如何提升有效来客数2009[1].03.19

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1、如何提升有效来客数与客服部课长们的交流稿黄子南2009年3月19日备注：面面俱到，泛泛而谈。摘自2009年第（10）周收银员恳谈会---“顾客的声音”汇总表1、淮南店：近期雨雪天气连绵不断，菜市场路很烂，而且菜也涨价了，只有你们超市卖的不涨价，非常好，以后我们会常来的。2、徐州店：钱包内放一张大润发会员卡好处多，不小心钱包丢在路上，好心人捡到后发现有大润发会员卡便交到大润发服务台，服务台人员根据卡的资料找到我本人，真令我高兴，再次感谢好心人，感谢大润发。3、相城店：这些天一直下雨，到大润发购物时，门口有人帮忙把雨衣雨伞套好，还有人帮忙撑伞，感觉很温

2、馨。4、奉贤店：这几天外面下雨阴冷，但卖场里面却蛮暖和的，而且还很干净。5、江阴店：收银员的态度很好，礼貌用语也挺响亮。6、扬州店：班车司机服务周到，很准时，还搀扶老人......1、商圈划分的逻辑性（1）消费者基本情报的收集。（2）按空间距离（到店时间）划分1、2、3级商圈，按区域预计购买金额占比（8%~12%）划分大区域（S306）小区域（S306-1）商圈划分的定义：第一商圈：客人来店时间在15分钟之内（即步行距离1公里以内）。第二商圈：客人来店时间在15分钟以上30分钟以内（即步行距离1公里以上2公里以内）。第三商圈：客人来店时间在30分钟

3、以上45分钟以内（即步行距离2公里以上3公里以内）。其他商圈：来店45分钟以上。2、会员资料管理的准确性与维护1、从开店前期Canvassing办卡登记，内勤Check到Keyin相互稽核，S148ReCheck要求尽最大力量保证原始会员资料准确、完整，一次做对，宁缺勿滥，以后办卡及Re-Canvassing亦然。2、S148等报表跟踪会员资料定期检查：一、每周路名、邮编档案查核：二、每月邮政编码对应地区分类的查核：三、地址重复处理【会员卡的好处】（1）办理会员卡能定期收到大润发邮报，可享受超低价、限量的印花商品。（2）在积分换购时，能以低价格购到

4、高价格商品。（3）用会员卡购买商品，消费资料可在电脑中查询，保证售后服务及商品招回。（4）有会员卡可以享受到会员才能享受的大润发组织的各种活动。（5）顾客遗忘物品，根据发票、卡号、机台可查询跟踪。（6）公司定位：会员制的国际连锁平价购物广场。通过会员制了解顾客，S306报表中许多数据的准确性，即靠会员卡的使用来支持，保证了数据分析的可靠性，作战有准确方向！3、邮报管理机制，提高邮报投递率，与顾客讯息相通提高邮报投递率，涉及商圈确认划分的科学逻辑；会员资料的管理与准确性（干净度）；投递公司的配合度与投递人员的工作态度；分店投递策略以及投递方式的选择；

5、分店对邮报投递前、中、后的管理水准与跟踪稽核。档期效应，除商品价格的魅力，首推邮报，其次是活动与宣传，换个角度说，亦包括顾客对邮报的认知程度及有计划购买习惯的养成。我们是否了解顾客，顾客是否知道我们。4、免费接送购物班车，线路选择，有效开通。（若能使公交线路延伸至卖场，或在卖场专设站点则最佳）5、卖场环境的安全、清洁与舒适视觉静态：一、看动线及设备：沿着顾客的动线去感受：广场、停车场、采光罩、服务台、电扶梯、洗手间、入口、卖场、饮水站、出口、商店街……看各通用设备、硬件、道具、购物工具、消防安全设施，清洁完好；灯光及照度正常、色温正确；动线顺畅无阻

6、碍；6、意见表、顾客恳谈会、售后服务保障及现场投诉处理得当学习和掌握国家有关法律法规；例如2009年6月1日起实施《中华人民共和国食品安全法》，对于保障食品的安全，涉及客服部所有课别，尤其是仓管、客服课！服务承诺与执行有保障与顾客互动、沟通得当；（在新增得SOP稽核标准中，增加了“是否落实顾客意见表之处理结果”、“是否落实顾客恳谈会并如实记录顾客意见”、“顾客意见反馈后是否确实处理并改善”的内容！）妥善处理客诉；替顾客讨回公道；口碑提升。7、提升会员卡附加值积分换购凭卡抽奖凭卡送礼母亲节送花圣诞节送礼品春节“迎春送福”凭卡与合作方打折扣等8、成为

7、社区的好邻居社区、居委会拜访计划，并请预约居民代表。大专院校拜访计划，并请预约学生代表。了解邮报投递情况，宣传邮报及小知识，告知我们的档期及促销活动；听取意见和建议；记录姓名、性别、年龄、卡号、电话以利回复；针对顾客提出的意见和建议商讨处理方法，需落实到各部门经副理，相关采购或相关人员。多方组织活动如体育竞赛、少儿才艺表演、“今天我当家”、“献给妈妈的礼物”，虽然老套，但实用！9、活动组织宣传计划执行：总公司行销策划、美工布置计划了解、确认；效果图；现场效果审视与调整；总公司行销活动计划的切实认真执行：仓管、收银、客服课对活动计划确认，从商品、赠品

8、验收…活动场地规划…实施过程检查；卖场外围主立面、小区或干道横幅（有条件的话），并于完成后实地审查；班车上的宣传；广播宣传