附件1洛阳市歌舞娱乐场所分级管理实施办法-洛阳文化网

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1、洛阳市歌舞娱乐场所分级管理实施办法第一章总则第一条为促进全市歌舞娱乐场所基础设施的建设和完善，规范提高整个行业的服务水平，全面提升我市娱乐场所的吸引力和竞争力，推进我市旅游业的转型升级。依据国务院《娱乐场所管理条例》和《旅游娱乐场所基础设施管理及服务规定》，结合我市实际，制定本规定。第二条本规定自2012年10月21日至2013年12月31日仅适用于全市第一批参加分级管理的25家歌舞娱乐场所（以下统称“场所”）依照本规定执行。我们将以试点为带动，逐步完善后在全市娱乐场所中全面推开此项办法。第三条各区文化市场主管单位是场所管理的主管部门。市文化主管部门负责分级管理的指导工作，

2、并对分级结果有最终的解释权。第四条场所分级管理评定工作坚持公开、公正的原则，严禁弄虚作假。第五条根据对场所动态评审结果，将场所分为A、B、C三个等级进行管理，总分100分。分值达90分（含）以上为A级；80分（含）至89分为B级；不满80分的为C级。在此基础上实行分级管理、定期评定、动态升降，并落实不同的管理措施。并对分级排名前九位的场所分别颁发由市政府统一制定的金麦克、银麦克、铜麦克奖牌，以资鼓励。第六条场所分级管理分级评定内容包括：硬件设施、服务管理、安全管理三个方面。第二章评定标准及操作方法第七条硬件设施（一）场所设施的基本配置要求:1、接待设施:应配置与其规模相适应

3、的接待设施。少包括：收银处、计价收费设备、问询处、行李及贵重物品保管处。2、信息服务设施：应配置内部管理用信息系统和面向游客的信息公告服务系统。至少包括：电子显示导览屏、公共广播、引导标牌、安全标志和设施服务安全提示牌。所有标志、图形符号应符合国家标准GB2894.GB/T10001>GB13495.GB15630、GB/T20501的要求。3、公共设施：应配置咨询电话、照明设施、环保垃圾箱、符合JGJ50规定的残障人士通道及相应设施。4、安全设施：应配备与其规模相适应的安全设施。安全设施至少包括：a）应急照明灯；b）医疗急救药品；c）医疗救护器材；d）应急交通工具；e）应

4、急通信系统；f）安全指引标示；并按照相关部门的规定在出入口、主要通道等地安装闭路电视监控设备，且保证在运营期间工作正常、不中断。（二）场所的运营要求：1、场所运营应不污染周边环境卫生、不破坏资源。2、场所所提供的娱乐服务项目应当明码标价。第八条服务管理:（一）服务岗位要求：1、应对各服务岗位制定服务规范及明确的岗位职责和服务内容。2、客服中心应制定为老、弱、病、残、孕、失散游客及团队预约制定的特殊服务规定。3、应建立上岗培训制度。（二）服务人员要求：1、服务人员应遵守旅游职业道德和岗位规范、礼貌待人、维护来场所消费人员的合法权利。2、服务人员应掌握本岗位所需的专业知识。3、

5、服务人员应熟练掌握本岗位有关应急安全处理方法。4、服务人员应身体健康、无职业禁忌症、持有效健康体检证明方可上岗服务。5、营业期间，服务人员应着统一的工作制服，佩戴工作标志。6、服务人员应会讲流利的普通话，吐字清晰，普通话达标率100%。7、服务人员应主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格，并主动为老、弱、病、残、孕提供特殊服务。8、提供微笑服务，使用礼貌用语。9、对来场所的人员提出的问题暂时不能回答的或暂时无法解决的，应记录并事后跟进。10、各出入口服务人员应具有接待和疏通人员的能力，在高峰期间，协助门岗工作，确保入口畅通无阻。11、发现有遗失物品，应及时上缴单位相关部门

6、以方便归还失主。（三）服务流程要求1、场所内所有提供的服务项目和出售的商品，应明码标价，并向消费者出示价格表，其价格应符合相关部门的规定范围。2、公共广扌二语言应采用标准普通话扌3、接待海外游客场所中的所有表示信息至少以中、英文两种以上文字表示；公共广播至少以中、英文两种以上语言广播。（四）投诉处理要求K按照公平、公正、公开原则建立完善的投诉处理制度。2、在服务的不同阶段处应设立投诉接待处，或投诉箱、投诉簿等，对不满意结果的，上级主管部门将协助处理。3、投诉处理应达到24小时内回复、10天内反馈处理结果。4、建立投诉档案管理制，档案记录应实事求是，保持完整。（五）服务质量控

7、制1、场所应制定质量管理目标，并建立监督检查制度。2、设立质量管理部门或质量管理岗位。3、应公布24小时服务电话，受理投诉和咨询。4、应有专人负责服务质量的监督和考核。5、应定期向消费者发放并回收“征求意见表”，并有计划、有目的、有选择的回访消费者。6、应对消费者提出的合理化建议制定有效地纠正措施,改进服务工作，提高服务质量。第九条安全管理（一）安全管理机构和治安管理1、场所内应设置安全管理机构：负责设置安全管理制度、组织落实各项安全措施、进行安全检查、监督和培训。2、场所应设置应急管理机构：履行值守应急、信息汇总