第11章物业管理服务质量与考评习题

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5、式6.物业管理考评二、填空1．服务是一种由.与的活动构成的行动2．服务的两个最主要特征是和　。3．归纳国外学者的研究，服务质量大致有如下五种类型：、、、、。4．在信息质量的构成中，　　　占据了相当重要的地位，而其又与和关系密切。5．预期质量受下面的因素影响：、、、。6．物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的　　。7．国内外企业管理学家提出的服务质量管理模式，基本上可划分为三种类型：模式、模式和模式。8．获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自、、等三方的评审和检查。9．我国物业管理考评主要按、和三种类型物业建

6、立考评标准。三、选择1．在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（　　　　　）。A．企业形象　　　　　　　　　　　B．宣传沟通　　　C．顾客口碑　　　　　　　　　　　D．顾客需求2．服务质量特征具有（　　　　　）。A．内涵的广泛性　　　　　　　　　B．外延的局限性C．评估的差异性　　　　　　　　　D．控制的难度大3．在服务质量管理工作中，为了使服务规范和质量标准能有效执行，必须对管理工作进行检查与评估，所采取的方法主要有（　　　　　　）。A．内部检查　　　　　　　　　　　B．消费者满意率调查C．ISO内审　

7、　　　　　　　　　　D．投诉处理4．物业管理质量体系是由（　　　　　　）构成。A．内部组织管理质量系统　　　　　B．内部运作管理质量系统C．服务过程的质量系统　　　　　　D．客户服务的质量管理系统5．按现行的做法，我国物业管理考评工作中国家级的考评主要对（　　）项目进行考评。A．全国物业管理示范项目　　　　　B．全国物业管理示范/优秀项目C．全国物业管理优秀项目　　　　　D．全国城市文明住宅小区项目四、问答1．简述服务的定义。2．简述影响服务质量的因素。3．简述物业管理服务质量管理的内容。4．物业管理服务有何特点？5．

8、物业管理服务有哪些质量特征？6．如何理解2000版ISO9000标准关于质量管理的原则？7．简述2000版ISO9000族标准主要的特点五、论述1．论述提高物业管理服务质量的途径。2．论述物业管理考评的发展以及开展考评工作的意义。第十一章答案一、名词解释1．服务：是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效