IT运维管理与运营管理

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1、信息小心向运营小心的转变屮国惠普软件部？2009Hewlett-PackardDevelopmentCompany,L.P.Theinformationcontainedhereinissubjecttochangewithoutnotice口录？？现状和需求HP解决方案？组织架构？流程建设？技术方案？？？？方案构件整合方式持续改善构件功能要求？项目过程和阶段?2Q&A6February2012例：XX金融客户对一体化管理的要求项口名称：XX金融客户一体化运营咨询服务项目项目名称：XX金融客户一体化运营咨询服务项目金融客户一休化运营项目起因：应对XX金融客户大集中及第二代核心

2、系统项目起因：应对XX金融客户大集屮及第二代核心系统XX面临问题：系统越来越多，越来越复杂，导致：面临问题：系统越來越多，越來越复杂，导致：1人手不够2工具平台不够如何实集小运维、解决人员紧张问题，如何提高现有人员技能如果保证服务准确的响应时间提高现有人员技能，保证服务准确的响应时间？现集屮运维、解决人员紧张问题,如何提高现有人员技能，如果保证服务准确的响应时间？总体目标：实现以服务为屮心，建立先进的系统、架构、流程制度，总体口标：实现以服务为屮心，建立先进的系统、架构、流程制度，并能进行优化和改善以服务为中心已经实施6西格玛）;实现由运维屮心向运营屮心的转变架构体系具备可预测性的转

3、变。具备可预测性；（已经实施6西格玛）；实现由运维屮心向运营中心的转变。架构体系具备可预测性；具备可分析能力，口我持续完善的体系的体系。可分析能力，是口我持续完善的体系。XX金融客户现有IT系统现状：XX金融客户现有IT系统现状：金融客户现有IT系统现状Remedy（目前主要使用变更和事件）BMCRemedy（目前主要使用变更和事件）系统监控Patrol系统监控Patrol应用（交易）监控（自行开发）应用（交易）监控（自行开发）知识库（自行开发）知识库（自行开发）没有与客户签署SLA没有与客户签署SLA与客户签署32/6/2012HPConfidential-Don'tCop

4、yorDistributeXX金融客户ITSM战略技术服务运维运营响应3项转变预防以服务为核心和岀发点可持续优化和自我完善一休化和自动化管理分步实施，分步实施，稳步提升业务+3个基础??案5录7口技段现状和需求HP解决方案HP解决方案？组织架构？流程建设？????方案构件整合方式持续改善构件功能要求？项目过程和阶Q&A6February2012流程Process组织架构People技术Technology组织架构People76February2012组织架构优化步骤了解当前组织架构和职能分派按流程建设需求分析差距，提出建议完善部门职责和岗位职能的定义确定部门和岗位协作职责（

5、OLA）明确岗位考核指标（KPI）组织架构优化的几点建议？扁平化管理？以流程替代'指导'，以流程培养，文化'，提升管理层的监管职能？建立矩阵关系和虚拟团队，迎合业务需求？结合成熟度逐步完善？？提升部门和职能的耦合度降低部门和流程的耦合度流程Process106February2012流程建设理论体系ITILVersion3流程建设框架指导如何建立服务流程SixSigma服务质量控制体系强化服务质量分析能力，强化服务质量分析能力，提升项目成功率Cobit4流程绩效和人员考核把握管控流程建设和执行情况ITGovernanceDomainsResourceManagementITSM/IT

6、IL演进历程IT部门的角色服务管理ITILv3战略伙伴关注：业务和IT的融合与集成？ServiceMgmtforBusiness&Technology?AutomatedandIntegratedOperations?StrategyandPortfolioGovernance?ContinuousImprovement以业务为小心IT服务管理服务提供者以服务为屮心ITILv2关注：IT流程的质量和效率？ITisaserviceprovider?ITisseparablefrombusiness?ITbudgetsasexpensestocontrolIT基础架构管理技术提供

7、者GITIM(ITILvl)关注：基础架构的稳定和控制？ITaretechnicalexperts?ITconcernedwithminimizingbusinessdisruption?ITbudgetsaredrivenbyexternalbenchmarks以技术为中心时间ITILV3及相关流程服务战略需求，战略，服务组合，需求战略服务组合财务管理服务持续改善(服务持续改善(CSI))服务设计服务级别，可用性，能力，连续性，安全，供应商，服服务级别可