01 质量管理概论new

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1、第一章质量管理概论第一节.质量的基本知识一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。⑴特性可以是固有的或赋予的（关注书上的例子）⑵赋予特性不是固有的（关注书上的例子）⑶产品的固有特性与赋予特性是相对的（关注书上的例子）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。（关注书上的例子）（1）明示的——规定要求如：文件要求或顾客的要求（2）通常隐含的——需求或期望是不言而喻的；如化妆品的保护性。（3）必须履行的——法律法规或强制性标准要求的。如食品安全法和GB8898（4）要求可以由不同的相关方提出；如顾客要求和社会要求。质量的特征质量具有：经

2、济性；如价廉物美，高质少投高效广义性；含产品、过程和体系；时效性；顾客与相关方对产品过程体系会不断变化。相对性；不同顾客提出不同要求；对同一产品同一功能不同要求。2、与质量相关的概念（1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施；如公司、集团、商行、社团、研究机构。（2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三个环节：输入、输出和实施活动。包括产品实现和产品支持过程。（3）产品：过程的结果。包括：服务、软件、硬件和流程性材料（关注各例子）产品的存在形式：有形的、无形的；（4）顾客：接受产品的组织或个人。如：消费者、委托人、最

3、终使用者、零售商、受益者、和采购方。可以是组织内部或外部的。（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受；相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。（6）体系：相互关联或相互作用的一组要素。6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。要求必须转化为有指标的特性。包括：性能，适用性，可信性（可靠性，维修性，维修保障性），安全性，环保性，经济性，美学性；硬件质量特性：结构、性能、精度、化学成分；外在特性：如外观、形状、色泽、气味、包装；经济特性：使用成本、维修时间及费用等；其它：安全、环保、美观等服务质量特性：关注所有的例子并能对号；类

4、型：可靠性；响应性；保证性；移情性；有形性；并熟悉各例子。软件质量特性：关注所有的例子并能对号；类型：功能性；可靠性；易使用性；效率；可维护性；可移植性；流程性材料质量持性：可定量的如强度、粘度、速度、抗化学性。定性的如：色彩、气味等按顾客满意的影响程度质量特性分为关键、重要和次要三类（1）关键——直接影响产品的安全性或整机功能丧失（2）重要——部分功能丧失（3）次要——暂不影响，但会引起产品功能逐渐丧失二、质量概念的发展1、符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据2、适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量依据“符合性”——“适

5、用性”：人们逐渐把顾客的需求放在首位3、广义质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。4、广义质量概念与狭义质量概念的对比，图表第二节质量管理的基本知识一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动1、管理职能（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略（2）组织；确定组织机构，分配人力资源（3）领导：激励并管理员工，组建团队（4）控制：评估执行情况，控制组织的资源2.管理层次与技能⑴管理幅度管理幅度影响因素三个。⑵管理层次：分为高层、中层、基层⑶管理层次的创新：扁平化、虚拟扁平化⑷组织活动：作业、战术、战略计划（5）管理技能（图很重要）技术技能人际技能

6、概念技能二、质量管理1、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2、质量方针：质量宗旨和方向；最高管理者应确定质量方针并形成文件。基本要求应包括：供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标：是方针的展开，是方针的体现，目标既要先进，又可行3、质量策划：质量管理的一部分，目的是保证最终结果能满足顾客的需要，实现质量目标。包括体系策划、产品实现策划和过程运行策划。4、质量控制：满足质量要求质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程：设定标准——测量结果——判定——采取措施、防止再发生5、质量保证：致力于提供质量要求会得到

7、满足的信任。“信任”是订货前建立起来的。保证质量、满足要求的质量保证的基础和前提质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段6、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力质量改进的对象：质量管理体系、过程、产品三.质量管理的发展㈠质量管理发展阶段回顾1.质量检验阶段标志:泰罗、科学管理；工长的质量管理；及缺点。2.统计质量控制阶段标志:休哈特SQC控制图美国三本书；缺陷。3.全面质量管理阶段行为科学，标志:菲根堡姆TQC——TQM(二)质量管理专家的质量理念1.休哈特的质量理念：产品质量不是检验出来的而是生产出来的。统计质量控制之父。要点:控制图的理论基

8、本思想（1）波动分为偶然波动和异常波动（2）异常波动可有效发现并剔出（3）基于3σ限的控制图可区分偶然波动与