北京慧聪-移动通信咨询研究案例

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1、慧聪国际资讯有限公司·IT通信研究所2007-1-29通信行业咨询服务案例集萃慧聪：通信研究案例一、服务测评类二、客户满意度研究类三、新业务研究类四、市场及营销研究类五、广告、品牌及情报研究类六、集团客户及行业应用研究类河北移动营业厅服务测评说明时间2005.6至今对象移动及竞争对手的自办、合作营业厅、指定专营店、代收费网点主要说明为河北移动各地分公司的营业厅服务考核评比提供了客观准确的数据、具体的实施服务提升建议，有效的提升了全省移动客户服务接触点的服务水平，支撑了“服务与业务双重领先”的战略目标。西藏移动营业厅服务测评

2、说明时间2006.5至今对象移动及竞争对手（联通和电信）的自办、合作营业厅主要说明为西藏移动建立了科学的服务考核体系，对营业厅服务问题实施了检查、诊断、改进、指导等完善的提升流程，分阶段落实了区公司的整体部署，确立并巩固起了移动营业厅相对竞争对手的服务优势。山东移动营业厅服务测评说明时间2006.6至今对象移动及竞争对手（联通和电信）的自办、合作营业厅主要说明首次实施营业厅常规测评＋短板提升的思路，不仅通过严谨的操作流程保证了检查结果的客观准确，而且各期的专项短板提升分析有效的帮助各地营业厅改进了全省服务短板。河北移动热线

3、服务测评说明时间2005.6至今对象移动10086、12580热线，联通10010、10198热线主要说明包括实地分散拨测和抽样录音分析两种方式，其中录音抽样来自于实际的录音数据库。根据检查情况完善了服务考核体系，提供数据对比、案例分析，有效的支撑了河北移动南北区热线中心服务提升工作。西藏移动热线服务测评说明时间2006.6至今对象移动10086，联通10010热线，电信10000热线主要说明通过拨测和录音抽样分析两种方式对移动及竞争对手的热线接通率、服务功能、人员服务进行分析，有效支持了移动热线从1860/1861升级到

4、10086的流程转换工作，提升了热线服务整体质量和竞争优势。一、服务测评研究类二、客户满意度研究类三、新业务研究类四、市场及营销研究类五、广告、品牌及情报研究类六、集团客户及行业应用研究类福建移动满意度研究说明时间2005年对象移动及竞争对手各品牌个人客户，移动集团客户主要说明上下半年各一次，并轨实施两套模型、两套标准，提供两套问卷、两套报告，实现了福建移动从原有自建满意度模型转型到和集团研究一致的满意度模型，提供了准确的各分公司考核结果、具体的服务提升建议。西藏移动满意度研究说明时间2006年对象移动及竞争对手（联通及电

5、信好易通）各品牌个人客户主要说明全年一次，分月度调研和考核，为西藏移动首次实施客户满意度研究建立了完善的项目流程、过程文档，满意度研究成果科学准确，提供了KPI考核基础数据，辅以专项服务提升成果，在全区落地实施。三明移动满意度研究说明时间2006年对象移动及竞争对手各品牌客户主要说明为三明移动各区县服务考核提供了准确的数据，对如何开展服务提升工作，结合服务短板从内到外给出了操作方法。一、服务测评研究类二、客户满意度研究类三、新业务研究类四、市场及营销研究类五、广告、品牌及情报研究类六、集团客户及行业应用研究类宁夏移动彩铃业

6、务研究说明时间2005年对象移动及竞争对手彩铃客户、流失客户、潜在客户，业务推广渠道主要说明调研各类型客户的消费态度、行为原因，追踪彩铃业务营销、宣传效果、营业厅营业员及客服台席人员对彩铃业务的理解及对相关事项的落实情况，为彩铃业务市场的健康发展提供了有效建议。宁夏移动WAP业务研究说明时间2006年对象移动及竞争对手WAP客户、流失客户、潜在客户，业务推广渠道主要说明调研各类型客户的消费态度、行为原因，追踪WAP业务营销、宣传效果、营业厅营业员及客服台席人员对WAP业务的理解及对相关事项的落实情况，为WAP业务市场的健康

7、发展提供了有效建议。一、服务测评研究类二、客户满意度研究类三、新业务研究类四、市场及营销研究类五、广告、品牌及情报研究类六、集团客户及行业应用研究类山东移动农村市场细分研究说明时间2006年对象移动及竞争对手的农村现有客户，未使用手机的人群主要说明划分不同纬度的客户市场，重点对潜在客户市场进行细分，调查客户状况，挖掘客户需求，审视现有产品体系和营销渠道，为设计适销对路的农村市场产品提供了产品范例。遵义移动营销有效性研究说明时间2006年对象移动及竞争对手各品牌客户，内部营销渠道员工主要说明详细调研和分析了遵义移动客户对营销

8、活动的认知、体验状况、渠道效果、方式和方法的有效性，以及竞争对手的对比，同时对遵义移动跨百万事件营销提供了丰富的营销方案建议。一、服务测评研究类二、客户满意度研究类三、新业务研究类四、市场及营销研究类五、广告、品牌及情报研究类六、集团客户及行业应用研究类山东移动广告效果研究说明时间2005年对象移动及竞