旅游企业实习报告

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西安科技大学管理学院旅游管理专业实习报告实习名称旅游企业实习姓名黄双班级旅游08级01班学号0802070119指导教师党群 2012年元月8号1西安中旅一般概况1.1西安中旅性质“西安中旅”全称为“西安中旅国际旅行社有限责任公司”，是国家旅游局批准经营国际旅游业务的国际旅行社、特许经营中国公民出境旅游业务的组团社，是中国中旅（集团）公司的理事单位，也是西安旅游集团有限责任公司的成员。公司以其良好的经营业绩，多次获得“全国国际旅行社百强企业”称号。1.1西安中旅的产品及服务对象公司主要业务以招彳来、接待国际、国内游客为主，同时经营中国公民出境游、国内游业务，具备国内游、入境游、出境游（含赴台游）、签证认证代办、机票船票代理、出国中介等全部经营资质，是国际航协特许代理单位，同时，西安中旅总社西北公司还提供周边游、一日游、自由行、及散客游等多种满足不同消费人群的旅游方式。并提供最新景点的介绍信息和旅游线路，供自驾游游客参考，并提供完善、快捷的国际、国内机票服务。年接待海内外游客近10万人次，业务网络遍及世界各主要客源国市场。1.2西安中旅的产品特点旅行社的产品特别容易受到自然和人为因素的影响具有易受影响性，可感知性与不可感知性共存，不可分离性，差异性，不可储存性，缺乏所有权，同样的旅游线路，每个旅行社都可以走。2西安中旅经营管理与组织结构分析 图1西安屮旅组织结构图2.1西安中旅的领导体制分析西安中旅以混合式组织结构(如上图)为领导体制，以直线式组织结构为基础，在最高层设置一个总经理职位，在每个领导层次都设立专业性的职能部门，并将其作为该级行政领导者的参谋部门，按照职能分工分别处理各类问题，最终各部门将问题及决策权上传给总经理，其他平行职能部门拟定的决策、计划与方案等，应经由直线上层的行政领导者总经理或者副总经理批准下达给下级机构，其本身在原则上不能直接指挥或命令下级领导和下属职能部门。这样的领导体制能统一意志，统一政策，便于指挥；但他也存在缺点，如果这种体制发挥得不好，就不容易顾及矛盾的特殊性，不易因时因地制宜，灵活性差，应变能力低，往往限制下级积极性和创造性的发挥，不利于企业的创新发展2.2西安中旅的管理层次和组织机构分析西安中旅组织结构能够有效的对人力资源进行管理，通过“总经理一副总经理一部门经理-执行员工”这样的一个管理层次有效的缩短上下级距离，密切上下级关系，信息纵向流快，管理费用低，而且由于管理幅度较大，被管理者有较大的自主性、积性、满足感，同时也有利于更好地选择和培训下层人员；但由于不能严密监督下级，上下级协调较差，管理宽度的加大，也加重了同级间相互沟通络的困难。2.3西安中旅的产品营销方式分析2.3.1营销理念品牌理念是“提供安全、热情、舒适的服务，同时为您省钱”。营销理念是“以现代的旅游市场营销理论为基础，结合公司的实际情况，制定一套可行的营销方案”。2.3.2营销组合(1)产品组合：与其它行业不同，旅游产品有它自己的产品组合，提供的服务有旅游的路程，员工的行为、外表和制服，运输设备，以及与旅客和其他公众的沟通等。(2)产品组合的特点：仅仅提供旅行服务是不够的，要在员工对旅客的服务态度以及活动的安排方面突岀个性，以进行差异化营销。(3)服务的延伸：除了组团旅游以外，还可以经营与旅游相关的飞机、火车等乘票的业务。 2.3.3包装（1）包装种类：对不同的产品应进行不同的包装，同一种也进行不同的包装,以让旅客觉得它能带给他更多的价值。具体可采用全方位包装，陪同观光包装，特别事件包装，假口包装，季节包装，非高峰期包装，团体全方位包装等不同的包装。