正视对方的眼睛四、面部表情之目光与微笑2、微笑微笑是

6、发自内心的笑容，真诚的微笑最能打动人。★微笑要真诚亲切、自然、诚恳。★微笑要适度注重场合与对象，合时宜。★微笑要适宜国际标准微笑“三米六齿”，就是别人离你三米的时候就能看到你绝对标准迷人的微笑。四、面部表情之目光与微笑微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑——是真正的世界语言，是人际交往的通行证。五、接待服务用语的基本原则1.态度诚恳亲切2.口齿清晰标准，语音语调柔和3.措辞谦逊文雅，注意分寸把握4.因人因时而异，活学活用5.语言与姿势相结合6.交谈注意忌讳—“八不问”不问履历出身、不问收

7、入支出、不问家庭财产、不问年龄婚否、不问健康问题、不问家庭住址、不问政见信仰、不问私人情感。★服务禁忌用语蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语▲如何理解不能向嘉宾说“不”？学会柔性的拒绝语言PART2乘车志愿者服务内容1、做好引导嘉宾按乘车安排有序上下车服务；2、做好车内座位引导、饮用水发放、清理车内垃圾等服务；3、配合导游及工作人员做好嘉宾参加相关活动的提醒及咨询；4、配合组委会交办的其他乘车服务工作。1、做好引导嘉宾按乘车安排有序上下车服务★礼貌称呼，多问需要，时刻关注★与导游分工合作，有商有量★提醒导游

8、介绍自己，告之嘉宾同车往返★催促嘉宾上车使用柔性语言与语气。工作要求1、志愿者需了解包括世客会整个日程安排，特别是熟记自己负责跟车的车辆车牌号码，以及司机、导游、工作人员姓名及联系电话，熟悉车上嘉宾所住酒店周边环境，记住酒店总机号码及在该酒店的食宿服务队志愿者联系人电话以备用。同时保证自己的手机通讯畅通;2、每次乘车外出前，志愿者要提前半小时到达嘉宾所住酒店，每次车辆开车前的清点人数工作。2、做好车内座位引导、饮用水发放、清理车内垃圾等服务