区人社局优化营商环境投诉举报制度

《区人社局优化营商环境投诉举报制度》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、区人社局优化营商环境投诉举报制度为切实做好人社局投诉举报的调查处理工作，为保障公民、法人和其他组织的合法权益，特制定本制度。一、投诉受处理工作的总体原则投诉受理工作按照''分级负责，归口管理”的原则，实行分工协作，确保责任到位。由局长负总责，办公室负责投诉受理、交办、督办、归档、回访工作，各经办机构按照各自职责负责投诉的调查、处理和答复工作。二、投诉受理（一）投诉受理工作由处办公室负责，受理范围为我处行业管理职责范围以内的群众来电、来信、来访、网络以及上级主管部门、信访部门转批的投诉举报案件。（二）投诉受理的工作要求1、建立投诉电话：xxxxxx,投诉邮箱：xxx

2、xxx@163.com,确保投诉渠道畅通；2、受理人员应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反映事件的有关情况；3、受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；4、受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确地判断案件的性质，并通过询问，详细了解与案件密切相关的要点和细节问题；5、受理投诉时，要按照“投诉人误解的予以政策解释；矛盾纠纷的予以调和化解；故意违章的予以受理”的工作要求，遵循合法、合理、合情的工作原则。对不属于我局工作职责范围的投诉不予受理，应明确告知并讲明道理；对能够当场答复的，应当场给予

3、答复；对需要进一步调查和处理的,应明确告知我局将进行调查和处理以及反馈的时间期限，要求其耐心等待；6、受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务（如配合调查、举证等），以及告知投诉人不得无理投诉或胡乱举报；7、在受理投诉过程中，若发现重大突发事件、苗头性事件要立即向处领导汇报。三'投诉交办与督办（一）投诉交办工作由办公室负责，接到投诉后，应先对投诉举报进行分类，然后交相关的业务科室办理。（二）各办事机构接到投诉举报后，应立即安排人员进行调查，并及时将调查结果报处办，处办负责投诉督办工作,要确保投诉处理的质量和效率。四'投诉处理（一）投诉处理的基本程序1

4、、收到投诉件之后，仔细查阅投诉信息资料，可电话联系投诉人，进一步了解案件有关的细节问题，作初步外围调查；2、从外围初步调查后确定作深一步调查的，报分管领导同意后，再通知有关经营业户及当事人前来接受调查处理；3、通过深入调查，最终对案件性质做出客观、公正的判断；4、在规定的时间内给投诉人相应的答复；5、将投诉处理的结果按时反馈至办公室。（二）投诉处理的工作要求1、投诉处理人员在处理中要严格按照相关行政规章制度执行，热情服务，文明用语；2、要综合分析投诉人陈述，以事实为依据，以法律为准绳，不得武断处置；3、建立投诉受理保密制度，投诉的受理、交办、处理、归档等各环节，任

5、何人不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉材料，严防泄露、遗失；未经投诉人允许，任何人不得将投诉人信息告知被投诉人。五'投诉案件归档（一）由处办公室负责投诉归档工作，包括对投诉案件的归档、整理和统计汇总。（二）按照“每日一结”的工作原则，对已经处理提交的案件及时进行归档。六跟踪回访办公室负责投诉举报的跟踪回访工作。征询投诉举报人对投诉处理的满意度及建议。七'投诉考核由处办公室负责对全处的投诉处理工作进行考核。按照处年初制定的工作目标考核办法进行考核。未尽事宜由局长办公会研究决定。