（2）包装定价：在考虑固定和可变成本、客户量和边际利润（最低获利点）的基础上，进行价格决策。2.3.4分销渠道（1）必须与在分销渠道上担任旅游中介的各成员进行合作，如营运商、代理机构、旅游目的地等，以保证旅程的顺利，研究和选择贸易“细分部分”，决定定位手段和市场营销日标,为旅游中介设置促销组合，如贸易广告，贸易促销，交易展示和小册子等，广告与促销策略（2）人员促销：主要面向的市场是各类旅游团体组织，通过业务人员扩大这块市场份额。（3）销售促进和交易展示：如进行订购数量多有优惠，与其它行业合作，与他们的公共活动结合起来，让他们利用销售派发旅游券，交易展示方而，主要是举行旅游与观光交流会等以扩大影响力,对外展示公司良好形象。（4）事件营销：塑造公司形象，提高美誉度，引导消费者进行消费。（5）公关与宣传：举行特别事件公关活动，如庆典等，加大宣传力度。同时要有开展危机公关的准备，以保证能进行及时补救，从而不使公司的形象受损2.4四安中旅的质量保障体系及主要措施分析2.4.1四安中旅的质量保障体系旅游质量是旅行社生存和发展的关键要素，是提升游客满意度的核心内容，是旅行社行业健康持续发展的必然要求。而旅游质量保障体系的构建与完善是旅行社提高旅游质量、提升旅游品质、增强核心竞争力的切实保障。旅行社质量保障体系包含旅行社内部质量保障体系和由旅游行政管理部门及相关部门制定的行业规范、等级认证等外部质量保障体系。西安屮旅严格遵守国家相关的法律政策，在国家旅游局缴纳160万元的质量保障金，并建有完善的内部质量保障体系,以保障游客的利益不受到威胁。2.4.2西安屮旅构建质量保障体系的主要措施(1)坚持调查回访。旅游质量的调查回访是构建旅行社旅游质量保障体系的必要环节。旅行社通过对旅游质量的调查回访，可以在第一时间了解游客消费需 求、掌握游客消费期待，通过对产品、服务的改进和优化达到完善旅游产品、提升旅游质量的目的。为全面了解旅游质量，及时掌握游客评价，旅行社可以成立旅游质监机构或指定专职旅游质监人员，以规章制度和工作规范为依据，采取电话、信函、走访等形式对游客进行旅游质量跟踪回访，通过填写《游客意见反馈表》，及时、准确、全面地了解游客对旅游目的地、游览行程安排、导游服务、住宿、餐饮、购物、娱乐、交通等要素的综合评价，并在此基础上提出进一步改进旅游服务质量的具体办法和措施，提升游客满意度。(2)强化员工培训教育。员工的教育和培训是构建旅行社质量保障体系的重要内容。随着旅游业H新月界的发展，游客个性化、差界化消费需求的不断增强，多元化、多样性的旅游消费形态日益显现，我们只有不断完善知识结构、丰富知识内涵、提高服务技能，才能为游客提供更加优质的旅游服务，才能满足旅游消费者H益变化的消费需求。因此，旅行社应确立教育培训目标、制定教育培训计划、明确教育培训方式、落实考核内容，建立完整的培训体系。通过一系列的培训教育活动，不仅达到提升员工服务意识、增强员工服务技能、提高员工整体素质的目的，而且通过教育培训为员工的个人发展创造条件和空间，促进企业旅游质量保证体系的建成。(3)加强企业文化建设。加强企业文化建设是构建旅游质量保障体系的内在要求。文化是企业的灵魂，企业文化建设是旅行社持续发展的不竭动力。在经营管理的过程中，旅行社可以结合自身实际逐步树立并形成止确的价值观念、鲜明的企业精神、独特的经营之道以及为广大员工认同并自觉遵守的道德规范和行为准则。在企业文化建设中，应尊重和发挥生产力中最为活跃的人的因素，尤其是在旅行社业员工流动性强、人才流失率高的现实情况下，更应该坚持“以人为本”思想，秉承没有满意的员工就没有满意的游客的原则。