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《客户服务理念的建立》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、客户服务培训系列教材客户服务理念的建立我们卖什么？认知服务：服务经济新时代服务业的迅速发展使得他们对世界经济边的日益重要。服务经济新时代的另一个标志----全球范围的服务贸易不断增长，第三次革命美国通用电气公司首席执行官杰克.韦尔奇（JackWelch)发动目的：将通用的增长率增加到两位数世界各国的服务业占GDP和劳动力的比例（1988年数据）国家GDP百分比（%）劳动力百分比（%）中国13.810.2波兰23、6.332.6印度39.515.7尼日利亚40.520.2匈牙利42.140.8韩国46.04
2、2.7南非53.642.1埃及55.534.1墨西哥55.624日本56.855.9巴西57.546西班牙57.546加拿大62.068.8英国62.959.6法国64.355澳大利亚64.865.2美国72.367.7服务的含义：客户服务是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。客户服务是营销人员脸上的微笑，是他握手时显示出来的风度；客户服务是当您拜访某组织领导时，温和而友好地问候您的接待员，是迅速而有效地接通你电话的接线生；是真心称赞你的客户；使无数满意的社会公众…
3、…服务的特性：服务无形性----服务在被购买之前看不见，尝不到，听不见或闻不出。可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。无存货性——服务不能储存以供日后销售或使用。——资料来源：菲利普.科特勒《市场营销导论》服务无形性指服务在被购买之前是看不见，尝不到，听不见或闻不出。例如，人们在做美容手术之前是看不见成效，航空公司的乘客除了一张机票和安全到达目的地的承诺之外什么都没有。服务不可分性指服务不能与服务提供者分离，不管这些提供
4、者是人还是机器。如果服务人员提供了服务，那么这位服务人员便是服务的一部分。服务的可变性（或不一致性、易变性）指服务的质量取决于服务的人员，以及时间、地点和方式。服务没有存货性因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可保有的一件有形的物品，所以他是“易腐的”和不能被储存的，当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。服务的特殊性商品服务相应含义有形无形服务不能储存服务不能申请专利服务不容易进行展示和沟通难以定价标准化可变性服务提供与客户满意取决于员工的行为
5、服务质量取决与许多不可控因素无法确知提供的服务是否与宣传相符合生产、销售、服务分离不可分性顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果可储存无存货性服务难以大规模生产服务不能退货或转售优质服务包含三大要素人员硬件软件仪表态度表达等产品场地设备等服务流程服务体系投诉系统等硬件：所谓硬件，是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行，硬件很像有形商品的包装，可以方便或者阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。包括：服务地点服务设施场地气氛视觉空间软件：软件是指服务
6、发生的程序性和系统性.它涉及到服务的递送系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足客户需要的各种机制和途径。包括以下七个关键领域.时间内部协调服务弹性预见性.沟通渠道.客户反馈组织和监管.软件标准范例某物业管理公司绿化管理程序序管理内容管理要求管理标准备注1浇水每星期一.三.五各进行一次,每月浇水约13天,(包括可移动花盆)满足花木生长对水分的需要,保证花木不致旱死2修剪每月10月和25日前将所有的花木修剪两次,每月四天修剪整齐美观3松土施肥对所有绿地进行松土结合施肥,每三个月施化肥一次(10千克),有
7、机肥每年春季一次(4吨),松土每月完成绿地的30%,三个月绿地全部松土一遍不因缺肥而枯死,保证花木正常生长松土每年第一季度进行施肥:化肥4次/年，有机肥1次/年4喷药所有绿地花木每月喷药除病虫不少于一次,重点花木每月2-3次保证无病虫喷药要在晴天进行,确保灭杀质量5杂务移栽.补种.其他无黄土裸露6日常摆花大厦首层公共区花盆摆设,及外围通道花盆根据美化环境的需要进行摆设保持盆花的最佳状态不定期进行更换7庆典摆花根据节日或大型活动的需要,对大厦进行摆花,营造喜庆气氛花姿鲜艳,美观通常为鲜花,有特许要求者另行安
8、排人员:服务的硬件和软件是有理性,有规则的.而客户服务的另一面是温情脉脉和感性的，也必然不可预测,这是服务中人性的一面.涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度,行为和语言技巧.服务的这一面称为客户服务的个人面。以下七个关键领域:仪表、态度、关注、得体、指导、销售技巧、礼貌的解决问题。内部营销实现承诺外部营销做出承诺互动式营销保持承诺公司服务营销人员客户客户服务理念的“数字化”观点开发一个新客户的成本是留
