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《经济学地方战略毕业论文 汽车企业ＣＲＭ系统研究与设计构想.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、湖南师范大学本科毕业论文考籍号：XXXXXXXXX姓名：XXX专业：经济学地方战略论文题目：汽车企业ＣＲＭ系统研究与设计构想指导老师：XXX二〇一一年十二月十日 [摘要]客户关系管理的出现给汽车企业带来了客户管理变革的新课题本文介绍了CRM的基本概念和汽车企业建造CRM系统的必要性;分析了客户关系管理在汽车企业中应用特点;重点介绍了系统的体系结构网络结构,以及客户销售管理市场管理支持和服务管理3个子系统的设计方案;讨论了汽车企业CRM的过程控制特别对CRM数据库设计及相关数据的收集分类处理分析进行了重点研究,提出了一套数据解决方案;论述了数据仓库的概念和特
2、点,指出了数据仓库在汽车企业CRM中的应用 [关键词]客户关系管理;汽车企业;CRM系统设计 汽车产业是我国的传统支柱产业汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”,“顾客就是上帝”在信息时代得到了更充分的体现顾客有了更多的选择,如何建立和巩固良好的客户关系来获取和留住顾客,把现有的顾客发展成具有终生价值的忠实用户,这已经成为越来越多的汽车厂商着手研究的问题 一CRM概述 客户关系管理(CRM)是企业为提高其核心竞争力,达到竞争制胜快速增长而制定的以客户为中心的发展战略,其实质是认为顾客是企业最重要的资产,企业为了更有效率
3、地获取开发并留住顾客,它需要知道客户主要的需求是什么,最在乎什么,以便在和客户接触的过程中,针对客户个别差异提供与需求相一致的服务计划,强化使客户满意的行为,从而优化企业的可盈利性,提高利润并改善客户的满意程度 CRM首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户分销商和供应商或合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值同时,CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销销售服务与技术支持等与客户相关的领域通过向企业的销售市场和客户服务的专业人员提供
4、全面个性化的客户资料,并强化跟踪服务信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本CRM还是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘数据仓库一对一营销销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的
5、转化 二CRM的技术要求 对CRM的技术要求主要是六个方面,一般包括分析信息的能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP进行无缝连接的能力 1.信息分析能力尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度,并改进与客户打交道的业务流程,但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而能更及时地做出决策良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作,这样企业
6、就能把利润创造过程和费用联系起来 2.对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的不管客户是通过Web与企业联系,还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系,还是与呼叫中心代理联系,与客户的互动都应该是无缝的统一的高效的如前所述,统一的渠道还能带来内外部效率的提高 3.支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面,Web的作用越来越大,这使得CRM的网络功能越来越重要以网络为基础的功能对一些应用(如网络自主服务自主销售)是很重要的一方面,网络作为电子商务渠道来讲很重要,另一方面,从基础结构的角度来讲
7、,网络也很重要为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM,需要提供标准化的网络浏览器,使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统另外,业务逻辑和数据维护是集中化的,这减少了系统的配置维持和更新的工作量,就基于互联网的系统的配置费用来讲,也可以节省很多 4.建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库,这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息,而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来 5.对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地(不需人的干预)安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人CRM解决方案应该能具有很强的
8、功能,为跨部门的工作提供支持,使这些工作能动态地无缝
