实达全年PR提案

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1、继往开来强化服务—实达外设服务2002年公关传播方案北京迪思传播集团目录市场背景他山之石推广问题公关方案市场背景市场背景实达客户服务部门近期旨在为实达外设的行业客户（或潜在客户）提供售前、售中、售后服务。在长期规划上，实达客户服务部门要使服务成为利润贡献者，向行业客户提供独立的、高价值的服务商。2000年10月实达外设客户服务事业部成立至今，客户服务体系建设工作已经初步完成，区域客服中心建设已经初具备规模，客服工作人员能力及管理水平得到了大幅度提升。市场背景中国IT行业服务的闪光点经过了四个阶段：规模扩张阶段、服务翻新阶段、服务品牌阶段、服务管理提升阶段。

2、以目前的趋势预见，2002年服务业难以产生新的亮点，服务的竞争成为实力的竞争。目前IT行业中服务较为知名的服务者有IBM、HP、CISCO、联想等。其中CISCO以互联网新服务理念知名；IBM以“蓝色快车”服务品牌和独立服务体系出名；HP以服务专业和知识管理体系知名；联想服务则借助了市场占有率和品牌知名度。行业客户中，口碑效应和示范效应的作用较其他市场大。市场背景实达服务得到了用户的认同。2001年的调研显示，在用户满意度样本中实达位居前列。实达如此高的用户满意度是基于各地客服中心的努力、客服总部的有效管理、市场推广部的大力配合。其中各地客服中心工作人员的

3、认真和勤奋对成绩的贡献最大。“提供3年的上门服务，并且每年提供二次的巡检与技术培训”得到了用户的认可，但竞争对手也大力效仿。我们支持的产品金融支付终端行业IC卡系统和方案自助服务系统送修服务现场服务安装服务专用打印机通用针打激光打印机高响应级别的服务大用户支持服务培训服务…...他山之石建立独立的服务体系--维修布点及维修商选择，备件库房，运输体系建立并完善多种服务方式--电话支持，维修服务，网上支持尽早利用新技术，新概念--ERP，ACD，CTI，知识管理，数字神经加强技术及管理培训和认证提高并稳固较高的平均用户满意度强调成本控制HP服务发展的节奏SOM

4、SEAGLE监控体系ASC惠普授权维修商电话管理模块工程师判断故障爱因斯坦知识管理模块备件库房管理资源计划管理服务商月度劳务结算服务商月度业绩考评用户满意度调查服务质量控制CCCHP工程师电话管理模块派单模块需维修开单模块备件出库模块需备件日常维修单操作修复备件返还模块用户HP服务的管理模式HP服务的网络支持系统…...CustomerForumSupporteMailSupportCustomizedSolutionsMissRoutedRequestsTransfertorightDept.ExperienceShareForumSupportVirt

5、ualcommunityFeedBackTechnicalContentWebconstructionNon-TechnicalRelatedWarrantyInformationGSPServicespolicyCSOdispatch&statusqueryTechnicalRelatedToDownLoadDriversToLearnfromDocuments……e-ContentPUSHinformationtoCustomers…(usingCKM/MailList)HP服务的产品设计HP服务的CIinsertimage3-5-3CallbackC

6、onfirmCompleteCommitConnectBIMIIT服务市场的领跑者VI1.时机：95、96年间，家电业内服务承诺虚假现象普遍，消费者经常面临服务质量问题。2.措施：海尔率先推出星级服务承诺，强化服务品质和服务管理，强化对服务的宣传，始终让客户感受到其它品牌与海尔在服务上的差距。3.传播：层次分明，结构清晰。从经营理念到客户利益，多角度传播服务信息。让受众可以从多角度感受得到海尔服务的真诚。4.口碑：服务质量、市场占有率、市场规模、宣传推广相互促进，从而形成了良好的口碑宣传效应，进一步巩固了海尔服务品牌的建设。对海尔服务模式的剖析对海尔Ser

7、vice传播元素1.服务的观念“卖信誉而不是卖产品”和“真诚到永远、烦恼到零”2.服务的制度“星级服务”和“1234”模式3.服务的态度——“诚”=“言”+“成”背洗衣机的故事和爬阻断山路的故事4.服务的细节“五个一”——服务卡、鞋套、垫布、抹布、小礼物对海尔Service模式的借鉴1.把握服务产品、市场影响力和推广传播之间的互动关系；2.将技术优势和管理优势扩展成为实达服务远远领先于其它品牌的服务优势；3.规划实达服务的理论结构，明确服务在公司中的地位，利用传播扩大用户感知到的差距；4.所有产品线的推广工作中重复强调服务的推广因素。推广问题行业服务概念推

8、动阶段？目前在行业客户中，“购买IT产品需要考虑服务”已经成为共识