经代公司行政手册

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1、中英人寿AVIVA-COFCO中英人寿保险有限公司司经代行政作业手册版本：2011版2011年08月11日目录Page第一章经代营销职能单元介绍3-6一、经代营销职能单元组织架构3（一）经代营销职能单元组织架构3（二）经代营销职能单元组织架构图3二、经代营销职能单元职能介绍4（一）业务推动职能4（二）培训支援职能4（三）行政支持职能4♦联系函使用说明5-6第二章渠道行政中心介绍7-16一、渠道行政中心介绍7（一）渠道行政中心介绍7（二）分公司渠道行政部组织架构图7二、渠道行政部工作职能8人员、机构管理职能8（一）•签约经代公司报聘手续办理8（二）・签约经代公司

2、手续费发放8♦经代手续费支付流程8-11♦2011年结算日安排11（三）•签约经代公司合同管理及证照追踪管理12（四）•签约经代公司品质管控12（五）.签约经代公司合同终止手续办理12三、渠道行政部作业说明13（一）工作规范与工作说明13（二）渠道行政部信息分享平台13（三）电话暨柜台接待礼仪14-16第三章营运职能单元介绍17-29营运职能单元介绍17—*分公司营运主要职能17—新契约受理流程及说明18-23四、保全、理赔受理流程及说明24-26五、续期收费流程简介26-27经代公司职员信息使用说明27七、营运类单证申请流程简介27-28八、客服中心转办简

3、介28九、投诉流程简介29第四章中英人寿客户服务介绍30-35_-、全国统一客服热线9554530■—、百分百客户回访31三、异地快速理赔通道31四、智能手机短信31五、网上自助服务平台31六、E-mai1服务平台32七、CARE会积分换礼32八、VIP俱乐部尊享服务33九、免费SOS国际救援服务34-35十、健康天使关怀服务35附件：1.《各分公司联系窗口》2.《CIS系统推广介绍行政人员的一天》3.《经代渠道对合作经代公司契约品质管控办法》4.《经代辅销用品申请表》35-365.《联系函样本》6.《初审规则》7.《条形码管理办法》&《营运单证领用申请表》第

4、一章经代营销职能单元介绍一、经代营销职能单元组织架构(一)经代营销职能单元组织架构经代营销职能单元包含3项主要职能，以最有效率的管理手段管理好部门的各项事务。(-)经代营销职能单元组织架构图二、经代营销职能单元职能介绍分公司经代职能单元，作为公司的窗口部门，是经代公司与公司之间沟通、服务的桥梁。其主要职能有以下三部分：（-）业务推动职能提供总公司经代渠道的长期发展战略和近期的发展策略意见负责全年业务销售节奏的控制，各阶段销售推动方案的制订与追踪各类培训课程的开发（二）培训支援职能产品项目、服务项目、销售技术项目的培训支持与研发经代公司相关专题培训之规划与执行分

5、公司的SQS使用建议与配合更新负责经代公司网络连接系统作业使用和检讨维护客户网络查询及联系系统使用及建议（三）行政支持职能I部门各类印刷品管理：条款彩页等辅销用品由渠道负责申请并发放（附件：《辅销用品申请表》）丄CIS系统使用讲解、维护及问题处理（附件：《CIS系统推广介绍一行政人员的一天》）丄各类公文/联系函收发（附件：联系函样本）丄代理人的咨询、申诉接待及管理4客户投诉经代公司代理人转办丄部门预算管理附：业务联系函使用办法联系函使用说明一、使用目的：为使各签约经代公司与我公司的往来联系事项有所依据，更好地进行问题管理，特设计业务联系函供各经代公司使用。二、

6、适用范围：1各签约经代公司向我司提出的需双方配合处理的事项，可使用业务联系函，并以此作为联系依据。2我司向经代公司提出的需双方配合处理的事项，可使用业务联系函，并以此作为联系依据。3具体范围可自行决定，但须注意以下两点：3.1事态严重的事务处理，例如客户投诉有可能导致严重后果的，经分公司经代职能主管同意，可以通过分公司对外公函形式发出，并请经代公司以公函形式回复。3.2需以分公司对外公函形式向经代公司发布的公文，不在此范围。三、格式：联系函（或电子文件版本）上栏为联系栏，供发函单位陈述事项；下栏为回复栏，供收函单位回复处理结果。处理完毕后，原件回复发函单位，收

7、函单位以复印件留档。四、各字段说明：发函单位及经办人提出需求的公司、部门及人员名称发函文号发函：以单位简称为询字前面之开头，以“年”为文号的前两位编码；“月”为第三、四位编码；第五、六位编码以后为流水号。复文：以单位简称为覆字前面之开头，以“年”为文号的前两位编码；“月”为第三、四位编码；第五、六位编码以后为流水号。主题发函单位对该次联系的主要事项或目的作简要说明，原则上字数保持在一行以内较为恰当。联系内容说明此次联系的主要内容陈述。可分要点书写。字迹力求工整，文意表达应简洁、清楚。提到相关人员时，业务员应写明姓名及工号（客户为投保人姓名及投保单号码）。发函单

8、位主管（签章）直属主管签批（签名或盖章