培训资料：酒店人员销售策略

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1、培训资料：酒店人员销售策略销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿衣整个营销的过程。每家酒店都有销售机构，如市场营销部、销售部、营业部筹。酒店的销售部门有一套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员，并由他们去推销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒店业可以根据各自的实际情况，确定自己的营销重点，采取一种或数种方法，达到酒店的营销「I标。酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产甜、服务，解释

2、或答复对方的疑问，与客人保持双向交流，人员销售与广告推销最人的区别是单向交流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人Z间彼此互通信息，营销人员在为客人提供信息时，乂能从客人那里得到反馈信息。人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道，提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在的客人购买酒店产品，捉高酒店产品利用率。经常性与客人直接接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系，加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。人员销售直接与客人接触，向客人提供

3、面对面的服务，如介绍酒丿占产品及服务、提供方方血血的信息，解决疑难问题，提供各种帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人，促成当场预订，直接成交。销售人员与客人Z间的交流，不仅是信息的双向沟通，还提供了面对面的服务。久而久Z,加深了销售人员少客人z间感性的交流，建立了友谊，形成长期友好的合作关系，维系住稳定的客源。此外，销售人员直接与客人接触，能够及吋收集客人的意见和竟争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足Z处：人力资源成本偏大，费用过高。有时会效率低下。营销

4、效果与营销人员的素质高低有关，会出现“成也萧何，败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择、任用及发挥上。1）销售前的准备酒丿占销售人员在拜访客户或洽谈业务之前，一•定要准备好酒丿占的简介如宣传小册子、价目表、酒店设施设备和服务项目图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和服务的各种资料。重点客户或人的客户访问要拟订销售访问计划，要明确访问的bl的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点，按顺序排列，依次执行。比如你访问的目的，或是为了获得订单，或是为了达成某个协议，希望被访者租用酒店的宴会厅、会议室、或是

5、想通过被访者介绍新的客户。销售人员不口J能拜访所有的潜在客人，只能通过筛选，排列出顺序，根据具体情况做好准备，明确对方的需求，知已知彼，提高访问的成功率。对客户的筛选要根据酒店销售目标确定，如果商务客人或散客减少，则要加强与旅行社或中间商的联系，争取旅游团队的客源。淡季散客少时，可以多接待一些团体或会议客人。2）拜访客户确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。拜访过程如下：问好。对老客八问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议;对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳人方，彬彬有礼送上名片。礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了

6、”或“没打扰您吧？”“能占用您儿分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访问。开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的支持，顺便递上酒店新产吊或服务的介绍资料，征求改进意见;对新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务，包括优恵及折扌II,争取客人对预订的明确答复，随Z抓紧时间签约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操Z过急，不能让对方产牛一种你來推销的印象，特別是潜在的客户。必要时可以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉近距离。销售

7、人员在销售时说活不能迟疑不决，或是吞吞吐吐，否则会影响到对方对你的信任度。销售时不耍釆取强迫的推销方式，潜在的客人愿意口己购买，而不是被动地购买。耍用循循善诱的方式，比较容易为幺人所接受。客人对酒店产品或服务有抱怨、投诉时，要虚心接受，表示歉意，并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气，争取了再次预订的机会。3）拜访后的工作拜访活动结束后，立即填好记录卡，对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客厉部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客

8、人的多种要求，要尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将朽面材料送达相关部门或领导。4）销售技巧销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间