因此，我们不仅耍关心好、维护好、实现好广大员工的切身利益，还要通过激励机制鼓励好、运用好、发挥好每位员工的聪明才智，使员工产生强烈的认同感、使命感、归属感、自豪感，最终实现由“要我努力工作”向“我要努力工作”的转变，使企业精神渗透于旅游管理以及旅游服务的各个环节，这样我们的旅游质量就能在思想意识领域得到根本保障2.5四安中旅企业文化四安中旅的企业精神是〃高效、务实、创新〃，西安中旅的用人原则是〃以人为本〃、〃广纳贤才〃。二十一世纪是资讯时代，四安中旅与时并进，正在积极将旅游相关业务拓展到创意无限的互联网世界，一定会在激烈的竞争中有更大的发展。 3西安中旅经营环境分析3.1宏观环境分析3.1.1政治以法律环境分析就国家法定假日调整看，据统计我国自1999年10月调整公众休假制度以来,每年春节、“五一”、“十一”三个黄金周长假，迅速带动了国内旅游市场的发展与成熟。七天黄金周举国长途大迁移盛况空前，而2008年我国取消了“五一”长假，将清明、端午、中秋增加为法定假日，“十一”假期不变，春节长假前挪一天将除夕包含在内。五一黄金周的取消，短假的增加，对于习惯于靠长假期吃饭的旅行社来说，是一种经营环境的变化。其中，既包含了挑战，也蕴藏着机会。虽然利用五一黄金周集中组织长线游的机会大大减少，但短假的增加乂势必为旅行社组织短线游创造了条件。为此，旅行社应积极应对，顺应经营环境的变化，调整思路，在短线游上加大运行力度，开发出深受市场欢迎的短线游项目，做好短线游线路经营。这己经成为旅行社未来发展的一项重要功课，也是旅行社经营战略调整的一个重要机遇。由此可见，国家法定假日的调整对旅行社经营战略的调整有重要影响。此外,海峡两岸政治关系向好的方面发展，2009年开始的大陆居民赴台旅游的获批以及即将于2009年5月1日实行的新《旅行社条例》，政府颁布的其它一些与旅游业有关的法律、行政法规、条例、管理制度等，也必将会对旅行社的经营发展产牛重要的影响。3.1.2人口环境分析在我国现代化进程中，计划生育国策的推行，日益频繁的工作变动，人口流动和迁移的加速，物质生活水准的提高及人们对精神生活的追求，促使大家庭结构向小家庭转变。据人口统计资料，家庭平均户规模已由1985年的4.79人，下降为2005年的3.13人，在一些经济发达省市其至低于3人，家庭小型化已成为现实，核心家庭占了相当大的比重，同吋，空巢家庭比例则日益增多。家庭人口的减少使更多的家庭妇女从日常家庭事务中解脱出来成为职业女性，从而使家庭总体收入和人均收入人幅度提高，其生活方式和消费方式随之变化，同吋人数少也使旅游决策变得相对容易。适合小家庭旅游的旅游线路也逐渐成为卖点。由此，设计即能缓解压力放松身心又能增长儿童知识的旅游产品将是旅行社产品设计的一个方向。2003年，中国65岁以上老年人口占总人口比例超过7%,从而进入老龄化社会。目前在中国一些主要的大城市，空巢家庭己占老人家庭的1/3左右。未来 10年，随着独生子女的父母步人老龄阶段，空巢家庭将成为老人家庭的主要形式，所占比例有可能达到90%。目前我国老年人口以每年3%的速度递增。有预计称，到2023年我国老龄人口将达到3.1亿，占总人口数的20.4%以上，进入高度老龄化阶段。老龄化社会的来临，也预示着老年旅游业将面临巨大的发展机遇。调查显示，现在我国每年老年旅游人数己经占到全国旅游总人数20%以上,老年旅游市场商机巨大。旅行社对此应有充分的准备，及早研究老年人旅游的特点，推出适合老年人的旅游产品。如老年人普遍具有对中国历史以及传统文化的向往，具有怀旧思乡的情结，喜欢追根求源、寻亲访友；老年人由于行动迟缓和身体健康状况欠佳，要求以舒适、休闲和旅游机构的高质量服务为标准；老年人闲暇时间多，全年的任何时间都可以组团成行；未来老年人经济上会更加宽裕等,这些都是旅行社设计老年旅游产品时应当考虑的因素3.1.3经济环境分析我国正处于社会主义经济初期经济高速发展阶段，旅游消费市场、消费结构、产业结构也都发生了显著的变化，旅游消费需求将大幅度提升，总体经济状况持续向好。