第10章 物业管理质量管理体系

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5、标准编写质量手册、程序文件和作业指导书，能够参与物业管理的达标创优。关键词：质量体系质量手册程序文件作业指导书示范住宅小区第10章物业管理质量管理体系10．1ISO质量管理体系10．1．1ISO9000与ISO14000简介1.ISO9000简介ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发

6、布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准由ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004五个标准组成，这五个标准是质量体系的基础标准，它们主要用于外部质量保证。其中，ISO9000是质量管理和质量保证标准运用或实施指南；ISO9001是质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002是质量体系生产、安装和服务的质量保证模式；I

7、SO9003是质量体系最终检验和试验的质量保证模式；ISO9004是质量管理指南标准。ISO9000系列标准在作用及适用范围方面各有侧重。对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9002来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。2.ISO14

8、000简介ISO14000环境管理系列标准是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保