CMR系统建设提案

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1、CMR系统建设提案1CRM提案CMR系统建设提案企业的信息化建设，能促使企业办事程序和管理程序更加合理，从而冇助于增强金业的快速反应能力；能进一步促进企业资源的合理组合及利用，使其在现侑资源条件下达到最佳利用效果，求得最大的经济效益。所以，企业应当重视信息化建设，加快信息化建设的步伐客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产站及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是金业利用信息技术（IT）和

2、互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的金业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息B主权的要求下发展2CRM捉案CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、

3、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、冇效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM的实施目标就是通过対企业业务流程的全血管理來降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销伟、服务与技术支持等与客户相关的领域。客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态金业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是金业管理中信息技术、软硬件系统集成的

4、管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的屮心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和冇效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。3CRM提案CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过—•对一营销原则，满足不同价值客八的个性化需求，捉高客八忠诚度和保有率，实现客八价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、

5、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。一、市场营销市场营销流程图客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的FI标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产岀比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有帀场活动的效果报表。4CRM提案二、销售客户获得流程图销售是客户关系管理系统中的

6、主要组成部分，主要包括潜在客八、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而人额业务提醒、销伟漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能乂可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。5CRM提案三、客户服务业务获得流程图客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升金业形象。主要功

7、能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈屮的口动升级功能，nJ让管理者第一-时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所冇员工都町以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能乂町以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客八关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客八服务人员的响应吋间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。6CRM提案客户服务流程图CRM!1!现的原因：盂求的拉、技术的推动、管理理念的更新7CRM提案二、营销模块营销模块对直接市场营销活动

8、加以计划、执行、监视和分析C营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基木营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。三、客户服务模块目标是捉高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客八管理、客八产品全牛命周期管理