伴随着居民收入的不断增长对旅游的个性化需求变的越来越明显，居民收入的增长及消费支出结构改变，居民对旅游服务质量以及旅游产品创新的要求也会越来越高并更加注重个性化服务，旅游需求已经开始由过去单一的观光、娱乐等形式向休闲化、个性化和参与性转变。形式多样的度假游、特色旅游项目越来越受到游客的欢迎，这些旅游项目都具有个性化、参与性强的特点。3.1.4自然环境分析我国是旅游资源大国，丰富独特的旅游资源为旅行社业的发展提供了天然的优势，20多年来中国旅游业的高速发展也促进了旅行社的成长和成熟。我国幅员辽阔，地理环境复杂多样，自然资源极其丰富，它们的空间分布为各地的旅行社提供了各种不同的有利条件。企业所处的自然资源与牛态环境，关系到旅行社确定投资方向、开发改进旅游线路等重大经营决策问题。我国大部分地区为大陆性季风气候。冬夏风向更替明显，四季分明，气候变化幅度大。四季的景色不同，便于组织适宜不同季节条件的旅游活动，使一个地区的旅游活动丰富多彩而不单调。我国不仅四季分明而且地形复杂多样。我国地势西高东低，成阶梯状分布，高原、山地、丘陵、盆地、平原五种地貌并存。正是这复杂独样的地理环境以及在这种地形下形成的地质地貌构成了独特的旅游资源。在地质作用下形成的花岗岩景观、砂岩景观、山岳峡谷、丹霞地貌景观等，提供了丰富的自然旅游资源。这些自然条件都便于各地旅行社组织各种旅游活动，如名山游、长江 三峡游3.1.5技术环境分析(1)交通技术。目前，交通运输技术的飞速发展使旅游交通工具种类增加、速度加快、舒适感增强，旅游目的地的可进入性越来越高。从居住地到旅游目的地的感知距离的缩短，使得旅游者的出行更加便捷，旅游者游览的时间相对延长,同时也丰富了旅行社的旅游线路，旅游需求量也随之增加。旅游需求潜力再大，没有安全便捷的交通，也会严重制约旅行社经营活动的开展。因此，现代旅游交通条件的改变为旅行社经营活动的开展提供了坚实的后盾，是现代旅行社发展不可缺少的条件。(2)互联网技术。互联网作为一种新的信息媒介，丰富了旅游者信息搜寻的选择性，满足了信息社会旅游者对信息搜寻主动性和互动性的需求。网上旅游信息服务将为行业的发展带来新的竞争和发展优势。旅行社应高度重视旅行社网站建设，有效利用网络平台开展品牌宣传、产品推介、咨询互动、客户关系管理等各项经营活动，打破传统的宣传促销方式，提高旅行社经营的灵活性,为旅游者提供更好的多维信息服务，满足其个性化的需求，从而在信息社会的竞争中抢得先机。3.2微观环境分析3.2.1对竞争对手的分析目前四安旅游行业已经存在中青旅、国旅、康辉国旅、中天等几大旅游巨头,述有其他的很多旅行社，他们为了抢夺客源展开了广泛的竞争，这种竞争已经达到了百热化的程度。目前旅游业内部竞争的方式也比较单一，主要的手段就是价格和服务，产品趋于同质化。3.2.2对公司内部的分析西安中旅是一个庞大的集团体系，拥有雄厚的旅游资产，丰富的旅游产品和优秀的导游队伍，在竞争中具有很大的优势。能够合理配置资源，发挥其生产和竞争作用的能力，具有很强的研发能力、管理能力、营销能力、财务能力和组织管理能力。随着市场需求的不断变化和科学技术的持续进步，西安中旅开发出一套自己的电子导游系统，保持企业竞争。从十月份开始先后组织了四千多人赴港澳旅游，规模之大，在旅游业声名鹊起，同时也为公司带来巨大的盈利。