安宾超市商场员工手册

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1、石家庄安宾超商员工服务手册安宾誓言今天，我们要以信心与热忱，提供顾客最高的满足，对商店与商品赋予最大的爱心，莫忘奉献的精神，为达成自己的希望而努力。石家庄安宾超商有限公司目录编号名称页数第一章服务理念与职业道德一、服务理念l对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是以信心与热忱提供顾客最高的满足。l我们以清洁、亲切、健康、品质、信赖、服务为理念，从强化员工服务意识入手，实现公司健康发展。二、职业道德l处理事情的原则：职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。l共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团

2、结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不传播不负责任的小道消息。第二章服务的意义与原则一、服务的意义l提供顾客：希望的商品希望的时候希望的数量希望的方式希望的价格一、服务的原则：l经常心怀感激的情绪l保持温和的笑容l愉快而又有分寸的交谈l平等化服务l珍惜经常惠顾的顾客第三章角色与工作职责一、店长的角色与工作职责店长的角色l店铺的代表人l经营目标的实现者l教导部下的责任者l卖场的指挥官店长的工作职责l营业额的达成l利益的确保l人性化管理l塑造优良购物环二、营业员的角色与职责营业员的角色：l公司的代表l公司的

3、门面形象l商品介绍的活广告l顾客交谈的对象营业员的职责：l商品的陈列与摆放l接待顾客和商品功能解释l收款找零开具发票l营业情报的收集l顾客抱怨处理与批评转达第四章基本服务知识与要求一、卖场服务五大用语：l欢迎光临l是的，我知道了l非常抱歉l请您稍等l谢谢您、欢迎您再来二、收银六大用语l欢迎光临l抱歉，让您久等了l总共XX元l收您XX元l找您XX元l谢谢您，欢迎再来l与顾客对应用语基本要素l保持开朗愉快的笑容l注视顾客的眼睛l以正确的姿势来应对l用词用语必须精简明了l强调重点，必须有条理的说明l解释说明不可

4、含糊暧昧l切忌与顾客议论争辩l卖场必须遵守的基本礼仪与顾客对应时l不可谈论其他顾客的不足l必须一视同仁l不得盯着顾客看l严禁一边抓头、挖鼻一边同顾客说话l不得将自己不愉快的情绪表现在脸上，在顾客面前应保持笑容l应用双手将商品交给顾客等待顾客时l不得对走往的顾客指指点点l严禁营业人员聚在商场一处闲聊扯淡l严禁无故离开工作岗位l严禁张口大打哈欠顾客有事请教时l即时手中有任何工作，都得停下来问顾客有何事需要帮忙l若此时你正在与顾客对应时，应先向对方说一声“对不起，请稍等”而后再用口头向已对应顾客说明或请另一位营

5、业员协助这位顾客当需要向顾客介绍商品时l介绍卖场商品时要走顾客的斜前方，并配合顾客脚步前进用口头说明时，要指出卖场的具体目标服务仪容l服装必须依照单位的规定，一律穿戴工装l必须佩戴名牌l不可佩戴任何首饰l头发必须梳理整齐，女性清淡化装l脚必须穿皮鞋，夏季穿凉皮皮鞋，不得穿运动鞋或旅游鞋电话礼仪l接起外线应讲“**安宾店您好”或“**安宾、**店您好”l接转电话应讲“请您稍等”l接起一个电话应先说自己的名字，而后讲“您好”个人五大共识l精神抖擞l服装整齐l服务周到l思想纯正l劳动神圣六大必须l接待顾客必须：

6、仪容整齐、热忱有理、保持笑容、服务周到l管理货物必须：收货进货、陈列整齐、补货充分、预防呆货l看管钱款必须：收银有序、放银不乱、找零正确、专心精算l保持整洁必须：柜台地面、仓库货架、商品货物、灯光设施永保整洁l同事相处必须：精诚团结、合作相处、相互关心、互相忍让、和谐愉快l诚实忠诚必须：商品介绍必须实事求是、态度保持热情诚恳六大要点：l上班准时、提早准备l主管排假、勿自更动l意外缺勤、电告上司l预定假期、提前通知l单位通告、经常留意l本职工作、出色完成接待顾客二十五戒l戒报肘拥胸l戒手插衣袋l戒带手套（特

7、殊需要除外）l戒伸懒腰、打哈欠l戒口含食物l戒吹口哨、哼歌l戒发出奇声怪调l戒坐或倚l戒使用顾客的器物l戒扎堆聊天，打闹调情l戒站在通道讲话l戒抢购特价品l戒不理睬顾客l戒旁若无人的打私人电话l戒在顾客面前谈论本店经营状况l戒读报刊杂志，听随身听l戒边干其他事情边接待顾客l戒给顾客以脸色l戒动作迟钝，让顾客空耗时间l戒对顾客评头论足，说三道四l戒紧盯著顾客l戒与顾客争吵l戒把顾客分成三六九等，区别对待l戒临近打烊时不耐烦l戒议论同事与上司l第五章基本作业知识与规范一、卖场活性化与磁石理论活性化内涵l视觉活

8、性化：1）灯光：a.人对灯光处的感应性b.灯光的照射使商品美观1）清洁：店铺的整洁使人感到舒适、神怡，能刺激购买欲望，其整洁的部位主要表现为：a.入口处b.走道通道c.商品及货物d.货架e.洗手间f.营业人员服饰l嗅觉活性化：1）香味：面包香味、熟肉香味、香水香味、商品中自然香味2）嗅觉：垃圾、厕所、变质品、汗味、排烟味、设备异味l味觉活性化：1）通过试吃2）通过试饮3）表演料理方法、工具使用方法l听觉活性化：1）背景音乐的塑