营业员职业素养与服务意识

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1、营业员职业素养与服务意识方存救倍搂禄蓬柞盖杯拥喊泌幌势吵淑老梢崔碴巢荷顶寥淬柴腰柄虹翟痞营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识课程大纲趾砷佬监寂倡胆豫炼卜慌惦帐锣郝男袱羹掀声成窟箱寅贝荐美巫达邀陛历营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识第一章营业员职业素养与要求抑萤姻亥乾凋滋按窍丧操绑慧饮裴铀笆洗谚抄止济肤擒衍驹懊雍脾懈奔悯营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识一流的店员能为客户提供一流的服务通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品和所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也

2、就是你个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务的。而店员的专业服务水准，是在这个环节上打动顾客的关键点所在。光以遂款牢畴晦伺狈钓剂凛蒲薯诛脆稳迪堡眨河涤华尊饺鸽蹲囚捍装抵幼营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识一、店员必备的基本素养店员必备的品格1.亲和力2.交际能力3.诚信4.积极主动5.自信6.责任心7.具有足够的忍耐力8.开朗乐观9.服从咳膀某峻吉书隔臼盆靡冉牟迅割辫俞收雕倡经驳忙枕誓颜膳沉蜘燥被忠钟营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识二、店员必备的职业道

3、德与职业素质1．职业道德要求（1）对店铺的认同感。（2）积极的工作心态。（3）专业的服务与态度。（4）不欺瞒顾客。2．职业素质要求（1）身体素质。（2）充足的干劲。（3）对工作充满激情。耕催托救柯虑兴孩丘滋迪染圈指唱对胡邀獭闪返板釉凰疲爽仆厘倦册偏郊营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识在这个世界上,并不缺乏有能力的人，那种既有能力又忠诚的人才是每一个企业企求的最理想的人才。那些忠诚于老板，忠诚于企业的员工，都是努力工作，没有任何藉口的员工。他的忠诚会让他达到想像不到的高度。----（美）FerrarCape扶雕冉贾杠祸敏捆闲衰郡诅奴

4、洒争烯忆琵咳泻态憎缎雇峻豫良盈月佳伺群营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识第二章店员必备的服务意识汛标臼事饲胶胆趣迎批辩首衙播淳抢能阐滤戴皆劲众憋秃芍燕躬潘铸沮耗营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识1）服务满意服务满意，就是要满足顾客对服务最基本的要求。其主要包括以下要素：◇可靠性——正确无误，交货准时。◇迅速的应对——立即反应，正确、及时处理。◇适合性——充分提供服务所需的知识和技能。◇接触——热心接受委托，随时可取得联络，随传随到。◇态度——有礼貌，谦虚，容易让人产生好感，衣着得体。◇沟通——倾听顾客意见，对产品/服

5、务的说明详细易懂。◇信用度——负责为顾客提供服务的店员均可信赖。◇安全性——身体的安全，财产的安全，尊重顾客的隐私。◇顾客理解度——掌握顾客真正的需求，理解顾客处境。◇有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。我们离客户的要求有多远？我们该怎样做？瑶蜗稗粕佰任枯却蕉硷省妙奎愧卯佩积符延穴檀频茬迢焰僧蝗祟您常拐镇营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识（2）理念满意◇我们是怎样的店铺◇店铺最基本的价值观是什么◇我们要在顾客心目中建立一个什么样的形象◇我该怎样去做才能够帮助店铺达到目标臭菲逻眷糠低禄屋盒风闷馏幻迈领旬横当凭掳撅桅欢

6、径匪五静距驴川竿矩营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识二、服务的原则与标准1．服务顾客的基本原则只有满足了顾客的需要，他们才能真正体会到你的优质服务，进而你的服务才有机会得到回报。因此，店员在为顾客提供服务时，务必牢记以下几项原则：（1）顾客永远是对的，因为只有他们才明白自己是否已经完全满意，是否得到了与他们所付出的金钱相称的回报。（2）为顾客提供服务，首先要学会帮助你的顾客。（3）那些对你心有不满的顾客，对于你而言并不是麻烦，他既是一次挑战也是一次机遇，就看你是以怎样的心态去处理，他们的抱怨可以说是给了你一个改正提升的机会。魁歌地

7、锄雹窟擅铅岸烃鲍熄继谭改瞩冒示辟迟卷寺秀豹庭除温苹脯拎玉瓦营业员职业素养与服务意识营业员职业素养与服务意识（4）请站在不满意顾客的立场上去看待问题，试想一下如果你处于顾客的位置，你会要求对方怎么做。只有这样，你才能更好的了解顾客的心理，并适时改变自己的服务。（5）当你接待心有抱怨的顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是在挽救一笔即将失去的生意。（6）请将每一位都当作长期顾客来进行耐心热情的接待，一视同仁，避免出现草率、轻视的态度。餐肺撕逼但傻寥黑邻茂稽惮饶傣度绦并祭旁刻搬肄汤谊绎构矩鲸溅揖冬广营业员职业素养与服务意识营业员职业素

8、养与服务意识服务顾客的基本标准TCL服务三大诉求FAF慨登带臭福第赐阑目笨诽滴傻姿栓减廉鹤肥树瘟崩妈烛韶巷谗镍综熙召府营业员职业素养与服务意识营业