4西安中旅客源市场分析近些年来随着人们生活水平的提高，对旅游的需求也越来越高，随着计划生 育政策的实行，我国的人口结构呈橄榄状，中年人占的比例最终，所以在研究客源市场的时候，将客人分成三大块，老年人，中青年和儿童，老年人有充足的时间进行旅游活动，儿童是一个家庭中的核心发展力，而中青年大多忙于工作，忙于过多的时间去进行旅游，从西安中旅今年举办的大型“孝星号”赴港旅游专列就可以看得出老年人市场的巨大利益发展空间，所以在今后的发展中，应加强对老年人客源市场和儿童客源市场就行开发研究。5西安中旅经营管理效益的分析与总评价公司的业务以招探、接待国际、国内游客为主，同时被授权经营中国公民出境游业务。公司现有员工240名，拥有一批经验丰富、业务娴熟的外联人员及一支受过高等教育、训练有素的英、法、徳、意、H、俄、朝、印尼、泰、粤、韩等语种的专职导游队伍，业务网络遍及世界各主要客源市场和国内各省、市、区。年接待海内外游客近十万人次。今年计划组织三千人的专列赴港旅游，实施上招进将近四千人，超额完成了接待计划。经营状况良好。6旅游行业现存问题1・旅行社规模小，同行业激烈竞争。我们的一趟专列一千人左右同时又四五家地接社，说明一方面地接社的规模都不大，不能够同时接待一千人的组团，另一方面出于利益关系，组团社选择了不同的地接社。2•旅游线路单一重复。几乎所有的旅行社的旅游线路都差不多，港澳游的时间安排以及旅游景点安排都大致一样。很多客人如果是第二次参加团体旅游就回觉得很无聊没意思3.旅游市场混乱。很多经常旅游的客人都会总结出一个规律，那就是“旅游行程上安排的景点都是参观性的，大多是免费的一些景点，只有自费性的有参与性的才好玩”很多旅行社为节省开支只安排参观性的景点，这样就大大的降低了客人的满意度，在某种程度上市对客人的权益的侵害。也存在黑导，宰客现象,很多人认为出來旅游的都是有钱人不在乎宰得那一点钱，在我的亲身体验看來这是不正确的，也有一部分人非常在乎那一点钱，他们参加团体旅游确实是贪图便宜，但是旅游过程屮的强买强卖以及满意度低使他们对旅游行业很失望。7旅游业发展前景旅游业发展到今天，随着旅游业和相关产业之间的不断融合，旅游业日渐展现 其对区域软硬环境的提升和产业的整合功能，从而成为很多地方经济发展的引擎产业。1•随着经济的发展，我国的旅游法规政策也越来越规范，在法律法规的约束下我国的旅游业目前的混乱情况将有望改善，将会有越来越多的人选择旅游，体验旅游。2•借助金融科技手段，向现代服务业迈进。在2011年四安世博会上展出了超大的太空培育的巨型南瓜，赢得了广大人民群众的赞叹，吸引了众多游客前来观赏,虚拟技术、数字管理技术、3G技术等在旅游业中成功运用，一批大型电子商务企业高调进入旅游行业，旅游科技创新、旅游商业模式孕育新突破。在现代金融资本手段、现代科学技术、现代商业模式等的带动下，旅游业的“现代性”将会更加显著，也会发展的更好。3.休闲性旅游成为主体，民生功能更加强化。日前我国国内旅游人数达21亿之多，可谓蔚为壮观，但其中相当一部分是事务性旅游，也就是通常所说的出差、走亲戚、看病之类，并不是真正的出去“玩”。从目前发展趋势来看，到2011年，休闲性旅游可望首次超过事务性旅游成为我国国内旅游的主体，每年人均一次的休闲性旅游，使得旅游业更加贴近百姓生活。顺应大众旅游的兴起，旅游投资取向也将更加分化，在高星级酒丿占、高尔夫等高端项目之外，中低档饭丿占、经济型景区、旅游综合体等面向大众市场的项目可望获取更多的投资。4.中国现代旅游业将走向人性化的趋势基于旅游者的种种心理需求，中国现代旅游业如果缺乏人性化的因素，将会显得空洞，无内涵，从而难于立足于世界旅游市场・。因此，人性化的发展趋势是必然的。在我国宏观经济的调控下，旅游法律法规越来越健全，这些都促进了旅游行业的规范健康性发展，随着我国道路交通网的扩大以及铁路提速，为游客创造一个良好的客观外部环境，有了经济和政策上的支持我相信我国的旅游业会发展的越来越好。