销售体验指南-终稿-Nov-Newpic(含衍生车贷保险流程)

《销售体验指南-终稿-Nov-Newpic(含衍生车贷保险流程)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、销售顾客体验指南第二版（2008年11月）致经销商的寄语打造一流的销售顾客体验流程---创造竞争优势尊敬的经销商朋友们，感谢您多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。《销售顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的工作内容，并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店

2、的接待流程。与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度。拿出对待同事，亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并

3、且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。为什么要这么做？因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是，我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产

4、品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。由J.D.PowerandAssociates制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持!2008年10月更新（第二版）到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析（待

5、若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾（从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）《销售顾客体验指南》内容1.介绍3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流销售体验的元素销售体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法购车顾客类型对经销商员工的要求2.销售流程步骤指南的目标追求欣喜！本指南为一汽-大众的销售顾问提供指导，使我们在开展销售业务时为顾客

6、创造更多欣喜提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义我们希望销售顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报来源：J.D.PowerandAssociates2007年中国销售满意度指数调研（SSI）肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例欣喜欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐经销商的可能性较低肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例欣喜欣喜的顾客更有可能向家人和朋

7、友推荐此厂家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐厂家的可能性较低创造顾客欣喜的机会销售体验vs.顾客期望值销售体验和顾客期望值相一致销售体验低于顾客期望值来源：J.D.PowerandAssociates2007年中国SSI调研2007年得分最高厂家的顾客，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高出14个百分点与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上