银行网点排长队分析及对策

《银行网点排长队分析及对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、银行网点排长队情况分析我行柜台情况开设如下：开四个现金柜（包括一个贵客窗口）和-一个非现金，-一共五个窗口，自主设备包括：一台取款机，一台存取款循环一体机，两台转账汇款查询机，两台网上银行自助设备。出现排队的原因大概如下：一，网点拆并，客户增加。我行位于西湖区孺子路45号，随着中山路上广场支行，系马桩支行的停业合并，大量的客户涌入我行。二.机械设备老化，故障增加。叫号机故障的情况较多，最近我行的叫号机己坏了数星期，新的设备一直没有办法配下来，大量的客户只好站着排队等候，情绪比较焦躁，遇到客户抱怨的时候，柜员一边解释，一边办业务，增加了办理业务的时间。我

2、行的终端机老化，常常一个回车后等好久，也常出现死机，需要重启。三，部分客户不会使用自助设备。一部分客户觉得使用柜员机比较的麻烦，不如柜台方便，字体较小，环节复杂，怕吞卡，卡钞，使得部分客户宁愿排队。四，代发工资客户集中办理业务。每月发工资的时候，大量的客户拿着存折取钱，无法分流。另外，一些客户不愿意交银行卡的工本费，年费，只能开折子。五，业务环节增加。比如有的业务是要留身份证得复印件，使得客户终止业务，补复印。办理理财，要抄写语段，增加了办理时间。六，单位进账，一户多笔。我行附近的商铺较多，很多商铺会拿I•几份的进账单，这部分业务的办理时间较长，增加了

3、排队的情况。解决方案参照其他优秀支行：一，优化内部劳动组合，将业务重新分类。把银行排号机上只有对公、个人两项业务分类进行更多的分类，比如：个人开户销户、挂失换卡查询、外汇、理财等儿大类，开户销户、挂失换卡等时间长的业务集中到了专门的柜台。有效区分不同的业务是第一次分流，这样做可以缩短柜台办理时间，避免由于一个客户办理业务时间过长而堵柜。同时，根据高峰低谷时间，对柜台实行弹性设置,最大限度地利用柜台资源，减少客户的排队时间。二，大堂经理积极调度、自助设备充分使用。大堂经理的积极调度、自助设备的充分使用则起到了二次分流的作用。对进入网点的每一位客户，大堂经

4、理都要彬彬有礼地询问，有卡的，就不失时机地引导客户到口助设备上办理，不会使用的，第三方工作人员或者保安就耐心地教。每天上午10点和下午3点的高峰期，部门管理人员还会到营业丿丁，辅导客户使用自助设备。在大堂填单台摆放的各种单据上方，都对应贴好了一张样单。样单上需要客户填的部分涂上了蓝色，需要客户打钩的部分涂成了黄色，一目了然。不仅如此，客户填好单后，人堂经理还要检查，合格后才向柜台交。三，规范办理程序，取消多余步骤。要加快办理速度的另一个妙招，就必烦严格规范柜员办理程序，取消办理中的多余步骤。规范柜员办理程序，就是柜员从对客户的迎来送往语，到每种业务启动

5、哪个交易码、从哪个步骤进入，都有固定的路径。每种业务必须走固定的最简便的步骤，就像流水线作业一样，动作规范了，技能提高了，速度自然就快了。四，更新设备，减少故障。减少支行更新设备的流程，提高效率。