导医导诊培训PPT

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1、导医培训七台河市红十字博爱医院骨科专科医院如何做好导诊？需掌握：一、什么是导诊二、导诊在患者就医过程中作用三、导诊学与医学分支关系四、与其它医学分科的关系五、怎样理解导诊的角色六、导诊的职责与任务导医概念导医：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊顾客服务与管理的一种医务角色。导医工作：要根据顾客的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。导医有义务和责任为顾客介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。导医学与医学分支的关系1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。2、从顾客的就诊心理来说，

2、导医护士的天职就是主动照顾顾客。3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的主要职责。4、导医要协调医生。5、与临床医学的关系：导医是顾客进入临床的第一站，“接力的第一棒、服务的第一节点”。与其它医学分科的关系1、是一种配合、协调的关系。别人把顾客调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让顾客跑几个来回，顾客的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗顾客。所以很多医疗场所，不让顾客来回跑，以方便顾客为宗旨，时刻以顾客为中心，经常在换位顾客的心态上处理医疗活动。如处方有问题，药房工作人员主动与医生联络，而不能让顾客去找医生，处理不明白的问题。收费差错是不能容忍的，

3、因为你的行为破坏了顾客的就医情绪。2、医院相关科室人员不能伤害顾客，必须精心地把顾客呵护好。顾客的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓，所以我们要象家人一样精心呵护。导医学在医学中的作用社会——心理——生物医学模式决定了导医学的产生与发展社会——心理——生物医学模式要求顾客有一个良好的适应状态顾客的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，顾客需要照顾导医学在医学中的作用以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以顾客为中心，医院才能生存与发展。如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客的各种需要

4、和超出他想要的需要（服务附加值）。导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最周到的保护。怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色1、导医促进顾客熟悉和适应医疗环境2、导医在工作中不停地观察顾客3、导医是门诊护理工作的组成部分4、门诊顾客在候诊时需要心理暗示5、导医是门诊管理不可缺少的环节6、从医院管理的角度看，导医是连结医院与顾客的纽带、畅通医患关系的通道7、导医也是了解医

5、生与所有医疗环节是否正常运转的试金石怎样理解导医有助于顾客进入顾客角色导医与医院文化建设密切相关导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导医要专业化——要符合以顾客为中心的服务需求、良好的换位心态！导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求1、说“以顾客为中心”很容易，做到以顾客为中心很难，导医陪同顾客全程就诊，顾客的各种要求，就能通过导医来完成接点链接。如果没有导医，顾客对就诊的要求就可能需要通过许多的医务人员或管理、后勤人员才能解决，浪费很多不必要的人力成本、时间成本、管理成本。2、一个导医是否优秀对顾客的复诊信息了解全面与否至关重要。导医要专业化——符

6、合以顾客为中心的服务要求3、护理学的要求：护理学的主要任务是观察顾客的病情，配合医生诊治顾客，同时对就诊顾客进行管理。住院部设护理单元，就是为了方便顾客的管理。还未接受诊疗的门诊顾客管理也要有护士参与，管理这些顾客的护士就有导医功能。譬如说，对初诊顾客进行登记，对复诊顾客不进行登记，就会出现医院就诊率的统计学失误。导医要专业化——符合以顾客为中心的服务要求4、导医要对来到门诊的顾客进行基本病情观察。一个合格的导医，会对顾客初诊时的病态表情、交谈病史等信息全面了解，以及复诊时情况的对比都会详细作好记录对顾客进行全面分析。可能你一句“某某先生（女士），您比昨天好多了”

7、，的亲切话语就会给顾客树立治疗的信心和拉近医患的距离。导医在服务中的好坏直接影响营销和医院品牌导医角色在医院系统中的作用决定了导医设置的重要性，它是服务的起点，顾客第一印象的接点。医院经营的要求：服务质量的好坏是因体制的需要（民营医院，通过为社会提供健康服务、特色的服务和品质技术服务取得效益，扩大及提升服务，投资者从中得到最高回报）。社会道德的需要（节约并合理使用各项成本，增加效益，增加服务）。医院经营对导医的基本要求全面、深入了解就诊顾客与医疗有关的各种信息。合理调度顾客资源，最大限度地防止资源浪费。配合医生，提高接诊率和治疗率，防止处方、检查流失。及时掌握顾客

8、对医生和医