汽车销售与维修业务管理流程

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1、汽车销售流程管理主讲：况勋时间：2010年2月1日同行之中最精良神秘顾客调查目标值目录汽车销售的流程1234销售流程管理的目标神秘顾客调查的内容现象销售的三大法宝解决之道所有购车者都是价值第一、产品第二；而我们要设法让客户了解产品、了解我们、忌讳在双方了解以前直接谈价格。所有购车都会有各种理由，打断或影响你的思路和热情；所有购车者看起来他只是来买车，对服务（产品）无所谓；实际上每个客户都是需要服务（产品），销售知识服务的开始，服务（产品）才是我们的目标不要让自己不知所措，只要按照流程继续做，不管客户提

2、出任何借口，我们都坚持流程。坚持流程就是胜利一、汽车销售的流程销售经理销售管理：业务管理车辆管理展厅经理：销售顾问……网络或大客户经理售后服务：保险/信贷经理销售部组织结构销售经理售后服务：保险/信贷经理网络或大客户经理销售管理：业务管理车辆管理展厅经理：销售顾问……汽车销售业务总体流程电话接听跟进告别成交商谈试驾车辆推荐了解需求展厅接待九大步骤目标做到：电话访问顾客的信息留存率应在80%以上！电访信息留存顾客的预约来店率应在65%以上！电话接听展厅接待了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进要点：1.

3、准备好所有资料，时刻准备接听电话2.铃响三声内接听3.使用规范的礼貌用语4.告诉顾客经销店名字和你的名字5.热忱表示愿意帮助顾客6.留下顾客信息和咨询的信息7.告诉顾客经销店的位置8.引导顾客来店参观交流9.对顾客来电表示感谢10.后期对顾客进行分析和回访忌讳：千万不要拼命的低价报价，不要担心顾客不会来，顾客想要的他始终会设法得到，如果一定要到经销店才能得到的，他会来的！只是不要让他感到你不可信！目标做到：来店顾客的资料留存率应保持在90%以上。展厅接待电话接听了解需求车辆推荐试驾商谈成交告别跟进接待

4、一：第一次接触“上午好/下午好，欢迎光临XX经销店，请随意参观！您有预约的接待人员吗？”A：（没有）“我是XXX，这是我的名片。请问您贵姓？”（握手）“X先生/女士，很高兴您光临我们经销店！您可以叫我XX。需要我帮您做点什么吗？”（如果顾客说只是来看看--“好的，X先生/女士，有事请随时找我！”）“这边请。”B：（有）“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料），我去帮您找他（她）。”接待二：电访顾客“上午好/下午好，X先生/女士，欢迎光临XX经销店！”“我就是XXX，这是我的名片。”（握手）“您可以

5、叫我XX。”“X先生/女士，您请坐，请喝水（或其他饮料）。”展厅接待要留给顾客好的印象！打招呼握手自我介绍找出客户名字递名片了解顾客需求千万不要用第一印象判断他是否属于真正的顾客！要点：1、问题尽量采用开放式，不要让顾客只作简单判断。但可以从简单判断的问题开始。2、您所了解的顾客信息确定是准确的！保持了解时间20~30分钟。了解需求电话接听车辆推荐试驾商谈成交告别跟进忌讳：不要按自己的兴趣和猜测去判断顾客的情况，要由顾客自己说，顾客说得越多对您的信任越高！常见问题：1、您的新车主要是用来做什么的？2

6、、您的新车主要是私人用还是家用？3、您觉得哪些设备是必需的？4、您对现在驾驶的车哪些方面最满意？5、您以前使用的是什么品牌？6、您有什么样的爱好？7、对您没有用途的设备，为什么要对他额外付费呢？展厅接待要点：1、根据顾客的描述，从最接近顾客要求的车辆介绍起2、全方位介绍车辆时，从顾客最感兴趣的地方开始3、按从低价位到高价位的顺序介绍4、根据顾客的需求和需要，重点突出每一辆车的特性。5、如果有推广活动，应该就在这时候告诉顾客，并告知顾客如何可以获得这些利益6、观察顾客的反应来提问7、要让顾客

7、给予你反馈意见8、善于使用资料来增强您的说服力和顾客印象车辆推荐电话接听展厅接待了解需求试驾商谈成交告别跟进掌握2种方法：A、一般顾客：XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我的工作就是帮助您买到一辆自己喜欢的XX汽车。就您刚才所说的，实际上我们有好几款车型都能满足您的要求。让我们一起去看看，您有什么想法或者意见尽管提。来，您这边请……B、对产品和行业比较了解的顾客XX先生/女士，非常感谢您告诉我这些。我会继续学习。请允许我向您推荐几款车型，您有什么想法或要求尽管告诉我。来，您这边请……需要注意：针

8、对需求、突出重点、保持专业、充分介绍20~30分钟！要点：1、永远不要询问他/她是否想试乘试驾，一定要主动邀请！2、签署试驾文件，妥善介绍试驾要点，不要因此降低顾客试驾兴趣3、要按照计划好的路线行驶4、保持试驾时间15~30分钟。车辆推荐商谈成交告别跟进步骤：1、主动邀请顾客进行试驾2、由您先驾驶，在驾车前，向顾客示范一些在未启动车辆时无法讲解的特征。3、在开到一半的时候，停在一个安全的地方，然后关闭发动机，拔出车钥匙交给顾客。4、帮助顾客调整驾驶